作者 | 陈琳

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

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笔者写在前面的一段话：

2010年大学毕业后，因工作原因较早的知道河南许昌胖东来的案例，但又因2012年-2015年间网上关于胖东来大量关店的“负面声音”较多，一时间也引发了很多经营者对于“剑走偏锋”式的管理产生质疑，所以笔者直到2021年12月19日，在面临一次重要的事业方向方面决策时，才第一次走进胖东来。

第一次走进胖东来七一路时代广场店时，有一种“灵魂被治愈被温暖”的感觉，自此之后，笔者对于胖东来自1995年创建以来“初创期”、“成长期”和“长青期”每个阶段的事件，组织战略、发展战略和服务战略进行了深度研究。

下面笔者将从汽服行业为什么要学习胖东来？向胖东来学什么？以及门店怎么学？三个纬度进行阐述，也将从更根本层面给出一些看法，希望在门店经营方面对大家有一定帮助。

一、先一起回顾下胖东来现象。

针对顾客与员工争执事件，胖东来直面问题，自曝《8页调查报告》……

胖东来在公众号上对外公布企业文化手册，内部管理运营标准，胖东来百科全书等所有商业秘密……

今年4月5日，胖东来爆改长沙步步高超市梅溪湖店，首日迎来了一百万的营业额，是以往日均15万营业额的6倍。

今年初五一开市，胖东来客流爆满的新闻火遍媒体平台，一时间，胖东来创始人于东来亲自在现场劝导排队的消费者到其他商场购物……

6月19日，胖东来帮扶的永辉超市郑州信万广场店迎来了重新开业，首日销售额达到惊人的188万元。这一数字不仅让人瞠目结舌，更是调改前日均销售额的13.9倍，首日客流量高达12926人。这次调改，永辉超市复制了胖东来90%供应链，但胖东来却不赚差价……

二、再来说汽服行业为什么要向胖东来学习？

今年上半年对大部分门店来说，不只是“卷”而是异常艰难。

据笔者近期调研统计：

·只有不到10%的门店老板反馈上半年的客流量和业绩较去年有增加，大部分门店都处于生存边缘；

·有的门店几乎是在“走钢丝”，每天像个机器人一样拍视频搞直播做投流，一刻不敢停，有量了却牺牲了利润，苦苦挣扎。

今年每一位汽服人都有自己心里的“苦”。

笔者从另一个视角：消费者视角来看为什么汽服行业经营者会有上述的状况？并借助麦肯锡《2024中国汽车消费者调研报告》中相关数据找寻对于门店接下来进行调整的启发！

数据一：消费需求升级明显。

一是目前中国高端车市场依然保持两位数增长，远高于中国整体车市的增长；二是七成以上消费者表示再购买有升级的意愿。

数据二：价格战收效甚微。

80.5%的消费者表示“价格战”对于自身购车决策未起到积极作用。

数据三：近半数消费者不愿意为外资品牌支付高额溢价。

是中国新能源汽车品牌崛起后的汽车消费者观念的一次觉醒。

数据四：新能源车在线上社区体验+直联透明的销售模式带给消费者感知服务明显高于燃油车模式。

综上所述：你有所“顿悟”吗？

通过以上消费者视角的数据反馈，笔者相信但凡认真思考的老板会有所触动。

作为门店经营者，可能大部分时候精力都用在如何搞定客户、搞定业绩上，但是业绩始终很难起来。

但想要拿到这些成绩，根本上取决于门店是否有笃定的经营理念和一定的竞争力。

面对行业掀起来的一浪接一浪的“内卷潮”所裹挟时，不能毫不犹豫跟着卷。经营者先要有所“顿悟”、让精力不再被外在的事物所消耗，静下心来看看客户的需求有没有变化？客户最在意什么？作为经营者应该如何从客户最在意的点上下功夫，而不是假定客户都是对价格最敏感。

所以，无论是汽服门店还是上游供应商，都应该把心放在客户最在意的地方，进化自己。

胖东来之所以火爆全国，让全国不远千里去体验去购物，不正是说明只要用心于消费者最在意的地方，消费者就一定会投桃报李吗？

三、汽服门店向胖东来学什么？

第一就是经营理念和文化。

胖东来创始人于东来在1995年创建第一家店“望月楼胖子烟酒店”时，就做出了“用真品换真心，不满意就退货！”的承诺，这也是胖东来最早的经营理念。

而今经过28年的持续迭代，胖东来的核心文化只有三个字“自由·爱”。

在胖东来线上线下，随处都可以见到这样一句话：爱在胖东来。

文化就好比是胖东来的灵魂，把胖东来员工、客户、商品、服务、社会等资源协同在一起，用文化协同了大家的认知。

·员工借由商品服务输出文化的同时，又得到了客户的尊重与喜爱的价值反馈；

·客户借由购物享受文化带来的价值，满足同时又回报员工赞美与欣赏的价值。

从本质上来说，就如于东来先生所说的：胖东来不是企业而是一所学校！胖东来以创造爱，分享爱，传播爱为使命。

可能很多汽服行业老板会归结为自己学历低不会制定文化和理念，其实这是一个错误认知。

我们每个人都有自己的文化思想，胖东来也是从二十多平的小店做起来的，于东来本人是13岁就辍学谋生，还因贩烟蹲过两次牢。1998年一次大火，把创业三年的胖东来资产积累化为无有，借债再次创业。这一切来源于于东来持续不断、经由事情对商业的思考和对于人生意义的思考。

笔者建议汽服行业老板不妨静下来心来思考下自己为什么开店，开店的意义是什么？自己事业的意义是什么？自己人生意义是什么？

想清楚了，就是你门店文化的雏形，之后就是不断思考和迭代。

在这里笔者分享一个规律认知，就是：大愿必有大能，取其高得其中。就如笔者在每月线下特训营时经常分享的一句话：你什么样的发心、就得什么样的结果，结果的大小取决于你发心的大小。

第二，建立管理标准。

很多大公司都有管理标准，一般都会印成手册，管理标准顶多几本书就很了不起了。

胖东来创建至今，所建立的管理标准按照正常书籍的文字量计算，印成书摞起来，大概有16层楼高，可以说事无巨细。

举个扫地机的例子：会明确列出有几款扫地机，每一款如何使用，如何保养，如何维修，什么机器搭配什么清洁剂，保养时流程是什么，每一步具体怎么操作。可以说任何一个人看到手册就可以顺畅操作，而这只是《胖东来百科全书》里面一个点而已。

可以说，胖东来每一位员工都是行家、是专家，就如于东来所说，培养更多员工成为马未都级别专家。

下面是胖东来员工仪容仪表和服务方面的要求标准。

大家都知道胖东来员工待遇好，那是把胖东来员工与其他店员工比，可是一个马未都专家级别，和普通服务员级别怎么可能是一样待遇呢？

笔者建议汽服门店老板盘点下自己门店有多少标准，标准能否让员工清楚知道自己怎么做？就如笔者在门店运营管理特训时提到的，如果门店的标准，员工看到依然不知道如何做就一点意义没有。如果没有给到员工标准还抱怨员工做不好，老板要思考下是谁的问题？

第三，搭建高效运营机制。

胖东来一直坚持让创造价值的企业、员工、客户和供应商还有社会，都要参与价值分享的原则，对内将 95%利润分给员工，其中一半比例分普通员工、一半分管理层。

不仅物质还有精神的尊重，全年157天休息，周二定休，下班不可以接工作电话等等众多福利。

但是，在对客服务检查上也同样严格到极致，看下面截取的一部分胖东来对客检查标准就知道了。如果只是待遇给到位，没有明确标准和运营检查机制，相信就会如大家所听到的农夫与蛇的故事了。

汽服门店怎么学？

第一， 不要只学习表面看到的现象，一定要从根本层面学。

如上所述，要学习胖东来做起来的根基：文化理念、管理标准、运营机制如何协同发挥作用。一定从门店当下实际情况出发，不要想一口气吃个胖子。

第二，先对胖东来有一定了解，再去亲身体验验证会有更深刻体验，不然就很容易被一些现象所吸引。

第三，带着现实问题学习胖东来，会更有收获，问题会催发人的的思考和专注，更容易产生“顿悟”。

第四，实践是检验真理的标准。

别人如何说、自己如何想，都不如自己用一次行动来验证得到的体悟深刻。这也是为什么很多人知道很多道理但做不成一件事的原因。笔者认为汽服行业从业者最应该向胖东来学习的是其一步步踏实实践、总结、反思、调整、精进的做事态度。

写在最后

胖东来就像一束光不仅温暖治愈了全国众多的消费者，也点亮了各行各业老板的内心。我们感受到了胖东来分享爱、传递爱，做爱的传教士的这份伟大愿景的力量，我们也可以做更好的自己温暖他人。