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自建工程师维修队伍 京东售后服务打算这样做?

来源:搜狐IT 作者:王聪佶
 

   10月16日,京东正式宣布与Acer、戴尔、中兴、联想等40家手机和PC厂商达成售后服务领域的业务合作。

  京东方面表示,与厂商达成协议后,京东将为商品提供售后到家服务,在返修期内的商品发生质量问题,京东配送人员将上门取件、维修及送回。

  随后,京东副总裁王志军接受了搜狐IT专访,详细介绍了京东售后业务的情况,具体信息包括:

  1. 京东将取件、检测、维修和送回都做了。

  京东此次介入售后服务领域很深入,京东将涉及检测和维修环节,并自建了800人的维修工程师队伍。

  京东售后业务获取厂商授权后,维修配件将来自于厂商直供,并有厂家的技术人员指导维修。

  同时,京东的物流配送团队也参与到售后服务升级中,王志军表示,配送团队参与售后服务挑战很大,因为这是逆向物流。王志军举例,手机的逆向物流不同于商品配送,取件不仅包括手机,还有数据线和耳机等配件,能让配送人员分清楚数据线和耳机就会一定程度提升成本。

  2. 与厂商进行过测算,京东售后服务成本低于传统售后服务中心玩法。

  京东方面表示在测算中,对于厂商来说,使用京东的售后服务,其成本是要低于传统的维修站模式的。

  王志军表示,比传统售后服务模式省钱的原因有很多,比如传统的售后维修站至少需要一个店面,而京东则不需要。利用京东的集约式管理模式和数据预判问题提前备件等方式,可以实现模式更先进的售后服务体系。

  3. 京东自建了800人的维修工程师团队,还将扩大。

  目前京东售后服务业务有800人的维修工程师团队,并在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立了7家维修中心,在半年内共有35万京东用户使用了其售后服务

  京东方面表示,从目前的情况看,800人的维修团队远远不够,未来肯定要扩大规模,但人员规模最终还是要与需求相匹配。

  王志军表示,目前来看,京东售后服务团队可以消化需求,不会出现维修产品堆积的问题。

  4. 售后服务业务目前用于升级京东服务,不会外扩。

  王志军表示,京东自建售后服务团队,目的在于提升京东自身的用户体验,目前并不考虑外扩到保修期外和合作产品之外。

  同时,相比传统售后服务产业大多要产生利润不同,王志军表示,目前京东对于售后服务业务没有盈利预期。(王聪佶)

it.sohu.com true 搜狐IT http://it.sohu.com/20141017/n405205851.shtml report 1687   10月16日,京东正式宣布与Acer、戴尔、中兴、联想等40家手机和PC厂商达成售后服务领域的业务合作。京东方面表示,与厂商达成协议后,
(责任编辑:黄瑶)

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