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淘宝扣除恶意电话骚扰卖家12分 称再犯直接封店

2013年04月24日08:04
来源:现代金报
原标题 [淘宝:扣12分,再恶意骚扰将封店]
《一条差评惹来2000多个骚扰电话》后续报道
《一条差评惹来2000多个骚扰电话》后续报道

  只因给了淘宝店家一个差评,惹来2000多个电话和1000多条短信轰炸骚扰,不堪忍受的袁女士无奈之下求助于本报(4月23日A10版已报道)。

  记者帮忙联系阿里巴巴公司反映情况,最终投诉得以核实。昨天,淘宝对卖家“美丽说爆款店”处以扣分12分的处理,并告诫该卖家,如再次收到类似投诉,淘宝将直接对其封店处理。

  [ 事件进展 ]

  卖家被扣12分

  骚扰电话停止

  4月3日,海曙的袁女士在淘宝店铺“美丽说爆款店”购买了一条连衣裙,因为出现质量问题,她给了店家一个差评。随后店家客服打电话给袁女士要求撤掉差评,但袁女士坚持己见没有修改。

  之后几天相安无事,但从4月21日下午开始至23日深夜,袁女士手机铃声此起彼伏,两秒钟一个没有来电显示的电话,两三秒钟一条系统短信,几千个电话和短信频繁轰炸。前天下午,记者通过“阿里旺旺”聊天工具试图采访该店家,结果也遭店铺客服恶性辱骂。

  随后,袁女士向当地望春派出所报案。记者也将此遭遇向阿里巴巴公关部进行反映,并向公关部提供了对方与记者在阿里旺旺上的聊天记录截屏。

  昨天上午,记者接到阿里巴巴公关部的回复,淘宝客服已与卖家取得联系后判断此事属卖家恶意骚扰成立,并对其行为进行警告,扣除卖家12分。卖家最后也表示默认。同时,淘宝还告知卖家,如果在处罚之后再收到类似投诉,淘宝将直接对其进行封店处理。

  据阿里巴巴公关部介绍,一个店铺常规48分,一个自然年内48分扣完就会被封店,根据情节严重性,可能一次性扣完48分。

  昨天傍晚,袁女士向记者反映,骚扰终于停止了,总算松了一口气。

  [ 如何应对 ]

  此事见报后引起了读者关注。包女士打进本报热线诉说自己的苦恼,这种情况有很多,如何解决问题,大多数人都无从下手。

  去年,包女士在淘宝网上给妹妹买了一样东西,当时登记的是自己手机号码。后来因为尺寸不符合要求退货,因为运费协商不下,卖家就开始骚扰包女士。跟淘宝协商,对方称包女士提供的证据不足。向网警报案后,对方称卖家在广东,他们也管不了。那么,大家遇到这种问题该如何解决?

  如被恶意骚扰,先尽量收集证据

  记者咨询了浙江律师事务所的竺飞雄律师,他表示目前现有法律确实没有这方面的法律条文和规范性文件。记者也就此咨询了宁波网警。一名工作人员答复说,对于网购消费者受到恶意骚扰的情况,建议买家尽量收集证据,比如旺旺聊天记录、来电电话录音等,以便网警掌握信息。还有一点,如果淘宝注册地在杭州,建议消费者遇到类似困扰时求助杭州公安机关可能更能解决问题,因为有个属地管辖这个限制,此外,消费者还可以向淘宝公司、工商、法院等渠道反映情况。

  下单之前,最好货比三家看信誉

  对于如何辨别网络上商品的好坏,阿里巴巴公关部的工作人员也建议广大网友,尽量选信用度高、信用评价好的商家,但也不能盲目。除了查看卖家获得的好评数外,同时还应该查看卖家以往的交易记录、金额等详情,以确保卖家的可信度。

  此外,还要看卖家的好评是作为卖家还是作为买家获得的。

  如果卖家有鼓励和差评的记录,建议消费者一定要仔细看看,看清对方获得评价的原因和解释,这些对于消费者来说都是具有一定参考价值的。

  必须严厉处罚恶意骚扰者

  “亲,包邮哦!”“亲,好评哦!”阿里旺旺里常听到店家这种很萌但令人心里舒坦的话,但是,买人家东西时听好话容易,给了个差评后,这种亲切的淘宝体可能再也激不起你的愉悦感。

  个别人见到“差评”,狂躁症瞬间爆发,不清除这两个字决不罢休,什么手段都能使出来。去年曾发生过消费者因为给差评而遭网店店主雇凶追杀的事件,这种用软件恶意骚扰买家的电话、手机的事已不鲜见。我很纳闷,店家很清楚差评的负面效应,得到差评,本应作为改善服务的契机,以良好的售后服务重新赢回尊重。而且,恶意骚扰消费者的后果比得到差评更严重,因为多数人是不会忍气吞声的,举报后其损失必然更大。

  我以为,这主要和违法成本较低有关,淘宝对此类行为不能仅仅以扣分了事,只要事实确凿,应予以重罚,甚至将其清除出市场。凡是不遵守市场规则的,必须让其承受严厉的市场处罚。如果其行为已触犯国家法律法规的,应及时通知公安机关,对其予以惩处。

  明规则不彰显,暗规则、潜规则必大行其道。 贡万军

  记者 华微珍

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