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运营商应向阿里巴巴、腾讯学习研究客服

2013年04月15日11:29
来源:搜狐IT 作者:马继华

      文/马继华(搜狐IT特约作者)

  最近,大数据成为了热点,那些掌握了大数据的公司也具有了前所未有的能力,这些公司可以利用自身的数据资源更好的开展用户研究,而这之前是专业的市场研究公司的工作。

  因为大家都用上了公交卡,乘客所有乘车的行为都被系统记录,这样公交公司就能更好的进行交通管理,更好的调配资源,城市的公共交通变得更加便捷。这样,公交公司基本不再需要安排人在街头进行文本调查和客流记录,根据系统的数据进行的分析更加准确和及时,预测效果更好。

  互联网公司也都是大数据使用的高手,据说百度已经与世界上广告投入最慷慨的宝洁达成了合作,如果连最擅长用户调研的宝洁都投入了互联网数据公司的怀抱,还有谁不需要呢?

  运营商从来一直都在记录用户的消费行为,这些数据以T来计量,这些数据如果能够得到很好的利用,势必会大大提升运营商产品业务和套餐的设计能力,也会大大提高针对客户群体进行CPC针对性服务的能力,这也将是以后运营商竞争的核心竞争力所在。

  不过,虽然运营商多年来一直在讲以客户为中心,也通过多种方式来调研用户的需求,但在利用自身数据方面存在严重不足,这当然有数据质量、存储资源以及分析能力方面的问题,也不能忽略有不太重视和粗放型发展的原因。

  在运营商内部,进行的用户研究多采取统计抽样的方式由专业调查公司来进行,更有使用国际著名咨询公司来进行,但结果往往差强人意,或者,运营商由业务支撑部门根据业务部门提出的需求进行分析,然后将结果提供给市场部门来使用。总之,这种用户研究的效率不高,研究人员脱离业务发展实际,很难发挥应用的价值。

  运营商应该向阿里巴巴、腾讯等进行学习,组建由用户研究专家、数据分析专家、业务市场专家等组成,融合能力足够的专业化用户研究队伍和机构,专业通过系统数据的分析来提升运营能力,这才能适应未来的移动互联网竞争。

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