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敢问路在何方?流行打车软件之我见

2013年03月28日09:51
来源:搜狐IT 作者:杨晓明
 

    文/杨晓明 (授权搜狐IT独家发布)

  世间万物生生不息,特别在春天这样一个繁殖的季节,2013年春节过后,打车软件的春潮来了。

  各位朋友也许还记得我在春节期间写的那篇“上山下乡”的文章,2013年的应用市场,平台化、工具化、接地气是三个关键点,至少要保证其中一项。打车软件是典型的O2O应用,接地气,所以用词也大可不必那么阳春白雪,就通俗一点说,各位也通俗着看,何况各家的市场推广现阶段都打了鸡血,刺刀见红。

  言归正传,当前市场上的打车软件其实已经相当的多,以上海市场来看,真正能提的上名字的就三个:快的打车、嘀嘀打车、摇摇招车。其他的?至少现在看来,其他的可以先忽略不计。

  快的打车 北京 2012年8月 通过APP叫车,可选支付0至50元小费,小费直接给到司机,对司机有奖励政策,有收费模式(从司机处收费)。

  嘀嘀打车 杭州 2012年9月 通过APP叫车,可选0至20元支付小费,小费直接给到司机,对司机有奖励政策,暂无收费模式。

  摇摇招车 北京 2012年3月 通过APP叫车,可选支付0至100元小费,小费需要充值到摇摇招车平台,对司机有奖励政策,沉淀资金模式。

  在时间上,摇摇招车上线最早,而快的打车和嘀嘀打车上线时间仅仅相差一个月,目前三家打车软件都在冲第二轮融资,媒体宣传、广告Push以及地推都相当猛烈。

  一、 收费模式:

  快的打车:

  可选0至50元小费给司机(在数字上累计点击就是累加累减),乘客的小费和打车款直接给到司机,不过,快的会根据业务情况,从司机处收费。

  在快的打车的模式中,每完成一单交易,乘客付费给司机,司机付费给快的。司机的消费组成是:抢单费+拼车抢单费+小费提成,司机消费用“金币”作为货币单位,司机获得金币的途径有点卡充值、平台赠送和推广返金币(注册新司机可以获得1000金币的初始值,用完就需要充值才能使用),充值比率为1元=10金币,也就是1金币=1毛钱。

  快的打车的司机消费规则:抢单费:5金币;拼车订单费:5金币;小费提成:与乘客小费金额等量的金币(例如乘客给10元小费,快的官方收10金币,也就是1元的抽佣)。

  按照乘客平均支付10元小费计算,新司机注册获得的1000金币,使用100次之后就耗尽,这个时候就需要司机进行充值,快的就开始盈利了。不过,会遇到的挑战是,当司机获赠的1000金币耗尽后,会有多少司机因为不愿意充值而弃用快的打车?

  嘀嘀打车:

  可选5至20元小费给司机,而且因为是语音模式,所以乘客可以口头承诺更多的小费,以确保高峰期的优先级(虽然很多司机都是来不及听完语音就抢单),小费直接给到司机,整个过程中,嘀嘀打车暂无抽头及分成机制。

  摇摇招车:

  可选0至100元小费给司机,费用需要先存进摇摇招车的账号(采用购买炸弹这种虚拟道具的方式)再进行支付,无论是5元10元或者100元,司机做完生意现场拿不到小费,这笔费用需要在摇摇招车的账户上先行沉淀,司机才有权提现。

  据司机反映,摇摇招车的账户上要沉淀到100元才能提现,这一做法遭到许多司机的抵触,因为累积到100元所需要的时间是不可控的,而且司机往往用多个打车软件,很难形成一段时间内单一在摇摇招车抢到单。这样一来,100元的限额就成为“月饼券”或者是“美发卡”类似的做法,成为沉淀资金,甚至死账户,一旦有足够的基数,衡量一个比率,是很客观的。

  摇摇招车预计有可能在新版本中放弃掉这个提现的限额规定,也许这样会好一点。

  不过,对于司机来说,做完一个生意不能拿到现钱,还要学着用支付宝、捆绑银行卡、手机操作提现,这似乎非常考验他们的操作水平,也正因为这个原因,在上海,许多司机不愿意用摇摇招车。在上海这样一个智能手机和移动互联网应用水平相对高的一线城市尚且如此,到了二三线,又会如何?

  摇摇招车要先想清楚的一件事情,是要增加交易便利还是增加交易麻烦?

  二、 激励模式:

  快的打车:

  在重点城市设立地推点,例如上海的虹桥机场和浦东机场停车场区域,以及类似上海的常德路新丰路这样司机定点吃饭的地点。现场安装注册就送大礼包(手机车充、支架)。

  司机客户端一星期在线4天及28小时以上就补贴10元话费。

  介绍司机安装软件给介绍费5元/人。

  嘀嘀打车:

  在重点城市设立地推点,例如上海的虹桥机场和浦东机场等地,由于快的先布局上海,因此在上海的基础比嘀嘀好,嘀嘀紧随快的,追的很紧。

  司机客户端一星期在线42小时以上补贴20元话费。

  介绍司机安装软件给介绍费5元/人。

  当然,除了以上激励,快的打车和嘀嘀打车都有针对好评差评的考评机制,对司机也有相应的加分减分。如果乘客放司机的鸽子,一样会有惩戒,如封账号一类。

  三、 应用体验:

  快的打车:

  缺点:地图搜索进入较慢;在订单分发上不够精准,往往10公里以外的订单都发到司机客户端;

  优点:以上海为例,快的打车的司机最多,响应比较快;订单发送后可以取消(这一点很人性化);

  特点:地图定位+起始地文字+语音(可选)+图片(可选),确保信息正确详实的传达。有趣的是,快的打车的历史订单系统,更像是一个简单的IM,能够和司机聊天。

  嘀嘀打车:

  缺点:小费20元限额,打消积极性;司机数量虽有增加,但是还不够,影响响应速度;服务人员不够,司机投诉尚不能及时解决;订单发送后无法取消,哪怕是正在找车的时候你发现搞错了都已经无法挽回(万一错了只能哭泣,这样的设定很不人道);

  优点:定位快,订单分发基本5公里内;

  特点:立即用车时直接用语音就可以叫车,预约用车则是输入起始地的文字叫车。

  四、 打车软件动了谁的奶酪?

  最近有关打车软件的报道很热,大家很关心的一个问题是,打车软件的出现,动了谁的奶酪?

  受影响最直接的就是各个出租车公司的电调(或者说是Call Center),因为打车软件的风行,电调的业务量确实收到一定影响,尽管目前看来,还没有媒体想象的那么大。

  以上海为例,强生、大众、锦江、海博四大出租车公司都有自己的电调系统,法兰红和蓝色联盟是许多的小公司组成的出租车联营公司,没有自己的电调系统,还有许多的红色出租车(就是各种零散的公司)就更不可能有自己的电调。

  打车软件出现后,只要是出租车,都能上这个“公共的电调平台”,这样就变成了统一所有出租车公司的一个虚拟的线上出租车公司。

  原本在上海,只有大众出租车公司的电调是收费的,乘客通过大众的电调系统叫车,会被加收4元,在2013年2月16日(大概是这个时间)之前,4元是都给司机的,在之后是司机和电调五五分账,各得2元。强生锦江和海博在2013年春节前就已经发过话,号称春节后电调也会开始收费,也是4元,不过,春节后,这个事情有点不了了之,或者说是暂时搁置。

  出租车公司电调收费计划的搁置是不是因为打车软件的火热?尽管还不能100%的这么说,但是肯定是有打车软件的因素在里面。有趣的是,强生出租车公司大概是第一个自己退出强生打车软件的公司了,尽管就目前公布的信息看,软件的设置是很缺乏产品感的。这样就等于说,他们的确是感受到强烈的威胁。

  出租车公司的电调系统一直以来还算是系统内的美差,举个简单的例子,我们在打车的时候,客服会问你去哪里,这样就评估出路程的远近,而呼叫司机的时候往往不会告知司机目的地,这样,去浦东机场的100多元的客单和去邻近场所的20元的客单,派给谁?这个权限就比较有意思。打车软件的出现,让出租车电调系统的既得利益也收到了威胁。

  五、打车软件的软肋在哪里?

  打车软件横空出世,是不是新规则的制定者?或者是既有产业格局的突破者?

  以上海为例,强生、大众、锦江、海博四大出租车公司都有自己的VIP客户体系以及企业会员体系,这些客户都有不错的忠诚度,特别是签约客户,在服务上是比较被重视的,比如电话接入快、VIP专线、在高峰期优先派车,以及能确保在极度情况下保证用车。最为关键的是,四大出租车公司能保证服务的品质,也有健全的投诉体系,在接到投诉后能及时处理。

  举我身边的案例来说,多年前有一个外地的朋友到上海,被司机绕了路,投诉后司机停运一个星期,罚款2000元。就算在现在,如果我们坐四大出租车公司的车辆,发现绕路或者是服务问题之后,投诉也100%会被妥善处理,多收的费用或者造成的损失,四大出租车公司会给予补偿。

  出租车公司对出租车有管理权限,而且能有效实施行政手段,出租车司机很少会以身试法,通过电调的投诉体系解决问题的效率也比较高,这些都是传统出租车公司管理上的优势。

  再看打车软件,发生欺诈或者是损害消费者利益的事件,能够怎么处理?

  客服接到投诉,先要核实情况,你电话过去司机或者在忙,或者不接,或者一口咬定没有过错,这就是一个核定问题的难度。打车软件的管理方总不能让司机开着车去你公司开会吧?好,就算司机承认了过错,又能怎样?打车软件的管理方能够对司机给予怎样的惩罚呢?勒令停止营运?罚款?记过?最终也只能是扣分,扣多一点分,再不济就是封号,你封了号人家司机照样做生意,不影响,不用你的软件还可以用别家的,你少一个司机人家多一个司机而已。的确是无处下手啊!

  就算快的打车和嘀嘀打车的服务做得再好,就目前看来,还是一个司机选乘客,而乘客选不了司机的环节,有时候我们往往希望的是能打到大出租车公司的车辆,但是结果你发现来了一辆不知名的小公司的车辆,人家连个电调都没有,也没有好的投诉流程,出了问题怎么来解决?这可不是打车软件的管理方能处理的。

  所以,打车软件首先会遇到的是来自出租车方面的管理及诚信问题,以及能够持续保证服务质量的问题。

  近期随着快的打车和嘀嘀打车业务量的增加,客户跑单的现象也多了起来,比如人家司机紧赶慢赶的赴约,乘客却上了路边的车先走了,甚至还有拿司机开涮的。契约精神是当前的社会问题,也是在流程上需要进行合理管理和处理的关键问题。怎么处理客户的跑单,不但保障乘客的利益,更要保障出租车司机的利益?需要用点心。在这里,可以多用点电商思维。

  打车软件对服务流程的监管,也是非常重要,怎样加快服务的效率,排查其中的问题,没有大系统运营经验以及常规领域业务的操作经验,的确是很难处理好。这里要表扬一下现在全国最知名的易到用车,通过手机随时租车,易到用车的流程做的非常好!以我的真实经历,有一次用车之后,等了一会儿没有收到结账确认的信息,收到一条短信,大意是易到用车发觉实际行驶情况和里程与地图规划不符,正在与司机沟通确认。事实上司机是走错了路,多了大概2公里,事后收到的结账确认,依旧是按照规划的最短距离结算。有这样的管家式服务,用户黏性怎么可能不强?

  最近经常有“一部手机究竟要装多少应用”诸如此类的专题,的确,面对数百万级的应用,一部手机能装多少呢?所以在某些领域,只有第一没有第二。打车软件,你换位思考一下,司机和乘客的手机里面要装多少种?以我个人观点,常用两种足够,再多无益。你要怎么成为这二分之一?这个逻辑和追女孩子是一样的“退一步人去楼空”。看看最近那么些打车软件疯狂的线上和线下推广,不能空有一颗追求的心,要有行动。

  不但是打车软件,还有许许多多的移动互联网应用,都面临一个共同的问题——如何盈利?也许你可以现在不想,但是至少要有计划。收钱要收谁的钱?何时收?在一个应用没有百万级用户的基础前,收钱过早会吓跑用户,收钱的方式和对象不对,用户一样会跑,收的多了,也会有影响。要么就不收费?我一直讲这个世界上有两种企业,一种是赚钱的,一种是积功德的,你要做哪一种?

  马云说过“不赚钱是不道德的,赚钱没有错,没有羞耻感,经营企业不赚钱才应该有羞耻感。”

  六、 打车软件下一步怎么走?

  这个话题其实已经被说滥了,我是不是一定要再说一次呢?

  就好像最近大家都在猜测微信的各种模式,甚至替微信做各种设想及规划。打车软件这个热点话题,也被大家各种的规划,各种的设计,各种操心。某打车软件的市场部负责人笑着和我说“我们自己都还没想好呢,大家都帮我们把路规划好了!”

  打车软件这个市场其实非常大,但是不同的团队都有不同的背景和经历,这原本就是一场小马过河的剧情,到底是大象小松鼠还是小马,过程不同结局不同。

  聚人以聚财,何况是如此精准的需求型聚合。有很多的方向,有的已经被说过,有的不适合公开说,仁者见仁智者见智的事情,就请各位茶余饭后接着聊。

  影帝姜文有一首脍炙人口的歌,很多年了经久不衰,拿来作为结尾:“妹妹你大胆地往前走哇,往前走,莫回呀头!”

 

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