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苹果手机被曝拒不执行三包

2013年03月16日09:18
来源:京华时报 作者:袁国礼 钱卫华 李斌
西单大悦城苹果店值班经理出示媒体热线电话,昨晚此号码却无人接听。京华时报记者钱卫华摄
西单大悦城苹果店值班经理出示媒体热线电话,昨晚此号码却无人接听。京华时报记者钱卫华摄

  今年的央视3·15晚会,曝光了苹果手机、大众汽车、网易等一批国际国内大品牌侵犯消费者权益的虚假欺诈行为。

  央视曝光

  苹果换机保留后盖

  长期以来,苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策,在中国宣称的“以换代修”“整机交换”并没有真正更换整机,通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机三包规定。

  由于苹果手机高度一体化,维修难度大,苹果公司对于出现故障的手机,除摄像头、振铃等少数部件外,一般不做维修,而是大风过后就会“以换代修”。对于这种处理方式,苹果的售后人员都称之为“整机交换”。但苹果售后人员虽口口声声说是“整机交换”,在实际执行时,却并没有更换整机,还是使用原来的旧后盖。苹果售后工作人员说,用户“整机交换”时要想更换后盖,就得另外付钱。

  保修期缩水拒三包

  但央视记者调查发现,不管是在美国、英国,还是澳大利亚和韩国,苹果手机在保修期内出现故障换机时,都是连同后盖一起更换。

  消费者发现,“整机更换”回来的iPhone4手机,保修期竟然只有90天。苹果售后服务人员的解释是,按照苹果规定,更换后的手机三包期仍然延续旧手机的,剩余期限不足90天的,仅保修90天。而《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定:换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。对此,苹果维修中心称,因为后盖没有换,所以不算是“整机交换”。后盖成为苹果不执行手机三包规定的挡箭牌。

  央视记者调查发现,不仅是苹果手机,苹果的其他产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换,苹果公司同样也不执行中国三包规定,新换的产品保修期最多只延长90天。

  中消协炮轰

  苹果维修十大问题突出

  昨天是一年一度的3·15,继去年6月和8月后,中消协再次将矛头对准苹果公司,联合北京市消协等全国副省级以上消费者协会(委员会)点评苹果维修的十大问题,包括更换强制留旧件、擅自更换好部件等。

  中消协表示,据不完全统计,2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点。

  各地消协(委员会,下同)受理的投诉情况显示,苹果售后维修服务方面的投诉,突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。

  中消协表示,苹果公司的这些规定和问题,违反了《物权法》、《消费者权益保护法》等法律法规的规定,侵犯了消费者的所有权、选择权、知情权和公平交易权等多项权利。

  前两次炮轰均遭冷处理

  针对苹果公司不公平格式条款的投诉涉及面广,且带有一定的普遍性,去年6月份,中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等6省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》,指出苹果维修条款五大问题。

  中消协表示,经过反复劝说和沟通,苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。

  但有关专家、法律界人士及政府代表组织研讨后发现,苹果公司虽对第一次点评的部分内容进行了修改,但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正,且修改后的《苹果维修条款和条件》仍存在两方面问题,一是部分条款内容违反法律规定,二是一些规定不明可能损害消费者权益。

  去年8月份,中消协再次联合北京市消协等全国副省级以上消费者协会,共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》,就十大问题进行点评。中消协表示,截至目前,苹果公司对消费者及其组织的意见没有正式回应,涉评的大部分问题没有得到改正。

  现场

  苹果爽约未接受采访

  昨晚8点35分,央视3·15晚会媒体采访团进入西单大悦城苹果店,此时店内顾客络绎不绝,纷纷表示没有注意到苹果的“一年之约”。值班经理到现场后,拒绝记者采访,称“如果是消费者个人有问题,可以解答,但如果是采访,将联系苹果公司相关人员进行答复”。值班经理说,他还不知道被央视曝光的事,“我值班,没看电视,还不知道”。他随即联系公司相关人士赶来店内。

  10分钟后的晚8点45分,值班经理告诉采访团,苹果公司相关人员已从大北窑出发,来接受媒体团的采访,并提出媒体团要在店外等待。9点05分,媒体团在店外等待了20分钟后,等到的却是个“变卦”消息,值班经理称,将由热线来接受采访,“有任何问题可以由热线电话来处理”。此时,苹果公司相关人员已赶到店内,但未露面。此后,店内工作人员关闭店门,拒绝记者进入,店内顾客绕行其他出口离开店内。

  晚9点10分,值班经理再次出现,举着一张写有“媒体热线85255597”字样的纸张说:“有问题打这个电话。”之后,再未给媒体团任何答复,并且媒体团离开后也未打开关闭的店门。记者随后拨打媒体热线,但无人接听。截至记者发稿,苹果官方未有回应。

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