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双十一网购 消费者遭遇“超卖门”

2012年11月22日04:57
来源:新京报 作者:林野
消费者郑女士出示的截图显示,她于11月11日0点11分购物成功。她称,在她后面抢购的用户都显示购买成功。
  消费者郑女士出示的截图显示,她于11月11日0点11分购物成功。她称,在她后面抢购的用户都显示购买成功。
前日,郑女士收到商家的短信,称因双十一天猫系统漏洞,订单出现“超卖”现象,需申请退款。

  前日,郑女士收到商家的短信,称因双十一天猫系统漏洞,订单出现“超卖”现象,需申请退款。

  新京报讯 (记者林野)天猫商城的双十一网购狂欢节已经过去十天,但近日,不少消费者收到商户的短信通知,被告知已成功购买的货品因天猫系统漏洞造成“超卖”,只能申请退款。这一做法引起消费者不满。

  阿里巴巴回应称,“超卖”现象是否系统故障还在排查。如果本月25号前还有商家以“超卖”为由没有发货,阿里巴巴除了全额退款外,还将赔付购买金额的30%,封顶不超过500元。

  付完钱遭遇“被退货”

  前日,郑女士收到来自优衣库天猫旗舰店的短信,被告知“双十一”大促期间她买的东西因天猫系统漏洞“超卖”了,无法发货。

  郑女士提供的截图显示,她的商品成交时间是在11月11号0点11分,“我查了下他们的销售记录,在我后面抢购的用户都显示购买成功,而且这个商品次日还有售卖,却说我订单超售。”郑女士表示,她怀疑优衣库发布虚假销售记录。

  在郑女士提供的和优衣库客服的聊天记录上,客服坚称是系统问题导致数据错误,并多次建议她申请退款。

  遇到这个问题的不仅郑女士一人,在微博上搜索“优衣库超卖”字眼,有300多条投诉。

  昨日,优衣库在其新浪官方微博上发表声明称,“双十一”当天的巨大流量以及天猫系统问题,导致部分订单“超卖”。优衣库直至18日在发货时才发现问题,并于19日、20日做了核对与确认。优衣库将在3个工作日内退款,还将在退款后3个工作日内向消费者支付宝给予等同于购买价格额度的红包赔偿。记者多次尝试联系优衣库希望询问受影响的消费者人数,但未成功。

  商家退款买家不买账

  除了优衣库,阿迪达斯天猫旗舰店、探路者天猫旗舰店、GAP天猫旗舰店也出现了“超卖”问题。网友“孤独的患者hufeng”称,他购买阿迪达斯商品时是第5个付款,当时显示的库存量为35件,却在昨天被告知“超卖”。网友“小锋_xiaofeng”表示,下完单一直询问客服什么时候发货,“客服没搭理,今天忽然告诉我‘超卖’了。”

  对于货品的“超卖”问题,阿迪达斯和探路者均表示,是天猫方面系统故障导致的问题。

  尽管有的商家表示消费者可以申请退款并送“红包”,但消费者认为这关系到商家的诚信问题,还有消费者称,“宁要买到的商品,不要红包”。

  回应

  超卖将全额退款并赔偿30%货款

  赔偿总额不超500元;方案将于近日公布

  昨日,阿里巴巴公关经理赵妮歌表示,此次双十一订单采用的是“付款减库存”的方式,当商家宝贝库存减少接近0时,如果多个买家在同一时刻付款购买此宝贝,可能会出现“超卖缺货”现象。若遭遇该情况,用户“已买到的宝贝”页面订单中会出现一个明显的“超卖”标志。

  “这两天我们也收到了大量投诉,现在技术部门还在排查。”赵妮歌透露,系统故障的可能性不是没有,但是很低,商家的解释是单方面的。“商家还没发货的,我们将敦促他们发货,‘缺货’造成消费者损失的,我们会有一个方案。”

  “目前方案是,如果本月25号前商家还没发货,以及‘超卖’的,我们将全额退还给消费者购买商品金额,同时赔偿购买金额的30%,但是封顶不超过500元。”赵妮歌说,消费者可以先申请退款,最近两天等赔偿方案公布后,再根据方案申请赔偿。

  截至昨日,阿里巴巴并未对“超卖”涉及的品牌及消费者数量做统计。

  律师说法

  遭遇“缺货”买家难索赔

  互联网经营除事前信用评级,还需事后监督

  对于买家遭遇“缺货”,能否要求赔偿呢?昨天,IT法律专家、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示,用户在注册电商网站时,通常会有“用户协议”,当中有“发货时合同才生效”的条款,因此,卖家尚未发货,即使是“缺货”,买家也很难索赔。

  赵占领介绍,我国专门针对网购的立法非常少,只有国家工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》,但是多部传统法律仍然可以用于解决网络购物纠纷,比如《合同法》、《消费者权益保护法》等。

  尽管“有法可依”,但电子商务领域侵权现象依旧屡屡发生,一方面,商家的违法成本很低。大多数情况下商家主要承担民事责任,在目前的司法实践中,消费者获得的赔偿远远低于商家因违法行为而获得的收益,更不能起到惩罚违规商家的作用。

  另一方面,大多数消费者在权利受侵害时难以采取法律手段维权。这是因为维权的经济成本和时间成本都比较高,相关证据很难取得,容易被篡改、删除。消费者大多也欠缺法律知识和维权经验。

  赵占领认为,对于互联网经营的不诚信行为,应加强第三方机构的监督,除了事前信用评级还需要事中乃至事后的监督。此外,应通过法律途径推动建立、完善诚信机制,建立诚信系统,将企业的诚信与否与企业的资质证照、政策优惠等挂钩,并针对网购中的霸王条款进行治理,对商家的违法行为加大行政处罚力度。

  天猫“超卖门”

  11月11日

  天猫双十一购物狂欢节开始,网友下单购物,付款成功,等待发货。

  11月20日

  陆续有网友收到商家短信,称因天猫系统漏洞,订单出现“超卖”现象,无法发货,需申请退款。此事引发消费者不满。

  11月21日

  部分商家称,除了退款外,将赠送消费者“红包”。

  阿里巴巴回应称,25号前还有商家以“超卖”为由没发货,阿里巴巴将全额退款,还将赔付购买金额的30%,但封顶不超过500元。最近两天,将确定具体的赔偿方案。

  延伸

  “双十一”网购后遗症多

  双十一网购狂欢节后,除了“超卖”问题外,消费者还遇到了其他问题。陈先生称,他在天猫探路者店购买了两件冲锋衣,收到货的时候发现一件太大,想更换却找不到客服。

  “这一周联系客服换货,没人搭理我,马上就到付款期限了。”陈先生说。

  在淘宝探路者帮派论坛上,网友的投诉有上百件。

  昨天,探路者方面承认客服服务不周,称由于销售量巨大,同一时间售后接到上千个投诉,很难及时回复,希望消费者理解。

  此外,在阿迪达斯旗舰店购物的林先生也遇到了这类问题。

  “超卖”现象在电子商务网站当中经常碰到,一方面可能真的没货,但这种情况很少见,另一方面就是虚假促销,先以低价吸引眼球,然后再以缺货为由取消订单,这种方法在其界面上显示的销售记录很高,宣传成本又低。

  北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌

  

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