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苹果手机报修后没了踪影 消费者苦等换来翻新机

2012年07月23日14:24
来源:中国广播网
如此难修理的手机(资料图片)
如此难修理的手机(资料图片)

  导读:苹果手机报修两个月未见修好,消费者两个月500多元手机话费被白白扣掉,为何无人理会?记者调查:手机售后人员承认失职,未做到及时通知维修进度,称消费者今天便可更换新机。天天315本期关注:如此难修理的手机。

  中广网北京7月23日消息 据经济之声《天天315》报道,近日,广东佛山市消费者王女士向经济之声投诉,说自己的“苹果”手机出现故障后送去维修,结果两个月都未修好,售后人员也不主动告知维修进度,王女士说自己的手机在这期间一直没有停机,手机费就这样白交着,无人理会。

  王女士自己今年1月在广东佛山市顺德大良新基路的捷通电讯购买了一部白色的iPhone4S手机,前几个月手机使用正常,可今年5月18日自己的“苹果”手机突然出现故障,手机突然自动关机后就无法再开机了,王女士说自己当时马上联系了售后报修。

  王女士:今年1月18日的时候我在佛山捷通电讯买了一台iPhone4S手机,大约到5月18日的晚上,手机突然就开不了机了。我当时只是在用它开一些网页,看新闻,然后用QQ跟朋友聊天而已。开不了机,我就立刻打电话跟商店沟通,他们说要马上拿过去看一下,那时候应该是晚上8、9点钟的样子,我就过去了。

  过去了以后,他说应该是软件冲突,说第二天他们再检测一次,看能不能把软件故障纠正过来。结果第二天他没有回我电话,到第三天打电话给我说店里检测不了,解决不了这个问题,说要送回厂家去检测,大概要15-20个工作日。我就说那也行,没关系,因为毕竟手机比较重要,价钱也比较高,能修好就无所谓了。

  王女士平时工作较忙,转眼就过了一个月的时间,王女士觉得奇怪明明说20天就能够维修好,怎么现在过了一个多月了都没有消息,而且王女士这才注意到这一个月当中售后服务人员竟然从来没有和自己联系过,王女士有些生气,更有些担心,于是,她自己主动联系售后服务人员,得到这样的答复。

  王女士:对方说,手机本来是送到东莞的厂家去检测维修的,现在东莞厂家解决不了,需要送到上海去。当时我就质疑,苹果的售后服务怎么会这么差啊?第二天接我维修单的女孩子回电话过来说不好意思,答应尽量帮我在一个星期内追回来。

  结果又过了将近20天,他们那边又没有消息过来,我就更生气了,再打电话过去问她,她说还不行,还没有修好,然后她还跟我说现在修苹果的人很多,要排队。

  王女士继续沟通,和售后人员提到对方不提醒维修时长,现在手机在维修期间,手机费照常再交纳,自己的这个损失谁来承担?撇开损失的话费不说,售后人员一拖再拖的态度也让王女士忍无可忍,王女士拨打了当地的12315举报投诉电话,希望对方协助解决。经过12315工作人员协商,王女士提出要更换一台新机的要求被商家接受,捷通电讯在这之后通知王女士去店里更换新机,但是王女士到店里却发现那是一台翻新机并不是新机。

  王女士:我在网上听人说过,苹果手机如果经过维修,网上会有记录,一查就查得到,我就带着我儿子一起去了。结果对方拿出号称“新机”的机器,成色不是很好,也没有包装盒,我一查它的序列号,发现保修日期是到2013年的3月28日,当时就拒绝不要了。后来过了一个多小时,他们店长回来了,承认是一台返修机,我就不要,走了。

  王女士遇到的情况,其他媒体也有相关的报道,我们来看近期其他媒体的报道:还在保修期内的iPhone手机坏了拿去维修,苹果公司可能会“慷慨”地给用户换部“新”机,这让不少“果粉”感激不已。不过,消费者换得的手机极有可能是二手翻新机,这从“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”的苹果手机维修报告中就可以看出。近日,中国消协联合六省市消协点评苹果维修合同,“炮轰”苹果存在使用翻新部件、维修造成产品损坏仅赔维修款等五大霸王条款。

  近日,捷通电讯售后人员回复王女士,可以申请更换一台新的同款手机,周一王女士是否能够如愿更换新的手机?王女士之前的那部旧的“苹果”手机到底出现了什么故障?为何苹果公司维修好一部手机需要两个月的时间?经济之声的记者也联系到了捷通电讯售后人员:

  记者:为什么手机要修两个月?是送到哪里去修了呢?

  售后:因为刚开始苹果的维修点、售后点并不多,她开不了机的情况又比较严重,东莞这边的维修师傅检测不出问题,我们店再发去东莞还需要一点时间。后来这边返回上海厂家比较远,路上有点耽搁。现在,我们承诺给客户换机,机器一到门店,这边会马上通知顾客过来换机。

  针对上述事件,北京潮阳律师事务所律师郑传锴和经济之声特约评论员包华分别发表了自己的观点:

  郑传锴:  我个人感觉,可能是苹果被消费者宠坏了,我在很早之前就看到过一些消费者让我很不理解的行为,包括顶着刺骨的寒风去门店排队,就为了买这样一部手机。我个人认为,可能是消费者过高的热情,把商家、生产商以及销售商抬到了一个他们不应当有的位置。

  说到退换货,按照我们目前的移动电话产品更换退货责任规定,也就是手机的"三包"规定,16条和17条都有相应的规定,如果因为生产商不能及时提供零件造成维修延误,超过60日的,由销售者负责为消费者免费更换同型号的机器。如果因为维修者自身原因致使修理时间超过30日未修好的,那么由修理者,或者销售者负责为消费者更换同型号同规格的机器。法律条款写得很清楚,销售者有明显的法定义务,来主动进行更换。

  包华:  我认为捷通在这件事情上负有严重的过错,光解释原因是无法得到消费者原谅的。消费者还不知道她的权益该如何保障,现在也无法判断售后人员的诚意。另外,消费者的被动还是源于对于苹果公司产品的追捧,这点应该引起大家的注意。

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