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支付宝:一半客服量由“机器人”承担

2012年07月16日15:24
来源:DONEWS

  DoNews 7月16日 智能客服机器人已经是逐渐为网民接受和喜爱的一种沟通方式,今年初,“出口成章”、“会骂人”的清华大学图书馆机器人“小图”就曾风靡一时,而在支付宝令产品经理崩溃的繁复逻辑背后,也站着一套机器人客服系统“智能小宝”。

  因为其丰富的词汇量,“小宝”最近也成了被用户“调戏”的目标,并不断在“调戏”中学会反击技能。如果你向它提问“马云好吗?”,它已能从容回答你说,“谢谢你对马总的关心啦”。

  支付宝16日对外公布的信息显示,由机器承担的客服工作量,“机器人”已经能占到支付宝所有客服量的一半。

  外化为“机器人”形象的支付宝在线客户服务系统“智能小宝”,主要是为了分担支付宝的客服任务而出现的。“智能小宝”出生在2010年7月1日,浮动在登录支付宝后的页面右侧。它有时会被戏称为公司最伟大的一名员工,因为“不拿薪水,并且每天7×24小时工作”。

  由于人们对机器人客服的喜爱,在过去的一年中,小宝的“话痨指数”直线上升。2011年初,它平均每天跟人聊天2.3万次,2012年6月就已经上涨到平均每天5.5万次。在2011年的“双十一”天猫促销活动中,小宝为网友服务9.5万次,而接下来的“双十二”淘宝网购狂欢节,小宝竟然hold住了高达17万的对话量,每一秒钟都新增近两个用户拉着它聊天。

  “现在智能小宝每天所承受的提问量超过10万条,”在支付宝负责机器人客服业务的冬香说,“很多用户对小宝的应变能力感到好奇,因此总忍不住用各种问题去戏弄它。”

  当然,大部分的用户和智能小宝聊天还是为了解决业务问题。现在,由机器承担的客服工作量,已经能占到支付宝所有客服量的一半。

 

  据了解,“智能小宝”的背后是由上万条知识点组成的资料库,而这些必要的知识点,都是由支付宝客户满意中心的工作人员依据常年累月接听电话的经验而精心贡献出来的。

  建库之后,当用户提问时,系统会自动将提问进行分词,同时与资料库中的关键词相比对,排序并得出匹配近似度最高的知识点。智能小宝的下一次“智慧升级”就在一周之后。

  “我们创造出了小宝,但它很快超过了我们,”冬香说,“记性最好的客服MM也就最多能记得200个业务知识点,而小宝能随心所欲的应用上万条知识点”。在响应时间上,小宝面对它的创造者也遥遥领先,一般来说,人工客服至少需要几秒钟时间来反应会员的问题,再来给予答复,而小宝的反应则是“毫秒级”的。

  不过,在精准度上,智能小宝也还遵守着机器与人的差距。因为人工可以不断学习和变通,而“小宝”则需要依靠频繁的业务系统更新,所以,有时候用户会发现它有些害羞的回答“我回去学习学习,回头再告诉您答案。”“可是,庞大的咨询量正在为小宝注入更多的创新力,天知道它以后还会学会什么新词呢,”冬香说。(完)

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