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消费者携程网预订酒店遭遇房间缩水

2012年06月05日15:47
来源:北京晚报 作者:王琼 孟环

  本报讯(记者王琼 孟环)眼下暑期临近,又到了旅游旺季,部分消费者通过携程网预订酒店时,却遭遇了意想不到的麻烦:房间面积缩水一半或与实际情况相差甚远,免费接机竟然要再另加收接机费。这些都让消费者很气愤:“携程一直都号称是国内最大的专业网站,能不能靠点儿谱?”

  沈军(化名)的工作经常需要出差,一直都是通过携程网,预订机票和酒店的。不久前,沈军去广东境内出差。他习惯性地通过携程网,预订了一个房间,当时网页上写的房间面积为20多平方米。然而,沈军推开房间大门后却发现,眼前的房间面积整整缩水了一半,“除了床以外,基本上都不能痛快地迈开步子。”为此,沈军提出调换房间,酒店工作人员却不答应。于是,沈军不得不拨打了携程电话投诉,工作人员却告诉他,房间详细资料都是由酒店提供的。这句话让沈军气不打一处来:“言下之意就是携程无法负责房间信息的真实性了?难道酒店提供什么资料,你们就在网上登什么吗?都没有审核义务吗?”

  无独有偶,不久前,北京市民刘翼(化名)前往云南出差时,也遇到了同样的麻烦。他看到大理一家酒店在携程网站写着“免费接机”,于是在线预订了一个房间。第二天,携程客服打电话向他询问航班号时,竟然提出接机要加收100元的接机费。“网站上清清楚楚地写着是免费接机,凭什么再收我钱?”刘翼不满地问。

  对此,携程客服解释,因为刘翼已经在线预付了住宿费,因此不能再享受免费接机,只有在前台付现金的情况下,才能享受免费接机。刘翼认为,即使免费接机有条件限制,网站并没有明确注明,此前他通过携程电话预订房间时,客服也没有尽到提前告知的义务。最终,在刘翼的投诉下,携程客服联系到这家酒店,答应免费接机。第二天,酒店负责接机的司机竟然说:“谁让我们答应携程会免费接机呢!”这句话让刘翼听得心里很不舒服。

  携程回复说,在携程旅行网上公布的酒店信息,携程旅行网都会安排专门的业务人员进行核实,以保证所发布信息的准确性,进而保障消费者的消费权益。携程欢迎广大消费者监督他们的工作,如果在消费过程中存在任何疑问,请随时联络他们,以便他们对工作进行改进,更好地为用户服务。针对沈军反映的房间缩水问题,经过携程与酒店方面的沟通核实,该酒店该类房型正常面积均为20平方米,但的确存在极个别几间建筑面积较小的情况,目前携程已经和酒店方进行了交涉,同时也对相关房型的说明进行了修正。

  瑞中律师事务所的刘铁律师告诉记者,这些情况明显属于虚假宣传、欺骗消费者的行为,整体看起来携程网应该负主要责任,而酒店负次要责任。“消费者就是信任你这个网站,认为你为这个酒店负责才通过你来预订,否则自己直接去预订不就行了。结果提供的服务与宣传内容不符合,在法律上可以让责任方双倍赔偿费用。我提醒消费者,在进行类似消费时,可以保留好预订的截图网页,与客服的电话沟通等可以录音保留,以后出现纠纷时可以作为证据使用,打官司或投诉时提供截图网页的证据最好进行一下公证。”

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