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电脑硬盘保修仅一年 “买得起修不起”成苹果潜规则

2012年03月19日17:53
来源:中国广播网
电脑硬盘保修仅一年 “买得起修不起”成苹果潜规则

  导读:我国电脑三包政策明确规定,主要部件保修期为两年,而苹果电脑的保修期却是一年,超期维修需要额外付费。为什么苹果不执行中国规定?本期《天天315》重点关注:苹果保修期问题调查(第一篇)。

  据经济之声《天天315》报道,2011年初,刘先生买了苹果一体机电脑,使用几个月后出了问题,找到售后,但得到的答复却是:2010年10出厂的电脑,已经出保了。因为是国际知名品牌,所以苹果电脑的售后给出这样的解释刘先生也没有过多考虑,决定自己出钱买硬盘更换。可是,回到家之后刘先生又有新的发现。

  刘先生:我自己买了一个硬盘,然后苹果售后收了200的安装费帮我装上了。装上之后,有个朋友说,硬盘保修都是三年包。我在网上查了一下我国微型计算机更换、退换维修条例,我发现上面写的是整机一年,主要零件是两年,包括硬盘、光驱一些东西。我跟苹果维修部打电话,维修部说苹果所有电脑保修就保修一年,苹果售后服务电话也说所有电脑都是保修一年。

  维权意识很强的刘先生,在了解了国内相关的规定之后,继续与苹果售后进行沟通,但是不管怎样,对方给出的答案始终是苹果的保修期就是一年。

  2002年7月23日,国家质量监督总局发布《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,规定电脑整机保修1年,主要部件(包括主板、驱动器、显示卡、CPO、硬盘、电源、内存)保修2年。而苹果电脑无论是整机还是主要部件,都是保修1年,在购买苹果电脑时,除了应交的费用之外,再次支付1000元,就可延长2年保修,这样的规定显然是不符合我国相关规定的。

  经过与苹果的一番交涉,苹果总部虽然答应给他换一个硬盘,但这是特批,并不是正常的保修期内。据此,刘先生认为苹果公司是在欺骗消费者。记者就刘先生的遭遇致电苹果公司客服,围绕一个核心点提出了疑问:刘先生的硬盘是否属于主要部件?苹果售后服务人员传递了两个信息。一,苹果公司的主要部件只是主板,并不包括硬盘。所以遇到质量问题时,只能申请特例。二,至于我国相关的硬盘等主部件两年的保修规定,苹果电脑则只保修一年,超过一年则需要另外交延保费。

  苹果公司这样的解释是否有依据?又是否能站得住脚?售后服务和延保能不能等同?苹果公司的辩解又是否成立呢?中国消费者协会副秘书长武高汉对此作出解答。

  武高汉:首先你没有按照中国的法律履行你的义务,中国的法律规定是整机保修一年,主要部件保修两年或三年,这是中国法律的要求,你没有履行,现在你谈延保实际上是用另外的语言表示你将不遵守中国的法律,这样的辩解是不能成立的,这是两个概念。在国外创造了一种服务模式叫做延保,延保是指什么呢?按照法律的规定或者企业的承诺已经完成了质量担保期,消费者希望延长质量担保期,在这样的情况下和企业协商一致,比如说延一年交多少钱,延五年交多少钱。

  售后服务和延保是两个概念,苹果公司这样的辩解显然是不能成立的。现如今,世上恐怕只有苹果可以只卖产品,不管服务,但还被消费者热捧。苹果产品在国内大卖特卖之时,其所带来的服务短板也逐渐显现。其中,“苹果产品买得起修不起”已经成为众多果粉默认的潜规则。比如,消费者朱女士的iPhone 4不小心掉进水里,导致黑屏无法开机,于是她来到北京三里屯苹果授权维修店。当维修店的人员发现朱女士的手机无法开机时,便建议她使用“官翻机”政策,即只保留手机的后盖,其他诸如显示屏、主板、电池等所有零件全部更换,并保证更换后全是新的,价格为1598元,质保期为90天。

  听到这个价格后,朱女士吓了一跳,当她询问有没有其他解决办法时,工作人员则称一般黑屏现象都用这个维修政策。“我连手机坏在哪了都不知道,也许只是某个零件坏了,也不用这么高的价格。”朱女士很无奈地向记者表示。由于担心去非苹果授权维修店修不放心,朱女士只好很不情愿地妥协了。

  如果说像朱女士这样出现手机进水人为因素需要整体翻新,导致维修价格高还说得过去的话,那么如果只是手机某个小部件坏了,授权商给出的价格则更令人咋舌。

  韦先生近日就遭遇了“被维修”。他在苹果一授权服务商处更换耳机配件时,该店工作人员告诉他,他的iPhone手机充电插槽已经被人为腐蚀,如果不及时更换,腐蚀到其他部件就很难再“保修”。至于价格,授权商私自维修只用更换插槽,费用为580元,但是因为更换插槽导致手机拆开,这样其他的零配件就不再质保了。如果走苹果“官翻机”政策,除了后盖不用更换,其他包括主板等部件全部都得更换,价格是1198元,一周内能完成。听到这样的答复,韦先生非常气愤,“这分明是千方百计让你进行翻新,而且自己的手机从没有浸过水,如何能判定是人为损坏”?更奇怪的是,当韦先生回家后找来专用毛刷对充电插槽清理后发现,刚刚还泛绿的插槽已经干净如新,根本不存在腐蚀现象。

  朱女士和韦先生这两位消费者的经历,虽然说的是苹果手机,但是跟苹果电脑的售后处理方式完全一致,那就是要想修就出钱,而且维修费用昂贵。结合记者调查,保修期拒不执行中国的两年期规定,过了一年要么出钱修,要么就延保,延保就加钱,而且价格不菲。那究竟是什么促使苹果公司在维修费用上不肯向消费者妥协?

  苹果近日发布的2012财年第一季度财报显示,该季度苹果共销售3704万部iPhone手机和1543万台iPad平板电脑,为去年同期的两倍。如此庞大的用户群给苹果在产品维修方面带来了商机。

  “物极必反”一词用在苹果身上恐怕并不为过。年初,苹果股价再创新高,成为全球市值最高的公司。同时,苹果的售后问题也集中暴露。不禁让人质疑,2012年是否会成为苹果的一个重要拐点。苹果产品虽然更适合消费者,但在骨子里却没有看得起消费者,尤其是中国的消费者。如果说饥饿营销是一种策略的话,那歧视营销便是对中国消费者最直接的蔑视和伤害。目前苹果手机维修执行双重标准,价格内外有别,电脑的保修期却坚持与国际接轨,执行一年保修期标准,已经在大家心里悄悄埋下了反感的种子,会不会验证中国的那句老话:成也萧何,败也萧何。就要看苹果公司有没有真正意义上的尊重中国的消费者。

  苹果公司拒不执行中国规定的原因到底是什么?经济之声评论员王思远发表他的看法。

  王思远:有三个方面的原因,一方面中国消费者的维权成本较高,时间成本和经济成本在真正的实践中是承担不起的;第二个,从公司来讲,它相对的违法成本或者说违约成本很低;第三个,实际上苹果在中国大陆市场都是有歧视政策的,一方面它依赖中国市场,想摄取你的利润,另一方面会觉得说这个市场缺乏秩序,缺乏对中国市场的一个足够的尊重,这也是苹果公司陷入很多麻烦的一个本质原因。

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