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上海运营商硬件设备大进步 主动服务意识不足

2012年03月19日10:14
来源:IT时报

  昨天,3·15,一年只有一天,我们的生活却是365天都在继续。

  那些年,我们一起追的营业厅正在悄悄发生着变化。随着三大运营商之间的竞争日趋激烈,我们发现,去营业厅的次数越来越多。今天要去交账单,明天要去办宽带,后天要去选一款新手机……原先,营业厅只用来缴缴费、办办套餐,现在,营业厅俨然跃升“综合服务厅”级别,面积大不一定就气派,首先要用好的服务说话。趁着3·15的当口,《IT时报》记者带你去逛逛运营商的营业厅,大家来找找茬。

  IT时报记者 潘少颖 沈艳燕 

  惊喜:用户体验区很给力 遗憾:业务知识要更熟练

  探访地:电信营业厅张杨路旗舰店、延安东路营业厅等

  成功将iPhone 4S娶进门,的确在中国电信上上下下注入不少正能量,围绕着iPhone 4S的一系列营销,令营业厅的人气指数也飙升了不少。

  在延安东路营业厅,记者就看到,前来询问iPhone 4S的顾客不断,工作人员耐心地一一为他们推荐适合的套餐,并立即拿出真机给用户体验。营业厅专门设置了iPhone 4S销售专柜,和旁边的其他终端区域明显区隔,让苹果“独享”。“因为我们是旗舰店,所以调配iPhone 4S货源相对比较方便,目前都有货,不需要预订,你直接在柜台办理就行。”工作人员表示。

  在陆家嘴上班的白领吴琳与记者聊起,她趁午休逛到附近的中国电信营业厅,原本只想问问新的光网套餐,无意间说起自己的手机按键似乎有点问题,工作人员主动请缨,帮她搞定,之后还教她下载了一个小软件,既能代替按键,还是免费的,非常好用。吴琳很纳闷,现在的电信营业厅还附带手机教程?

  没错,在记者采访的几家电信营业厅中,除了办理柜台,还有手机销售柜台、手机售后维修专柜、用户体验区、天翼手机应用辅导站等等,堪称售前、售中、售后所需要的服务都能在营业厅一条龙搞定,名副其实的“一厅清”。据记者了解,电信营业厅内年轻人占了不小的比重,他们大多为大专以上学历,平常爱玩手机,比销售人员更懂手机。

  在源深体育中心的旗舰店内,最吸引记者的就是一片大约有20平米左右的用户体验区,清爽的嫩绿色调,一看就让人喜欢,里面有魔屏、高清IPTV、标清IPTV、WiFi上网等,凡是电信的主营业务,都能体验得到。“有时光靠资料介绍和工作人员的解说,不能很客观地描述产品和服务,只有让用户亲身体验了,他才会明白自己是否真正需要该业务。”工作人员告诉记者。

  最近,电信的全新应用天翼飞Young正式推出,营业厅的外观也焕然一新,早早贴上了“90后”们最爱的年轻色彩标签纸,走得老远,都能看到。

  电信相关人士向记者表示,3·15前夕,他们特地对套餐自动续约、上网流量监控、身份认证鉴别等进行了强化培训,一旦遇上什么问题,都要及时做出反应。

  大家来找茬:

  近来,沪上大大小小的电信营业厅都在改头换貌,进行着自己的卖场化改造之旅。缩小业务办理区域,扩展用户体验区,这些硬件设施的改造都令营业厅呈现出年轻活跃的气息。不过记者在探访中也发现,有的营业员对业务知识不是十分熟悉。当记者就同一款电信终端套餐咨询不同的营业员时,得到的解释并不完全一致。另外,记者看到墙上安装有电子互动显示屏,询问是作何用处时,工作人员只是简单地告知,可以查询手机信息,并没有主动上前演示。

  惊喜:缴费台上摆着小药箱 遗憾:工作人员没空理人

  探访地:移动营业厅长寿路旗舰店、民生路旗舰店等

  位于长寿路上的移动营业厅旗舰店,给人的第一印象,就是非常气派,整整三层楼,办公空间宽敞到有些离谱。一楼是自助缴费和终端展示区域,二楼专门办理3G业务,这里,每个工作人员就像在写字楼上班一样,有独立的办公桌,在缴费柜台上甚至摆着急救小药箱,而只要发送指定代码,就能在营业厅里获得两小时的免费上网。店内两侧的落地大玻璃窗上,挂满了红色的宣传横幅。

  记者所去的几家移动营业厅,每家都放置了四五台终端,有自主缴费机、充值机、上网电脑等等,在人性化服务方面做得不错。在专供用户上网的电脑上,可以体验所有移动的业务,如有疑问,会有工作人员指导,比家里方便多了。

  大家来找茬:

  3月13日一大早,记者来到中国移动民生路上的旗舰店,七八个业务办理柜台,三分之一是空的,工作人员并未在岗。就在记者等候期间,一位刚办理完业务的用户无奈地走了出来。“我今天是为先生来办理一项业务的,进门取号后,等了将近15分钟,虽然时间不是很长,但到了柜台前,客服人员才告诉我,因为没有携带机主本人身份证,所以不能办理业务。”用户曾女士说,自己是特地请假跑出来的,幸好来得早,等的时间不长,如果人多,等一两个小时,岂不是白白浪费更多的时间?

  “为什么没有引导员来问我办理什么业务?如果有人提前询问我要办的业务,并告诉我需要机主本人身份证,那我就不用等了。”曾女士说,并非是需不需要身份证,而是这个问题明明可以在进门拿号时就能说清楚,却白白让用户等候。记者看到,在取号机的旁边,就是咨询台。记者随后在等候区等待了将近半小时,虽然工作人员来来往往,但并没有引导员来询问记者需要什么帮助、要办理什么业务。

  至于自助缴费机的使用过程,似乎也并不那么顺利。记者在民生路移动营业厅发现,虽然自助终端上贴着若干指示说明,但对于具体的使用方法却模糊不清,连操作步骤都没有。

  用户何先生正好拿着账单来自助缴费,记者看到他在缴费机前琢磨了5分钟,才试探着使用。不过用了一会,就发现操作不来,只好找工作人员帮忙。记者算了一下,何先生操作缴费机大概花了15分钟,叫了3次工作人员。“以前哪怕是办理一些简单的业务,也要排队,本以为有了自助终端会节约很多时间,实际使用下来也并不觉得方便多少,下次还是直接去柜台办理更爽气。”何先生向记者表示。

  同样,在长寿路移动营业厅,记者也看到自助终端前排了长长的队伍,最前面的用户显然不会使用这台机器,一名工作人员正隔着宽宽的柜台在口头遥控他如何操作,莫非是上班时间不能离开岗位?不然的话,走到机器和用户身边,明显更方便啊。

  惊喜:销售人员口才好 遗憾:整体环境有点差

  探访地:联通营业厅中山公园旗舰店等

  联通在3G终端的销售和部署方面下了不少血本,由于它的产品线较为丰富,不知道是不是因为这个原因,联通营业厅里的工作人员推销起手机来,可以说是三家运营商中最到位的,他们对每款机型都很熟悉。

  记者在店内采访时,正巧有一位用户想选购一台新的智能手机,他犹豫不决,既想买HTC又想买摩托罗拉,还觉得三星也不错,工作人员对他的三项选择统统都说了NO,转而向他介绍起华为荣耀,她连手机的薄度、机身重量等细小资料都能熟练地说给用户听,看得出来,对于手机特色的了解是做过功课的,说到后面,那位用户果然买走了那款华为的手机。记者看了一下,手机销售柜台大多是女员工,她们的亲和力,估计也加分不少。

  大家来找茬:

  在记者所有探访的营业厅内,联通的营业厅是整体环境得分最低的。以中山公园店来说,虽是旗舰店,但营业厅内空间局促,旁边就是国美的手机卖场,中间连最简单的隔断都没有,来往人员复杂。店内的终端维修仓库大门敞开,门口也没有工作人员。李老伯家就住在附近,经常要来营业厅里办理业务,他说有时候营业厅里等候的人多,或者旁边卖场里人声吵杂时,和工作人员说话都要大点声,很不习惯,作为用户,在这样的环境中享受服务,心里总归要打点折扣。

  另外,在另两家运营商的营业厅里都能见到的自助服务设备,联通营业厅内也并未看到。

  记者手记

  营业厅与用户,跳一场暧昧的探戈?

  如果这个世界上有一种关系叫做“又爱又恨”,营业厅和用户一定是其中之一。

  关于运营商的营业厅,曾经有句老话叫做“营业厅的服务哑巴也能做”,因为零交流、零接触、零沟通,付钱拿单子走人。如今,这样的“三零”服务早就被运营商们摒弃。工作人员不仅要说话,还要主动说、说得巧。

  你进一步,还是我退一步?就像有位业内人士向记者举过一个例子,有一次他去营业厅办积分兑换礼品,其实根本用不着排队,到专门的窗口办理就行了,但没有人告诉他,也没有人来问过,他足足排了一个多小时的队,搞得火很大。如果营业厅的工作人员工作方式和方法能更主动一点,能更多地站在用户的角度考虑问题,向前一小步,也许就能解决大问题。

  但有时候,客户又希望你能退一步,比如他没带身份证,业务办不了,营业员却还口气强硬冷冰冰地说不能办,这时客户的火气肯定是冒上来的。如果你换一种说法,现在电话诈骗之类的这么多,为了确保机主的利益,我们才会要求查验身份证,相信用户都是明白事理的人,用心讲道理肯定比冷冰冰的“规定”强。

  苹果爱好者吴琳去过美国纽约的苹果旗舰店,也去过澳大利亚悉尼的苹果旗舰店,让她感慨的是,所有苹果店的装修、颜色,甚至柜台的尺寸都一模一样,不管你在世界上哪家营业厅,都会忘了自己身处何地,只是在苹果,“他们的工作人员气质和感觉都很像的!不会太热情,又有点小害羞的那种,总之是有点闷骚型的,符合普通人对极客的想象!”

  苹果有苹果的气质,运营商有运营商的风格。跨入流量经营时代,运营商营业厅也扮演着更重要的角色,把用户引进来,再通过口碑效应,营销自己的服务和应用,找茬是为了没茬可找,今后营业厅或许会经受更大的考验。

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