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家电延保服务因外包被指名不符实

2012年03月16日00:45
来源:金羊网-新快报 作者:程欣

  本周三本报有关家电延保服务的报道受到了业界的广泛关注。本周本报亦收到有市民的报料称,在购买家用电器后,为了在保修期大限过后继续享受保修服务,就花钱购买了延保服务。谁知,在“延保服务”上却遇到了花了钱却得不到相应服务的问题。记者近日走访东莞城区三大家电卖场了解到,三卖场目前均有推行“延保服务”。

  【读者报料】热水器损坏苦等维修

  本周一位不愿具名的市民报料称,2009年8月,自己在东莞某卖场购买了一台万家乐的热水器,厂家承诺保修1年,当时购买价格1380元。该市民说:“因为之前使用过一台热水器,用了2年便报废了。于是,在2009年购买第二台家用热水器时,就在该卖场多付了250元购买了4年延保维修服务。”不过,该市民表示,今年1月份,第二台热水器出现了问题,自己就致电该卖场合作的相关延保服务商家,此后有师傅上门检查,师傅告诉他热水器的零部件损坏了,需要更换新配件。但是截至3月12日上午,该市民家的热水器一直处于等待“配件到货”的状态。“每次致电给这家延保服务公司,他们总是以各种理由敷衍,如今已经到了3月中旬,配件问题仍未得到任何解决。”该市民向本报记者反映。

  随后,本报记者联系到了相关卖场,该卖场相关部门负责人则告诉记者,由于消费者在其卖场购买的“延保服务”由其合作单位负责,在此之前,卖场方面并未收到过该市民的反馈信息,导致该市民因配件不到位无法正常使用热水器。不过,3月12日下午,有关卖场已经联系上这位顾客并给予了相应的解决。“卖场方面先找到相关配件,再安排师傅上门更换,届时等延保服务公司有了新配件后,再与卖场这边沟通。”该卖场方面回复。

  【记者走访】

  市民对延保仍一知半解

  走访相关市民时,不少市民表示,尽管家电卖场推出家电“延保服务”已久,但自己其实并不清楚具体的延保服务项目。不少消费者表示,自己购买家电产品时,有关销售人员也借机向他们推荐是否需要购买相应年限的“延保服务”,但多数情况下,自己不会考虑。随后,记者走访了东莞城区三大家电卖场,目前三家卖场在延保服务上并不相同。而所谓的延保服务,有关卖场则举例,如顾客在2011年1月1日购买了一台液晶电视并购买1年期延保。通常情况下,液晶电视的原厂保修期为整机1年,屏3年保修,则该液晶电视的整机于2011年12月31日厂保修期结束,自2012年1月1日起进入延保期,2012年12月31日延保期终止。但该液晶电视的屏则于2013年12月31日厂保修期结束,2014年1月1日进入延保期,2014年12月31日终止。

  卖场提供服务基本相似

  “东莞国美方面则是与杰×公司进行合作的,而所延保的家电品类几乎覆盖了所有的主要品类,如彩电、冰洗、空调等均有推出为期一年、二年及三年的不同年限的延保服务。”东莞国美相关部门人员告诉记者,而在延保具体收费上,该人士说,每个品类的收费标准均不相同,即使是同一年期限的延保服务,收费标准也不一样。“具体来说,每个电器的零配件均不一,所以只能根据产品来确定收费数额。”该人士还说,如果其合作延保服务的单位不能及时为客户提供正常的延保服务,那么客户可以致电给东莞国美的售后服务人员,届时由国美方面继续跟进维修事宜。然而,每个延保服务的享受前提是,“客户家电在保修期限到了之后,在延保期有效的时间内,电器损坏是非人为造成的才可以享受该服务。”该人士提醒,否则照样会收取零部件维修费用,即这笔维修费由顾客自己支付。

  东莞苏宁市场部方面也表示,目前东莞苏宁方面延保服务,是与一家保险公司进行直接合作的。据了解,顾客在购买电器的同时,如果同时购买了苏宁的延保服务的话,同样也在可以享受电器整机及主要零部件在工厂原有保修期结束后,享受卖场提供的1年至3年的免费维修和换机服务。

  “延保服务上,时尚电器与美×公司签订了合约销售关系,涉及的电器几乎覆盖了所有的品类。”时尚电器相关部门负责人告诉记者,顾客在时尚购买了延保服务后,若相关电器出现非人为故障,则由美×公司全面负责这一售后维修服务。

  随后记者也分别致电给了相应的延保公司客服人员,有关人员则回复,如果顾客在东莞有关卖场购买了延保服务,出现类似上述报料人被拖延维修的情况,他们则会继续跟进相应事宜,“但跟卖场方面并无任何关联。”

  【业内观点】卖场若有能力建议“自保”

  如何保障消费者从商家购买了延保服务后能够持续享受延保服务?有关卖场人士称,类似上述报料人的情况,卖场方面也有类似情况发生。“通常,由于与各延保服务提供商家存在的是合约关系,卖场并不能监督第三方延保公司,只能夹在商家与顾客之间进行沟通。”

  对此,有关业内人士则指出,这种合作关系下,顾客往往会把矛头直接指向卖场,而卖场也因此屡遭诟病。该人士还表示,如果第三方长期不能为顾客提供良好的延保服务,对卖场来说,无疑也是一个挑战,特别是售后维修服务的信誉会受到影响。该人士建议,如果卖场有能力坚持自己提供“延保”服务的话,各类问题较易自我把控;或者“延保”服务由直接厂家牵头来做大,这对消费者来说是最适合的选择。然而,有关卖场方面则向记者透露,在东莞,随着原材料的上涨、人工费用支出的上涨,庞大的售后服务队伍让厂家感到了巨大的压力,早欲甩之而后快;同时社会渠道方面,亦存在维修商参差不齐的问题,为此消费者的利益不能得到更好的保障,也就不难理解了。

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