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亚马逊取代Netflix居美国消费者满意度榜首

2011年12月29日09:54
来源:比特网

  北京时间12月29日消息,据国外媒体报道,多年来,在假日季的消费者满意度方面,Netflix和亚马逊的得分总是旗鼓相当,相差不过一两分。但是在今年,Netflix的得分首次远远落后于亚马逊,两者的差距高达9分。

  国际消费者体验分析公司ForeSee发表的2011年研究报告,显示了顶级互联网零售商在消费者满意度方面的排名变化情况。自从2005年以来,该公司每年均会发布这样的报告。

  从2005年到2010年,在假日季的消费者满意度方面,亚马逊和Netflix的得分通常仅相差一两分,而且它们的得分均未低过80分(满分为100分)。得分在80分或80分以上,才能够被评为“优秀”。但是,在2011年,情况完全发生了变化。

  据ForeSee公司今年发布的报告显示,亚马逊获得了它历史上的最高分88分,较去年假日季还高出两分。而在2005年,ForeSee公司首次发布类似报告时,亚马逊的得分仅为82分。

  令人大跌眼镜的是,在今年,Netflix仅得了79分,首次远远落在了亚马逊的后面。Netflix不仅落后于亚马逊9分,而且首次跌出“优秀”评级,而落入“一般”评级。而在2005年,Netflix的得分是84分。

  今年是Netflix难熬的一年。首先在今年7月,该公司决定将服务价格提高60%,并计划分拆流媒体和DVD服务。此后,它还限制了每个账户的流量,并将DVD业务拆分出来成立Qwikster公司,但不到一个月又取消了这个计划。ForeSee公司的研究报告表明,Netflix的所有这些举措让消费者感到不满,他们无法再忍受该公司恶作剧式的做法。

  “Netflix误解了它的用户,因而付出了代价。它在消费者和投资者心中的品牌形象已经遭到破坏。”ForeSee公司CEO兼总裁拉里-弗里德(Larry Freed)说,“提价60%、分拆DVD和流媒体服务,完全消除了Netflix的价格和便利优势。消费者满意度是一个晴雨表,它预示着Netflix的财务困境已经开始。而亚马逊最初只是一个网络书店,但是现在,它已在几乎每个重要的零售种类中具有了足够的竞争力,而且为任何其他在网上销售商品的公司设置了很高的门槛。自从2005年我们开始测量假日消费者满意度以来,各个网络零售商一直在持续不断地发展壮大,但是亚马逊现在仍然是当之无愧的网络零售巨头。小型零售商很难与像亚马逊这样专注于提供优秀消费者体验的零售商竞争。”

  该研究报告还称,消费者满意度的平均得分已从2005年的74分增加到了2011年的79分。在今年,Gap.com和Overstock.com网站的消费者满意度得分下降幅度最大,分别从去年的78分和76分下降到了今年的73分和72分。而TigerDirect.com和JC Penney的消费者满意度得分上升幅度最大,分别从去年的73分和78分上升到了今年的79分和83分。此外,该报告还指出,在2011年假日季,美国消费者对于价格的敏感度较去年同期有所下降。

(责任编辑:于潞)
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