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索尼升级“面对面”售后服务

2011年12月01日02:51
来源:新京报

  11月17日,在上海漕溪路129号的上海索尼产品技术服务中心,光临服务中心的前十位顾客收到了一份特殊的礼物用于清洁液晶屏幕和键盘的小套装。

  这是索尼(中国)顾客互动中心成立10周年给顾客送出的一份“低调但却实惠”的感谢。

  送修类似银行叫号

  在维修中心一层大厅里,前来送修和领取修复后产品的顾客像在银行一样,取号后在休息区小坐,等候叫号并享受“面对面、一对一”服务。

  据索尼产品技术服务中心负责人介绍,在数字化、网络化时代,在这里,10%以上顾客提出的“机器故障”都是操作不当或设置有误,而并非产品本身的问题,这类“故障”通常在前台就能当场得到解决。此外,还有40%的产品修理或服务需求可以在当天得到满意解决。

  技术服务中心提供的开放式“即时维修服务”为明档操作,顾客可从大玻璃窗看到产品维修的全过程。

  位于三楼的索尼(中国)顾客互动中心,是另一个索尼为顾客提供“一对一”服务的窗口。在业务高峰时,会有100多名客户服务代表处理来自全国各地的顾客咨询。头顶上的电视屏幕实时显示出电话呼入量、呼出量、弃线率、平均通话时长、效率等信息,以便管理人员时刻根据现状进行现场管理。

  索尼(中国)顾客互动中心负责人介绍,中心全年无休,应用COPC管理体系,通过网络平台、服务代表,为顾客传递顾问式服务。

  维修站两年增两倍

  据索尼(中国)顾客互动及服务本部本部长、索尼(中国)副总裁黄志明介绍,在过去的两年里,中国经济在全球经济中一枝独秀,索尼(中国)的业务在索尼集团中的战略地位逐步上升。除一、二级城市外,三、四级城市的消费者也表现出对索尼产品的青睐。

  所谓“兵马未动、粮草先行”,服务网络的建立要不断适应销售网络拓展以及用户的服务需求。特别是电视产品,服务需要上门,只有在当地建立合格的维修站,才能就近为当地的顾客提供“安心和便利”的服务。

  “两年前,索尼在中国只有200多家授权维修站,而截至2011年9月,我们在500多个城市拥有近600家的维修站。维修站所在城市遍布更广的同时,大城市的维修网络增加了密度、强化了质量。”黄志明表示:在数字化、网络化的时代,索尼正努力将维修站从简单的维修中心建设成为解决方案中心。

  为此,索尼利用本身的技术优势,不断开发新的诊断工具、维修工具,以提高判断的准确性、维修的效率和质量。

  据悉,索尼(中国)刚刚喜获中国最佳呼叫中心与CRM大奖,此项评选被称为呼叫中心行业的“奥斯卡奖”。

  黄志明表示,“安心和便利”的索尼服务,不仅是索尼(中国)良性利润增长和可持续发展的促进剂,更应成为索尼品牌传播的竞争优势。

(责任编辑:胡涛)
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