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移动设iPhone客服专席抢客 联通缺货成最大软肋

来源:每日经济新闻
2010年11月10日02:03

  每经记者 陈未临 发自上海

  苹果iPhone4已在中国市场挑起了一场“粗暴”的运营商客户争夺战。

  近日,中国移动在上海、广东等地的10086客服热线内设立了“iPhone专席”。对于这看似“为他人作嫁衣”的举动,广东移动总经理徐龙10月5日在中国移动用户网上社区“139说客”上撰文解释:“目前70%的iPhone客户使用的是中国移动的网络。”言下之意,合约版iPhone虽然只归联通卖,但使用移动网络的i-Phone数量远超联通。

  一位运营商人士昨天在接受《每日经济新闻》采访时指出,在这场争夺战中,3G发展艰难、只能力保2G现有成果的移动实际上处于被动地位。该人士指出,“对于联通来说,iPhone4已经形成了强大号召力,移动正面临中高端用户‘出逃’的重大威胁。”

  移动客服更熟悉iPhone业务?

  “我的iPhone4上的facetime功能一直不能正常使用,是不是网络原因,应该如何解决?”

  “您只需先关掉facetime功能再重启,就会有注册信息发到您的iPhone4上,根据注册信息注册后,就可以正常使用了。”

  “facetime使用的是WiFi网络,所以不能使用应该不是无线网的问题。注册的方法有两种,一是通过邮件注册,二是在拨打电话的过程中开启facetime进行注册。具体的方法苹果公司的网站有详细介绍。”

  上述对话,是iPhone4用户李勇就iPhone4上facetime的操作疑问分别拨打中国联通的客服热线以及中国移动“iPhone专席”后得到的回答。据李勇介绍,按照联通客服的指导操作,仍无法成功注册使用;根据移动“iPhone专席”的指导,他成功注册并使用了facetime,“感觉移动的客服对业务的熟悉程度还高过联通”。

  据中国移动客服人员介绍,目前移动的“iPhone专席”主要负责解答用户在iPhone设置上的一些常见问题。“iPhone专席”客服人员由移动各地分公司特别培训,业务熟悉程度要求很高。“目前iPhone上的应用,并不是只有使用3G网络才能使用,所以移动设置iPhone专席还是很有实际作用的。”上述运营商人士表示。

  虽然在苹果专卖店买了iPhone4裸机,但李勇目前使用的还是移动的2G号码。“我因为手机买得早,所以卡还是自己剪的,没过多久就听说移动推出了剪卡和免费换卡服务了。”

  iPhone4使用的microSIM卡尺寸小比现有手机通用的SIM卡要小,联通版iPhone4均配备的是这种microSIM卡。但如果是移动用户,就需要剪卡。

  移动“量多质低”的无奈

  从剪卡到换卡再到设置专席客服,中国移动通过打“服务牌”笼络了一批像李勇这样的客户的心,一定程度上达到了保卫2G中高端客户的目的。“但是,用户从2G向3G转网是大势所趋,移动不在3G终端和业务上下功夫,客户流失是不可避免的。”对于移动当前的策略,上述运营商人士并不赞同。

  然而,中国移动有着自己的无奈。截至2010年中,中国移动TD、中国联通WCDMA和中国电信CDMA2000三种3G制式的用户数分别为1046万、756万和718万。尽管移动用户数占优,但其ARPU(每用户每月平均收入贡献)值却落在最后。据高盛研究预测,今年上半年中国移动3G用户ARPU值约50元,而中国电信和中国联通的3G用户ARPU值分别为108元和132元。

  在3G用户“量多质低”的无奈之下,中国移动新上任的总裁在今年7月为公司网络发展定调,称2G网络是公司赖以生存的基础,要求巩固公司在2G方面的网络优势。

  据了解,为了进一步巩固使用移动号码的iPhone用户,移动当前还通过网络向用户征求进一步服务iPhone用户的办法。移动的广开言路得到了用户的回应,不少用户建议把中国移动的现有服务与iPhone捆绑在一起,如“在移动MM(软件商店)上设立iPhone应用专区”“在139社区上建立苹果用户交流区”“推出适合iPhone的套餐”等。

  联通单个营业厅到货不足百台

  虽然移动竭力保卫2G用户,但对联通来说,移动剪卡、换卡和设置客服专席等服务的影响,并没有iPhone4持续缺货来得严重。

  联通合约版iPhone4从9月17号开始接受用户预订,一周内预订数量已经突破20万。据透露,联通第一批iPhone4销售数量接近10万,第二批联通版iPhone4在“十一”期间小批量到货,但很快告罄。联通相关人士昨日透露,第三批联通合约版iPhone4已开始小规模到货,目前各省公司正在按照用户预约顺序通知用户前来购买。

  据了解,联通在iPhone4销售上采取“快进快出”的销售政策,为了方便用户尽快购机入网,货到立马组织铺货。但受到苹果供货限制,每个省分公司到货有限。据《每日经济新闻》从上海联通内部人士处了解,iPhone每次到货,每个营业厅分配到的数量不会超过100台。目前16GiPhone4预订数量很大,基本上处于供不应求状态,目前第三批到货的32GiPhone4货源相对充分,用户可以尝试预订。

  根据三大运营商最新公布的用户数据,今年9月中国移动新增用户数为540万,比上月略少增3万;中国电信CDMA用户新增304万,比上月多增42万;中国联通本月2G和3G用户合计新增184万,比上月多增15万。分析指出,联通在9月25日开始发售iPhone4,市场需求的反应大大超过了一年前的iPhone3GS,但受制于苹果公司的供货速度,大部分的需求尚未得到满足。

  

(责任编辑:胡涛)

陈未临

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