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家电企业争打售后服务牌 保修包修都有陷阱

来源:南方农村报
2010年06月28日07:20

  南方农村报讯:竞相延长保修期意图打服务牌的家电企业们,正迎来“这只是一个忽悠”的质疑。

  国家“三包法”规定,家用冰箱、空调、洗衣机等整机售后包修1年,主要零配件包修3年,在竞争日益激烈的家电行业,这一数字被厂家不断拉长,变成了10年、12年。

  不过,在承诺的数字前,大多数厂家将包修换成了保修,一字之差,导致在真正维修时消费者和厂家就“是否免费”纠纷不断。而承诺主要部件免费包修的厂家,又被指避重就轻——最关键、故障率高的部件未被列入免费包修的范围。

  免费保修并不免费

  “免费保修并不免费!”一提起厂家“免费保修”的承诺,江门的张先生就气不打一处来,“被忽悠了!”

  两年前,张先生购买了一台某品牌冰箱,当时该品牌的宣传海报上明确写着“六年免费保修”。他寻思:冰箱六年之内坏了,都不用花钱维修,挺划算。

  然而,他万万没有想到,“六年免费保修”并没有他想得那么美。用了一年多后,冰箱出现了故障,售后人员上门查看后给他的答复是可以修,但需要交200多元的材料费。

  “不是六年免费保修吗?怎么还要收费?”张先生十分愕然。

  “免的是维修费,换的零件要收成本费。”售后人员振振有辞地回应。最终,张先生哑巴吃黄连——有苦说不出。

  张先生的遭遇并非个案。为了扩大销量,不少家电企业在售后服务上做起了文章,纷纷延长保修期。不少消费者在超长保修期的诱惑下购买了产品,殊不知已掉进了厂家的文字圈套中。

  包修与保修,虽一字之差,但意义却大不相同。包修指除因消费者使用保管不当导致产品不能正常使用外,由修理者免费修理,不需要缴纳材料费和工时费;而保修则是修理者保证负责维修,但要收取材料费和工时费。

  据南方农村报记者了解,自美菱去年率先承诺“下乡冰箱免费保修10年”后,今年5月开始,海尔、新飞、星星等迅速跟进,免费保修的年限最长达到了12年。

  易坏配件并不包修

  免费保修有猫腻,免费包修又如何?

  “免费包修也有猫腻!”业内人士指出,免费包修与免费保修之间,不过是五十步笑百步的关系,“只要分析下哪些主要部件被列入免费包修的范围,就一目了然了。”

  以冰箱为例,据南方农村报记者统计,多个品牌号称10个,甚至13个核心关键部件免费包修12年,主要包括压缩机、继电器、过热保护器、温控器、主控板、电源板、显示板、变频板、磁敏温度开关等部件。

  “全是些不容易坏的部件。”有着多年冰箱维修经验的王师傅指出,厂家免费包修的部件基本上都是控制系统部件,维修难度和成本都很低,而冰箱最重要、也最容易损坏的两个部件——冷凝器和蒸发器,都不在免费包修里头。

  在由中国家电维修协会主办的网站——“家电维修”技术论坛上,针对近期家电企业纷纷延长包修期的行为,维修师们也是讨论得热火朝天,“厂家不是傻子,关键部件都不在包修范围呢!”

  “厂家免费包修一些无关紧要的部件,只是一个噱头,忽悠人的。”在上述技术论坛,多位维修师发帖指免费包修存在猫腻。

  厂家失信用户埋单

  对于各家电企业争相延长保修期的行为,专家认为,在产品同质化日益严重,市场竞争愈发激烈的背景下,厂家将竞争重点转向服务值得提倡,然而,延长保(包)修期的做法华而不实,消费者不要盲目相信超期保(包)修的承诺,而企业在推出服务承诺的同时,还要建立可以兑现服务的配套体系。

  “厂家延长保(包)修期只是为了确保在短期内增加销量。”家电专家洪仕斌指出,由于这种超长时间的承诺不会增加当前成本,随着售后服务战硝烟四起,各企业大打延长保(包)修期的招牌,以吸引消费者购买产品。而产品今后一旦出现问题,厂家却很难兑现当初“免费”的承诺。

  据了解,伊莱克斯早在2001年就推出了“空调免费包修10年”的承诺,而现在伊莱克斯的空调已经退出了中国市场,厂家的承诺变成了一纸空文。类似的事件还有很多,导致众多消费者利益受损。

  “这应该引起消费者的警惕!”洪仕斌表示,消费者一定要弄清是保修还是包修,免费包修的内容是什么,尽量选择实力强、知名度高的家电品牌,有些小品牌虽然也作出了超长包修期的承诺,但时间一久,到时可能市场上已经找不到这个品牌,更不要谈免费包修了。

  有业内人士表示,厂家不断拉长保(包)修期可能会误导消费者,像冰箱的安全使用年限是12-16年,但在实际使用中,一般7、8年左右产品性能就已经老化,继续使用既不安全也不节能,再修不合算,最好换台新的。(来源:南方农村报)

(责任编辑:赵秀芹)
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