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电信营业厅拒为赠送手机“三包”

来源:南方农村报
2010年06月10日09:19

  南方农村报6月10日报道:随着市场竞争日趋激烈,近年来,三大运营商纷纷推出“预存话费送手机”活动,而一个新的争议也由此产生:赠机保修,谁来埋单?

  “赠品不享受三包”,部分营业厅给出的这个理由,显然并不能让用户们信服。

  用户

  用不了换不了退不了

  赠机的“短命”,激化了人们对运营商的不信任感。

  “这是什么烂手机?”5月31日,家住广东梅县的陈松林给南方农村报记者发来短信说,当地电信营业厅“翻脸不认人”,拒不保修赠机,让他很是失望。

  这款诺基亚手机,是一个月前在他充话费时赠送的,谁知竟故障频出:不仅看不清屏幕,通话时声音也相当微弱。

  他首先联系了诺基亚在当地的售后服务网点,“答复很干脆,说没有购机凭证,不予提供免费检测保修”。

  营业厅的工作人员给出的理由,似乎也颇为充分:“这是我们送给您的手机,现在活动已经结束,实在没法换,也没法修。”言下之意,他只能自认倒霉。

  不过,还是有些电信用户一直在较真。

  “用,用不了;换,换不得;退,退不了。凭什么你商家就不承担任何责任!”韶关新丰县沙田镇农民潘管中说,为了给赠机争取“三包”待遇,自己都折腾将近两个月了。

  今年3月初,他在电信沙田镇营业厅办理了一项3G套餐,“说是每月59元包手机、固话共享200分钟,可第一个月就出现了多收费”,而赠送的一款“价值399元/台”的华为手机,使用仅半个月,“屏幕就一片漆黑,电池也只能用几个小时”。

  屡次要求换机遭拒,他就要求退订套餐,“电信说要退可以,不过得先赔300元的手机费”。

  感觉被“套”住的潘管中,于是彻底无语,“同村的几个受害者,也都劝我算了”。

  华为

  承诺保修但缺乏网点

  南方农村报记者在各地采访时发现,在“预存话费送手机”活动中,涉及面最广的手机品牌是诺基亚和华为。

  一个是手机产销的国际巨头,一个是通信领域的后起之秀,当他们成为各运营商的核心采购方,其客服网络又是否能向陈松林们开放?

  6月8日,记者电话采访了诺基亚广州客服中心。工作人员表示,只要是诺基亚的手机,全部都可保修。不过针对“充话费送手机”等赠机,其保修政策“要看具体情况”。

  华为的客服人员则给出了肯定的答复,“如果没有购物凭证,我们通过输入手机串号,凡是能确定是在出厂日期15个月之内的,都将免费保修,但人为损害的除外”。

  不过,由于授权网点有限,各地农村用户显然都难以直接享受厂家的“三包”。以华为手机为例,它在梅县、新丰等地,都缺乏网点支持。

  电信

  或建保修渠道至乡镇

  “这就需要商家更积极地发挥作用!”通信维权网站主夏楚辉认为,正是基于便民的考虑,在手机三包法(即《移动电话机商品修理更换退货责任规定》)中,即明确了“谁经销谁负责三包”的原则。

  “问题是,我们暂时还没有自己的维修网络。”新丰县电信公司的潘希望说,与中域、协亨等手机连锁卖场不同的是,他们送修手机,仅有一个通道,那就是只能通过厂家的授权网点,“所以,成本高,也比较麻烦”。

  对此,有知情人士透露说,随着电信公司在手机经销业务方面的不断扩大,年内或将开始自建保修渠道,而其网点将直接铺至县乡。

  ■维权支招

  “三包”义务不能免除

  在大规模促销以争夺手机用户之际,电信公司的服务短板也逐渐呈现。在接受南方农村报记者采访时,资深消费维权人士、易维网站主徐大江认为,这是电信、联通、移动等三大运营商需共同面对的问题。

  “优惠政策,不能免除其服务义务。”他说,根据《消费者权益保护法》第24条:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”

  因此,在类似“充话费送手机”中,手机的保修义务还是应该由活动的举办方及生产厂家来承担,即消费者通过充话费所拥有的商品并不因为是赠送,就能免除其“三包”义务。至于通常商场内常见的“赠送商品概不退换”,更不能作为商家免责的借口。

  考虑到赠品一般没有购买凭据,他建议说,如有质量问题,消费者可依据《消费者权益保护法》,选择以下任何一种方式或多种方式维护自己的合法权益:

  “(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。”

  “尽管商家赠送的商品是免费的,但其赠送的商品是以消费者购买某种商品为前提。”

  而如果存在赠品欺诈的行为,商家还需按照消法第49条规定承担民事赔偿责任,即“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

(责任编辑:陈中)
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