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评论:富士康该向海底捞学习

来源:IT时报
2010年06月07日08:39

  一个是迅速崛起的餐饮新贵,一个是全球最大的电子产品生产商;一个以“肉麻式服务”引来无数饕餮食客,一个却因不断的自杀事件引起全世界关注……海底捞与富士康,原本是八竿子打不着的不同行业的企业,却因员工表现的两个极端为我们关注。几乎同样的员工来源(大多来自农村),同样的劳动强度(都在10小时左右),同样枯燥的工作(均被局限在狭小的空间),为何前者的员工脸上永远是真诚的微笑,而后者却是不断坠落的生命?

  IT时报记者 郝俊慧

  第一课:员工对个人价值有认同感吗?

  1776年,美国宣布独立时,《独立宣言》开篇第一句,“人生而平等”,成为此后数百年中鼓舞人心的信仰。尽管人类历史中,至今也未能达到所有人完全绝对的平等,但经过数百年发展,现代社会至少已经存在了相对平等的起点、机会和规则。事实证明,谁遵守这个规律,谁将获得稳定、健康的发展,而谁违背了这个规律,也许带来的是失序和混乱。

  富士康 每个人都是螺丝钉

  不少人对富士康最为诟病的便是它的半军事化文化,曾有富士康基层员工对媒体表示,最让年轻员工受不了的是基层管理,“生产部门最基层的管理人员叫线长,对生产线的工人特别凶,员工没有自己选择的余地。”

  在严苛的管理下,70多年前卓别林在经典电影《摩登时代》中表演的工人被机器异化的现象,正在富士康重新上演。尽管这种说法有点夸张,然而,这座坐落在不足2.3平方公里土地上、神秘的、与外界缺乏关联的孤独的城堡,尽管也有网吧、游艺室、咖啡厅、篮球场、游泳池等等各种娱乐休闲设施,但其数量相对于“城中”30万年轻人来说,远远不够。周而复始的加班,让他们几乎没有任何集体生活。

  清华大学社会系教授罗家德曾花了八年多时间在高科技代工企业里面做调研。在接受媒体采访时,他把富士康文化比作一种男性文化、刚性文化,或者说是一种军队文化。但军队文化中最感人的兄弟情谊,却被加班制度无情的破坏掉了。《南方周末》记者28天的卧底调查发现,每个人似乎只是这个巨大工厂机器中的一个螺丝钉,没有自己的姓名、没有鲜明的个性,每个人只作为一块碎片单独的存在。对于一个“社会人”来说,这种孤独,这种不存在感是致命的。

  海底捞 每个员工都是独立的存在

  尽管在现代管理思想中,“以人为本”的人性化管理已经成为不少企业文化中的口头禅,然而,能真正做到这点的并不多。而在海底捞,每个员工都被作为一个独立的“人”来对待,“家”这个词,被频频用在对海底捞的形容中。

  海底捞对员工的尊重是出了名的。位于长寿路的海底捞分店,有270多名员工,他们分别租住在附近的上青佳园和一座写字楼里。前者离店步行仅需5分钟,目前房价是26000元/平米。房间中电视、空调、冰箱、洗衣机、电脑、宽带一应俱全。店长小李告诉记者,打工多年,直到进入海底捞,才知道空调是什么,“以前以为是看病用的。”

  小李还告诉记者,在海底捞的老家——四川简阳,公司自建了一座寄宿制学校,属于当地贵族学校,所有在海底捞工作半年以上的员工,都可以将自己的孩子送过去,每年2700元,包括所有费用,如果是非海底捞员工子女,每年费用是18000元。

  在海底捞,每个服务员的胸牌上都标着自己的名字,而不是冷冰冰的数字。当食客落座后,会主动介绍自己,“我叫×××,你可以称呼我小×。”是的,尽管你是海底捞的“上帝”,但他们和你是平等的,是这世上独一无二的,而不是任何一个可随意泯灭于众人的“服务员”。

  第二课:员工的大脑会用吗?

  热映一时的《杜拉拉升职记》,带给怀揣梦想的职场人士诸多实用的职场生存法则, 也为平凡人树立了积极向上的榜样。杜拉拉告诉每个职场人,只要敢想,你就有机会。但不可否认的是,如果不是杜拉拉遇到了“伯乐”,给她发挥的空间,也许她不会成功。是的,现代企业要求员工有创新,但企业也必须给他们思考的空间。

  富士康 人只需要手 不需要大脑

  作为全球最大的电子产品生产企业,富士康延续的依旧是上世纪最为成功的福特制,它强调的是高度分工,等级分明,层层服从。这种把人当成企业规章制度来进行管理的方式,在大工业时代无疑是工厂快速发展的最有效方式,但在一个思想爆炸的信息时代,便显得有点冷冰冰。

  有媒体采访富士康基层员工时,一些80后、90后的年轻人对此极为不满,“下级对上级要绝对地服从,有时候要强制你做很多事情,有时候,我们会觉得,为什么你的要求和做法这么不公平,我还要听你的?”罗家德认为,这种标准化、严苛的生产模式,使得劳动者在劳动过程当中失去了人文关怀,失去了社会人与人之间的情感联系。也许不断坠落的生命正是因为缺少了彼此间的情感维系。

  海底捞 有头脑的人有无限可能

  在海底捞,一样是精确的分工,一样是高强度的劳动,但对每个员工创新意识的鼓励,无限可能的职场上升空间,却让这些同样来自农村的年轻人,有着充足的干劲。

  海底捞鼓励员工创新,鼓励员工根据自己的方式来与顾客交流。如今,每位将手机摆放在桌面上的顾客,都会主动被服务员套上一个精巧的塑料袋,防止手机被飞溅的火锅汤“蹭”到,而这个创意便来自海底捞一位名叫“包丹”的服务员,据说因为这个点子,包丹不仅获得了公司奖励,而这个小小塑料袋也被命名为“包丹袋”。

  每个员工前面都有无限可能。长寿路海底捞店店长小李,今年只有26岁,进入海底捞3年多的时间,他已是手下有270名员工的“一方诸侯”,而此前小李不过是店里为顾客擦鞋的服务员,“除了财务总监,几乎所有中高层全部是从服务员升上去的。”海底捞对员工的考核从来与利润无关,它只关心两点:员工满意度和顾客满意度。一旦这两项指标够格,那么升级指日可待,和流水线上升一级涨两三百元工资不同,在海底捞,普通一个组长的收入也有3000多元。因此不难理解,为何每个海底捞员工都会对顾客露出真心的笑容,因为让顾客满意就是对自己负责。

  同样的小细节是,在海底捞,每个员工之间,即使是上下级之间,也称呼彼此为“伙伴”,因为他们认为,大家是合作关系,而没有分明的等级落差。

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  海底捞的“肉麻式”服务

  对于海底捞的顾客来说,等候的时间并不是那么难熬。相当于餐厅十分之一的场地被辟成等候区,免费的水果、饮料和店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务、扑克牌和跳棋、小朋友的免费游乐场等服务,足以让你打发无聊的等候时间。

  Emma:吃完结账,服务员小李还很热情地送了礼物,说是第一次消费的见面礼,还给了妈妈一个捶背的。很细心啊。

  Phineas :这家的服务很赞,洗手间出来的梳妆台有夹头发的小发夹,服务员主动提供发圈和眼镜布手机袋什么的。虽然不值几个钱,但是很贴心啊。

  Pairpear:吃了好多次海底捞,家里的小礼物都能排起长队了。过生日时送的玫瑰花和香袋,怀孕时送的宝宝画报和代表平安的苹果。这些小礼物都是服务员以个人名义主动送的,可不是店里的统一安排。

  Alvahe:一次我上洗手间,有个服务员匆匆忙忙向我奔来,我还以为她是要干什么呢,原来是向我指点洗手间的方向。

  上海是我长大的地方:放在桌上有个海底捞定制的纸巾盒,很漂亮,GF很喜欢,我就询问了一下哪里买的,没想到他们居然打包好送给我们了,我硬要给钱,他们硬不收。  

(责任编辑:刘瑞刚)
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