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3G激战 广东联通苦练“客”字诀

来源:时代周报
2010年05月20日11:19

  “iPhone罗盘的使用说明书,指出要回避有磁场的东西,专业成这样,也就能够取代很多东西,这是我没想到的。”自称iPhone爱好者的红尘,正使用iPhone下载的软件演示五行预测,让各位听众耳目一新。

  5月15日,广东联通客户俱乐部特邀华尔街顶级堪舆大师红尘先生为现场450名以及佛山、中山等10家分公司视频会场400余名高端会员客户,打造了一场实用而生动的现代堪舆学讲座。

  易经是中国文化的源头,堪舆学是根据易经演绎出来的一种具有重要现实意义的人与自然界和谐相处的方法论。易经六十四卦中有一卦叫大过卦,专家解析,大过卦意为创新、改革,中间四阳、上下两阴的爻看似一具棺材,对于大智大勇的人来说,则是一座桥梁—通往未来成功的桥梁。

  成功或成仁,就在同一卦之中,真正能够走向成功的是少数,走向成仁的一批又一批。在通信产业,3G业务为用户带来了前所未有的新体验,然而这种从单一话音业务到丰富多彩的数据业务的跨越,也需要电信运营企业客户服务的强大支撑。作为中国的经济重心,广东对于运营商的重要性毋庸置疑。尤其在数据业务领域,更有“得广东者得天下”的规律。正因为如此,在数据业务为王的3G时代,三大运营商在广东的竞争越加激烈。而在2010年,手持iPhone利器的广东联通又将如何?

  时代周报记者了解到,广东联通为3G带来的客户服务变化正做着各种调整和创新。“高水平的客户服务是电信运营商生存发展、做大做强的重要保证,更是小企业追赶大企业的制胜之道。”广东联通总经理乔建葆在公司内部会议上对服务给出定位。

  沟通渠道:以体验为中心

  起源于中国的堪舆学,在东南亚、日本,尤其在我国港台地区比较受推崇。虽然目前在我国内地,“请人看风水”仍然被公共舆论视为一种迷信之举,但随着国际交流的增加和社会环境的宽松,堪舆学在被搁置多年之后,又开始在中国内地流行起来。

  据了解,风水学研究人士亦被称为“地理顾问”。目前在北京、上海,尤其是广州、深圳等沿海城市,请风水学研究人士“看风水”渐成地产项目设计、店铺选址、租房买房中的一个重要环节,但一般不大张旗鼓,而是通过“小圈子”请来风水先生相地,这种现象在商人、富人中尤其普遍。

  “风水堪舆,决不仅仅是罗盘、太极标志和桃木剑这些象征性的符号,而是历经数千年的文化砥砺,全球认可并广泛应用的预测科学方略之一。”红尘说,小到居家风水、康体理财,大到城市规划、政府布局,无不渗透着堪舆这一来自易经的传奇科学魅力。越来越多的人开始重视日常生活及商务办公中的生态环境,在选择楼盘、办公区装修中都充分考虑到风水堪舆的因素。广东联通举办的这场堪舆学讲座所呈现出的火爆局面,就为这一现象作出了最好的注解。

  一开场,红尘一段炫酷的五行预测不仅呈现了其作为iPhone玩家的切身体验,更是将广东联通客户俱乐部的会员引上舞台互动。商场机遇、楼市股市走势、五行相生等时下热点,让现场客户热情高涨,讲座结束后仍有很多客户不愿离开,团团围住红尘合影和提问,延长半小时才散场。

  3G时代,是个“以体验为中心”的时代。普通客户其实很难理解什么是3G、3G能为自己带来什么样的业务与价值。人们常说百闻不如一见,3G实际上是“百闻不如一用”,对于3G到底能够实现怎样的速度,带来怎样的业务,不如让用户自己试试。早在去年,广东联通在所有3G商用的城市都建立了统一的3G品牌体验店,这种体验店的格局、布置、服务方式都与传统营业厅有着本质区别,用户可以在这里自由参观并体验各种终端、业务,也可以在此休闲娱乐,服务人员会为客户一对一、面对面地进行介绍和讲解。等体验完了,用户基本上就对3G有了直观的认识。

  3G是中国联通改变形象、突破格局的希望,而客户感知是3G发展的决定性因素。传统的客户沟通渠道显然不够丰富。为提高对3G的服务保障能力,广东联通根据3G各种业务汇聚的不同用户群的喜好,为3G客户开展多种形式的特色俱乐部活动,上述的堪舆学讲座就是其中之一。

  广东联通副总经理孙达透露,“联通客户俱乐部·时代论坛”名家讲坛系列活动作为广东联通面向俱乐部VIP客户的一项系列活动,将在之后陆续开展,通过这样一个沟通互动交流的优质平台,为高端客户提供更丰富贴心的尊贵服务。

  构建服务管理新体系

  服务能力的提升包含着企业运作中的任何一个环节。服务能力提升工作无处不在,只有将现有的服务能力最大限度地提升才能在同质化竞争的环境中脱颖而出,从而在3G与全业务运营上获得更多的市场机遇。

  据广东联通有关客服负责人介绍,2009年公司在服务工作上取得了长足的进步。无论丰富多彩的3G业务,还是沃俱乐部的成立,都赢得客户的普遍赞誉。仅在客服坐席上,公司就设立了3G专席、英文专席、宽带专席、视频专席等多个特色专席。以客户最为关心的网络质量为例,2009年公司投资70多亿元,在一年时间内建成国内规模最大的3G网络,建成基站数量是过去数年的总和。在联通集团组织的全国3G网络质量第三方测评中,广东联通的3G网络综合质量排名全国第一,数据吞吐率远高于德国、中国台湾地区的同类网络。

  从接触联通每一个界面开始,就在每一个环节,让客户感受到联通每时每刻的贴心服务。这是广东联通最新规划的“服务接触点管理新体系”的核心要义。该体系根据用户在网生命周期,通过流程穿越,基于客户感知进行服务设计,统筹规划渠道服务、电子化服务、表单类服务、人员服务四类服务接触点,在网络、资费、业务等多个层面梳理服务标准,形成标准化行为规范,从而保证用户感知的优越。该体系的建立,是2009年广东联通“四新服务体系”的重要延续,也将成为广东联通定位2010年为“3G服务领先年”的重要支撑。

  时代周报记者了解到,针对3G客户越来越多的情况,广东联通推出了3G特色的辅导式服务,帮助客户“学3G、用3G、玩3G”。例如,以视频电话、视频彩信等3G方式,为用户提供温馨问候、手机设置、故障排查演示等面对面人性化服务;为用户精心编辑“3G每日话你知”服务短信,推出免费3G体验卡等。

  而VIP会员还可以依据钻卡、金卡、银卡等不同等级享受包括俱乐部会所、机场/火车站等绿色通道、主题俱乐部活动、紧急开机、授信提升、专属服务经理等在内的多项VIP专属服务。

  在成熟的WCDMA制式之外,率先引入iPhone让中国联通占尽先机,凭借iPhone这一完善的3G终端,广东联通有望在珠三角这一经济发达地区率先启动3G市场。而在技术之外,服务同样是促使iPhone发挥全部潜力的重要推手。广东联通打造的iPhone俱乐部于2009年11月14日正式成立。

  iPhone俱乐部采取“品牌体验中心+iPhone俱乐部网络联盟+iPhone俱乐部区域化专业服务体系”相结合的立体体验和传播体系,其中,品牌体验中心涵盖联通沃旗舰营业厅、高端联合品牌专属服务和联盟渠道俱乐部服务区,为会员提供iPhone3G业务体验、业务咨询、专家指导、iPhone俱乐部会员沙龙等服务。同时,广东联通与iPhone专业网络社区和iPhone主流应用网站紧密联合,打造iPhone俱乐部网络联盟,让一切对iPhone有兴趣的网友加入到iPhone俱乐部中,享受更专业的服务,感受iPhone俱乐部的开放、时尚、超前文化。作为3G时代服务模式的创新,广东联通iPhone俱乐部已经招募了一大批iPhone大使,并将逐步实施分区域专业化的俱乐部服务,以区域为单位组织iPhone俱乐部文化的日常性渗透传播,将iPhone俱乐部真正打造成专业化、高品位的用户俱乐部。

  今年1月,广东联通iPhone俱乐部网站正式向客户开放使用,该网站设有iPhone焦点、俱乐部资讯、热游酷软、实用教程、玩转iPhone、软件下载、俱乐部论坛等栏目。

  此后,广东联通又相继推出了手机WAP版iPhone俱乐部网站,“iPhone俱乐部手机杂志”业务等。以上这些策略,都是广东联通在循序渐进地培养用户玩转iPhone,玩转3G。

  “俱乐部整合内外部资源,围绕用户体验和核心需求,向用户提供了以全方位服务为核心的差异化特色服务,并不断提升服务的内涵和深度,组织了丰富的会员活动,构建一个可持续发展、会员有归属感、会员之间互助互动的服务平台。”广东联通相关负责人如是向记者阐释道。

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责任编辑:陈中
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