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广东联通全面优化VIP客户服务 赢取差异化胜利

来源:时代周报
2010年05月20日11:19

  广东联通打造的iPhone俱乐部于2009年11月14日正式成立。

  随着3G牌照发放,国内三家运营商的市场竞争已经一年有余,客户的争夺战依旧余波未平。在新用户增长趋于平缓的形势下,中高端客户的保有显得尤为重要,三家运营商从2G时代就开始搭建了不同的VIP客户服务平台,而今,这样的平台服务再次成为客户维系保有的利剑,也值得三家运营商纵深挖掘。

  在2009年“四新服务”的基础上,广东联通已经初步形成了“标准服务+特色服务+主题活动”的积木叠加式VIP全业务服务体系,成为了客户服务专属化的重要支撑。广东联通有关负责人表示,按照广东联通提出2010年为“3G服务领先年”的规划,客户俱乐部以“为会员服务、让服务增值”为指引,继续以分级服务为核心,通过优化基础性的VIP标准服务、提供个性化VIP特色服务和开展多样化的VIP主题活动为服务主线,提升会员分级服务价值,让会员享受丰富的、需要的、尊贵的服务。

  俱乐部服务:

  全业务贴心服务

  实际上,从2009年以来,在统一品牌“沃”的旗帜下,联通已经进行了一系列服务方面的整合。

  围绕“沃”品牌运营,中国联通建立了一种“积木叠加式全业务服务体系”:标准服务为根据不同等级的VIP客户,附加享有的基本服务;特色服务为依据3G等业务的不同属性,通过客户俱乐部为具有不同兴趣爱好用户群提供的服务;主题活动,则是根据客户的兴趣组织一系列精彩活动,给客户创造全方位的生活体验。

  在VIP标准服务方面,广东联通明确了银卡24项、金卡29项、钻卡34项、至尊卡42项的VIP标准服务内容,让会员在办理联通通信相关业务和咨询时享受专属的、定制化的、快捷的服务,免除排队之苦。同时还整合了全国上万家的特约商户、上百家的机场、火车站绿色通道、贵宾休息厅和会员固定活动场所,使会员得到更便捷的优质服务。此外,2010年,广东联通客户俱乐部会员生日惊喜服务、掌上会刊服务等温馨关怀服务项目还将陆续推出。

  除了基础性的VIP标准服务,为了满足会员的个性化的需求,广东俱乐部正在整合优势行业的服务资源,打造包括手机辅导、车务、旅游、影视、美食等“优惠、便捷、优质”的特色服务包,并通过免费赠送、积分兑换、预存送等形式供会员自主选择享用。

  使用联通3G手机的用户,可选择由联通手机俱乐部特别提供一对一的手机应用辅导服务。在每次45分钟的辅导时间里,专业的手机服务顾问将开启3G手机体验旅程,为客户提供条理清晰、个性化的辅导服务,解决E-MAIL、OA办公、手机导航等商务应用问题。拨打10018俱乐部服务热线或通过服务经理即可进行预约。

  有车一族选择俱乐部“车管家”特色服务,不仅如同请了一位高效能干的大管家,更是犹如得到一个节约有道的好帮手。“车管家”提供交通违章、车辆过户、驾驶证转籍、年审、代缴车船税、年票代办等服务,车主还享有特约油站加油优惠、特约商户消费优惠,而且还可参与车友俱乐部组织的汽车讲座、自驾旅游等主题活动,享尽全方位的驾驶服务。

  爱好美食?俱乐部“惠客通”美食特色服务是首选。钟情旅行?俱乐部旅游特色服务是最佳选择。忠实的影视fans,就加入影视俱乐部的观影特色服务。一整套的服务解决方案,让客户无论身在何处都能享受到全方位的关怀和没有距离的贵宾级服务。

  主题活动:

  是一种归属,也是一种生活

  作为企业的长期客户,俱乐部的会员通常还希望在产品使用周期的各个阶段都能得到企业所给予的及时帮助。不论是从认识上、还是从产品更新和新产品服务的提供上,自己的需求都能够及时得到满足,并能够始终站在时代的前沿、引领潮流。这就是客户对于有益体验的追求,而客户俱乐部则可称之为有益生活方式的倡导者。

  2010年1月16日, 为回馈高端用户,揭阳俱乐部邀请钻卡会员参与“联通行,温暖沃心”一日游活动,“潮州淡浮院,福建红树林、云顶温泉”让会员享受了一个愉快的旅程。而在温馨的旅途中穿插的3G知识问答、脑筋急转弯、抽奖活动,更是频频将活动推向高潮,广大用户反响热烈,对联通的服务赞不绝口。

  2010年1月10日,湛江客户俱乐部举办的“湛江联通影迷俱乐部2010新春电影会员专场”掀起了高潮。3D版的科幻巨片《阿凡达》为360名高端、集团用户带来了一个欢快难忘的周末。

  股市暴涨暴跌有什么玄机?经济走势、社会动态、商场机遇甚至职场风云可以从易经中找到怎样的智慧?2010年5月15日,在广州举行的一场易经讲座上,广东联通邀请华尔街顶级风水师、著名网络作家红尘用易经的智慧为用户指点迷津,受到了客户的追捧。

  这些丰富多彩的活动是广东联通客户俱乐部主题活动的一个缩影,按照客户兴趣喜好,活动主题涵盖旅游、电影、摄影等方方面面。尤其是2010年广州是亚运主办城市,联通客户俱乐部同样发出“联通亚运动起来!”的口号,支持广州亚运,为会员奉献系列亚运活动和特色主题活动。会员可通过网站、短信等多方式参与互动。

  广东联通根据消费体验的相似性来确定产品类别和竞争市场的方法,这不仅延伸了依照产品来分类的概念和竞争市场的范围,而且把具体的消费过程置于更广泛的社会文化背景之下来加以考虑,在整个消费过程中给客户创造全方位的体验。

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责任编辑:陈中
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