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北京联通遭遇消费信任危机 资费服务频遭投诉

来源:北京商报
2010年03月31日01:32

  工信部最新的电信用户满意度测评结果显示,我国整体电信用户满意度稳中有升,但不同业务用户满意度存在差异。其中,电话用户反映的问题较多集中在资费和收费方面。而记者日前在北京采访时也发现,中国联通北京分公司(以下简称“北京联通”)存在着资费不清、SP乱扣费等诸多问题,而服务也成为很多消费者不满意的焦点。

  资费不清惹恼消费者

  “花7000元买了一部手机,用了不到一个星期就被停机,还被告知欠费4700多元。我怎么也不明白这是怎么回事!”消费者汤先生无奈地说。

  去年11月21日,汤先生在大中马甸桥店办理了北京联通的手机购买及3G套餐绑定业务,其中包括苹果iPhone 3GS 16GB的手机一部,并选用了126元的套餐。但11月27日,汤先生的手机就被停机。第二天,他去北京联通亚运村营业厅进行欠费查询,营业员告知他的手机已欠费4708.6元。

  “当初在购买手机及绑定业务入网时没有被告知所谓的标准资费的具体收取方式,我与北京联通签订的3G客户入网合同及3G客户入网协议里为什么没有任何关于标准资费收取方式的条文说明?我使用中国联通3G服务一个星期的时间里,为什么没有收到任何关于标准资费收取方式的信息提示?”汤先生质问道。

  记者发现,关于北京联通资费不清的并非个案。消费者王先生在2010年3月4日查自己的北京联通电话话费清单,咨询业务员后才知道每月被无故扣除真情送歌费用8元。“也不知被扣多久了,总之所有从网上能查到的月份都被扣了。”王先生无奈地表示。

  “对于北京联通这样的知名企业来说,老百姓相信的是企业的信誉。但作为一名普通消费者,不可能在不经业务员介绍或者所签订合同里没有相关条文具体说明的情况下就能完全知晓某种业务服务的具体收费方式。”某公司白领高小姐说。

  SP乱扣费成关注焦点

  去年10月,家住大兴黄村的一位女士发现,电话费里多出一项90元的信息费。她决定查话费详单。拨打10010查询后她得知,自家固定电话在9月24日下午曾拨打过96209、96282和95169这3个号码,每次产生的费用为30元。

  在北京联通的营业厅,一位刚刚交了座机电话费的机主说,发现有96265的信息费30元,但明明没有打过类似号码。北京联通的话务员说3-7个工作日给答复,估计也不会有什么答复。“我自家的电话就像是别人的提款机,想扣多少就扣多少。联通与这些信息台的关系肯定不一般。”该消费者表示。

  消费者李女士则到北京联通对此事进行投诉,工作人员告知,这些信息台是与北京联通合作的第三方机构,北京联通只是代扣费,需要找这些公司商讨资费纠纷事宜。另外,遇到这样的座机信息费,你可以选择不交。

  近日,由中国电子商会主办的315消费电子投诉网发布的《2009年电信行业投诉统计分析报告》显示,中国联通的收费服务问题是用户关注的焦点,SP扣费占了1/4的比例,资费不明18.24%的比例也占了快两成,扣费纠纷始终是投诉的主流。

  问题服务不能“踢皮球”

  另外,消费者普遍不满的是北京联通的服务。汤先生因为4700元电话费的问题曾和北京联通客服人员进行多次沟通,每次客服人员都承诺在24小时给答复,但至今没有任何消息。

  消费者蔡女士使用的是北京联通如意通长市卡,并申请了河北(燕郊)为亲情省(一种资费优惠),运营商也返回了信息告诉申请亲情省成功。但蔡女士发现,一直到现在北京联通也没有按亲情省的资费标准来收费,于是她在北京联通网上营业厅进行了投诉。“期间也有客服代表来过电话,给查询确实开通了亲情省服务,让等待处理结果,可后来就没有了消息,我又挂电话10010进行了人工投诉,也让等待处理结果,可也石沉大海。”

  “联通的服务确实太差了,只知道收钱不知道服务,大家还是选择那些站在客户角度制定规则的公司吧!”在315消费网一位消费者留言道。

  商报记者 金朝力 图片为资料图片

  

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责任编辑:胡涛
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