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“3·15”消费者维权新走向:网络维权成亮点

来源:人民网-人民日报海外版
2010年03月15日07:45

  又是一年“3·15”,在这个保护消费者权益日,让我们关注一下今年消费者维权与往年有何不同。

  网络维权成亮点

  “3·15”未到,淘宝网已抢先出手。2010年1月12日,淘宝网对外宣布斥资1亿元成立消费保障基金:消费者在淘宝网任何一家店铺购物出现问题,淘宝核实后都将动用保障基金先行赔付。相关人士分析,此举意为增强人们对网络购物的信心。

  中国互联网络信息中心发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》显示:2009年上半年,中国网络购物消费总金额为1195.2亿元。

  随着网络购物市场的发展,一些假货流窜到网络这个虚拟空间,破坏网络购物市场的整体信誉。

  上官俊峰是西南政法大学法学硕士,他在通过上海某快递公司托运行李的过程中,出现了衣物丢失的情况。同该公司调解未果,上官俊峰开始在网上发帖子,“我发帖子主要是想争取大家的支持,也想得到法律专业人士的一些分析,以作为诉讼的证据。发帖后有很多人回复,大家都挺支持我的。”

  网上的意见成为一些人进行决策的重要依据。中国传媒大学的小张说:“我在购买物品,尤其是大宗物品前,总会留意网民的评价。”

  据《经济观察报》提供的数据:“在中国,现在已经有150万个网站、3亿网民、130万个BBS论坛……平均每天出现的新帖子数量有200多万。”在互联网这一开放的平台,任何企业都不知道一个小小的帖子会引发什么结果,这使得企业格外重视网民意见。

  服务理念减纠纷

  今年元宵节,一对70多岁的老人在北京某电器商场购买了某品牌的微波炉,回家后发现产品不能正常工作。商场的工作人员上门排查发现是屋内的线路老化。这本不在“三包”范围,但工作人员请示后,还是进行了退货处理。

  商场经理赵先生表示:“谁更早意识到服务的重要性,谁才能成为行业的领军者。”为了更好地服务消费者,该电器商场的客服已由被动解决问题升级到主动回访。

  中国人民大学法学院教授史际春认为,在现实消费中,许多问题涉及的金额不高,消费者很少去法院起诉,同时消协也没有那么大的“消化”能力,因此要通过良性竞争来解决这些问题。“在充分竞争的市场中,经营者期望建立自己的信誉,他们会在乎产品质量和服务水准,避免给消费者造成麻烦。这就是一种良性的竞争。”

  良性的竞争,竞争的是质量和服务,今年“3·15”活动的主题就是“消费与服务”。以服务的态度对待消费者,才能更有效地避免出现纠纷,才能在竞争中生存。

  维权之路仍坎坷

  在今年的2月28日,上官俊峰收到了上海市青浦区人民法院的判决书,判决他起诉的那家快递公司赔偿300元损失,而整个维权过程却持续了18个月。上官俊峰介绍说,诉讼期间的交通和吃住总共用了3000元,还不包括耽误的时间。

  已经获得法律职业资格证的上官俊峰感慨地说:“一名准律师维护自己应得的权利已是如此艰辛,一名普通的消费者又会遭遇怎样的困境?”

  在消费中出现纠纷无法解决时,消费者维权途径少、成本高,令一些人“望而生畏”。中国传媒大学的小张说:“要是出现了协调不了的小纠纷,只能吃亏了,就当吸取一个教训。”(冯宇宙 宋 磊 张真瑜 刘金丽)

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责任编辑:陈中
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