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整合投诉渠道改变维权方式 需引入第三方力量

  “12315”开通短信平台实际上是整合投诉渠道的集中体现。第三方力量的介入将可以有效帮助企业了解用户需求,帮助有关机构监管市场以及增强用户的维权意识

  ■本报记者 高骥远

  与电信服务投诉呈下降趋势相比,手机投诉仍“高烧不退”。

据工商行政管理总局公布的最新数据显示,去年全国工商部门共收到消费者投诉78万3800多件,比上年增长2.55%。另据媒体报道,国家工商总局表示,“12315”将开建短信平台,接受消费者投诉,并通过短信向消费者发布最新消费警示。

  事关用户利益无小事,“12315”开通短信平台是整合投诉渠道的集中体现。只有建立健全的投诉机制和监督机制,保障消费者拥有足够投诉的权利,才能发挥好市场这只“看不见的手”的作用,推动形成充分、有序的市场竞争环境,保证那些重品质、讲诚信的企业在竞争中脱颖而出,消费者权益也才能得到切实有效的保障。

  手机投诉居高不下揭示用户维权难

  如今激烈竞争的手机市场下,买手机早就不是难题,修手机则是非常困难。

  一方面,手机投诉问题正呈现出转移趋势。中国消费者协会投诉部主任邱建国表示,跟过去相比,手机投诉有三个变化:第一是非正规品牌类手机投诉多,第二是低端手机投诉增多,第三是从电视购物渠道、网络购物渠道买的手机存在问题比较多。

  另一方面,手机投诉的居高不下也揭示用户维权难。首先是生产企业和经销商的意识问题,厂商没有给予足够的重视,受利益驱使,生产厂家、经销商和维修企业三方在“三包”问题上互相推诿,造成问题久拖不决;其次是服务领域目前缺乏竞争,外资尚不能涉足这一领域,经销商普遍反映生产厂家零配件供应不足和不及时严重影响了售后服务;三是服务队伍水平不高,缺少技术人员。

  由此可见,如何使手机投诉的“高烧”退去,解决质量问题是首要任务。政府部门从源头上管制手机质量是很有必要的,但这样也仅仅只是“他律”机制,更多的还是加强整合投诉渠道,建立起“快车道”,这也将有利于企业的自身发展。

  在国内手机精品层出不穷的年代,伴随着竞争的加剧以及消费者的日趋理性,质量成为消费者购机的首选。

  退去浮华色彩、关注质量才是手机企业的生存之本,才能够经受得住市场和时间的考验,才能够很好地塑造品牌形象,才能为更多消费者所接受。

  此外,在3G即将启动的背景下,手机投诉热潮反映了当前市场竞争的激烈以及厂商急功近利的一种心态,而这也将引发消费者的信任危机,长此以往必然会危及3G产业发展。

  能否整合投诉渠道关系着用户切身利益

  相对于企业而言,单个的消费者处于弱势地位,能否充分发挥投诉渠道的作用,对于维护消费者权益举足轻重。电信专家项立刚认为,手机市场存在很多问题,需要进行管理,需要对于宣传、渠道、售后服务、质量方面出台更多的政策,并且形成更好的管理模式。

  据《解放日报》报道,“12315”正在完善一条新的沟通渠道,选择一批规模大、信誉较好的企业建立投诉信息“直通车”,将这些企业与12315系统联网,直接转派相关投诉信息,督促企业以协商和解的方式,在规定期限内实现消费者投诉的快速处理。也就是说,监管部门负责在经营者与消费者间牵线搭桥,但维权主体仍是企业。

  也就是说,直接追究责任只是“头疼医头、脚痛医脚”的事后补救,建立健全的投诉机制和监督机制才是治本。只有消费者拥有足够投诉的权利,才能发挥好市场这只“看不见的手”的作用,推动形成充分、有序的市场竞争环境,保证那些重品质、讲诚信的企业在竞争中脱颖而出,消费者权益也才能得到切实有效的保障。

  此外,整合投诉渠道所带来的将是三个方面的利好。首先,总结及综合投诉将可以帮助企业了解用户需求;其次,投诉还可以帮助有关机构监管市场;第三,增强用户投诉意识还可以提高全社会的民主意识。

  破解“疑难杂症”有待第三方力量介入

  手机投诉“高烧不退”的根本原因在于厂家生产与维修服务的脱节。如果售后服务难这一现状不得到有效改观的话,手机厂商必将陷入新的困境。毕竟售后服务也是产品重要的一部分,没有良好的售后服务就无法建立起深受信赖的品牌。

  所以,投诉渠道的整合是充分而且必要的。一方面,第三方力量协助企业与消费者之间形成良好的沟通,提高解决问题的效率;另一方面,对于手机厂商来说,利用第三方力量可以节省售后服务成本,没有了后顾之忧的厂商,就可以将更多的精力投入到新技术和产品的研发上面,提高手机质量、性能,全方位缩小与国际品牌的差距。

(责任编辑:张笑)

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