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预测2009:网络旅游厂商将大力提升在线预订比例

  易观国际分析师:刘彤

  目前国内的众多网络旅游厂商,虽然已经建立了完善的在线预订与在线支付系统,但大部分用户还是习惯通过呼叫中心来进行机票和酒店的预订。

  今年,民航局下发《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》,2008年10月1日起,取缔以往官方规定的机票代理费用统一标准3%,取而代之的是,航空公司将直接与代理公司协商机票代理的佣金比例。

  易观国际(Analysys International)在总结2008,预测2009的分析中指出,目前国内众多的网络旅游厂商,虽然已经建立了完善的在线预订与在线支付系统,但大部分用户还是习惯通过呼叫中心来进行机票和酒店的预订。几家国内领先的网络旅游厂商,其在线预订比例大部分都在40%以下,大部分用户都是在线浏览网页然后电话预订或者直接电话预订。

  虽然在线预订方式是一种更高效更经济的方式,但通过呼叫中心进行电话预订的客户更多,主要由于以下一些原因:

  1. 用户使用习惯。用户担心网络支付不安全或者希望随时随地预订等等原因,导致了用户更多时候习惯使用电话进行预订。

  2. 个人旅游用户更倾向于电话预订。个人旅游用户由于其产品(度假产品)不确定性较多,常常需要通过电话来进行详细咨询才可以决定购买,所以倾向于利用电话进行预订;而商旅用户由于出行目的明确,利用网络进行预订的比例则会较高。

我们从上面的图表也可以看到,主要针对商旅用户而不针对个人旅游用户的快乐e行其在线预订比例最高;而完全取消了度假产品的艺龙,其在线预订比例也超过了携程和芒果。

  正是由于以上这些原因,虽然网络旅游网站长期以来希望能够提升在线预订比例,但仍然把更多用户习惯使用的呼叫中心作为重点来进行建设。但易观国际(Analysys International)认为,2009年,网络旅游网站将采取一些措施(如加强网页产品易用性、增强支付安全性、在线预订送更多积分等)来大力提升在线预订用户的比例:

  首先,佣金已经开始出现下滑趋势,在线预订的成本优势将进一步凸显

  根据携程网的财报,2008年第3季度携程每张机票平均佣金约为41.7元,同比下降12%,而民航局的新规将使得携程这类机构在2009年的机票佣金更不容乐观。同时,网络资源厂商进行网络直销、旅游垂直搜索引擎的兴起等等,都使得网络旅游厂商遭受很大冲击,明年其机票、酒店的佣金都有可能出现下调。

  而与此同时,人力资源成本却持续上升(携程网CFO孙洁在2008Q3分析师电话会议中,已经说明呼叫中心劳动力成本上升导致毛利润率下降);在这种情况下,互联网单位预订成本远低于呼叫中心单位预订成本的优势就将凸显。

  其次,电话预订受到电信运营商同类服务的强有力竞争,在线预订更具差异化优势

  例如中国移动的12580、中国电信的118114等业务,对于网络旅游服务厂商的电话预订业务来说,是非常大的威胁因素。因为电信运营商在资金、Call Center的建立、二级/三级城市的地面资源、用户资源等方面都具有较明显优势,如果网络旅游服务商继续把电话预订业务作为重点,将体现不出差异化的竞争优势。而在线预订领域则是电信运营商并不太熟悉的互联网领域,及早在这方面依靠网络特色服务确立差异化竞争优势,将构筑强有力的竞争门槛。

  再次,在线预订更适合为企业提供商旅管理服务

  携程、艺龙等都把为企业提供商旅管理作为未来的重点发展方向。但为企业提供服务,基于Saas的在线方式显然比呼叫中心方式更适合企业相关部门进行管理、记录和查询。

  最后,在线预订方式存在着与其他网络服务平台进行合作对接的可能

  目前,许多其他网络服务平台(例如SNS、分类信息、IM等)都表示出了和电子商务类网站进行合作的极大兴趣,有些已经进行了这方面的尝试(如豆瓣网和当当/卓越的合作),应该说各种网络服务平台依照统一的标准进行互联互通,是未来互联网发展的方向。因此,大力推广用户利用互联网进行在线预订,为网络旅游网站未来与其他服务平台进行合作提供了可能,代表了网络旅游网站将来发展的方向。

  研究定义

  酒店预订:通过旅游网站进行的酒店预订业务,此预订包含利用线下会员卡电话预订。

  机票预订:该季度通过旅游网站进行的机票预订业务,此预订包含利用线下会员卡电话预订。

  打包旅游(度假产品):通过旅游网站进行的自由行、商旅、定制旅游等业务总合。

(责任编辑:华东)

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