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家电售后服务特约维修资质亟须标准限定

  -本报记者 桑雪骐

  家电出了故障,消费者的第一反应就是拨打厂家的售后服务电话,但相关调查显示,上门的特约维修人员并不一定就能提供令人满意的服务。记者调查发现,目前大多数企业对于售后服务都采取了外包的形式,但一些企业在指定维修点时不能遵守国家有关维修部和从业人员资质的规范要求,还有一些企业为降低售后服务成本,将售后服务外包给了没有资质的维修点。

  ●特约维修资质遭质疑

  日前,重庆消费者赵女士投诉称,2005年10月,她花7200余元买了一台30英寸液晶电视。去年10月,电视坏了,该品牌设在当地的特约维修点派人上门检修,称液晶屏坏了,换屏费加上维修费共需5000元,而当时一台新的30英寸液晶电视才卖3000多元。仅凭维修工看了两眼就断定液晶屏坏了?且如此高昂的修理费用也令其无法接受,于是,赵女士向该品牌总部反映了情况,希望对方能就维修工的鉴定结论做出书面报告。经多次交涉后,企业总部再次派人到赵女士家检修,却得出跟上次不一样的结论:坏掉的部件只是逆变器,按照“三包”规定,该部件还在包修期内,这意味着赵女士不需要花一分钱就能把电视修好。赵女士表示:“为这事我前后奔波了3个月,弄得新年都没电视看,到头来居然是这样一个结果。维修点到底是什么水平?谁来对企业特约维修点的资质把关?”

  记者在网上检索发现,针对特约维修的投诉并非少数。如在吉林省消费者协会的官方网站上就有这样一则案例:消费者王先生购买了一台冰箱,随后因冰箱不制冷而报修。承担维修的服务中心工作人员检查时发现,冰箱不制冷的原因是门管出现内漏。维修人员为了省事,将本应给予更换箱体的标准处理方法省略掉,而是将从压缩机通往门框的门管连根掐断,这样,虽恢复了冰箱的制冷功能,但消除了冰箱门管的散热吸潮作用,且有损于冰箱的使用寿命。而记者家的DVD机出现故障后,送至特约维修点修理,虽然机器的故障排除了,但记者一直惊讶于该品牌的形象与维修点形象之间的巨大差异:后者的门口没有任何标记,如果不是提前打了电话,很难发现这个地方,进去后,记者看到狭窄的空间里非常昏暗,只有一位工作人员。记者付费后,工作人员也只给开了一张没有该品牌任何标记的收据。

  ●部分企业不重视特约维修点资质

  据北京丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣介绍,目前,除个别企业是自建维修队伍外,其他大部分都采用特约维修的方式为用户提供售后服务,即企业按自身情况选择合适的维修商与之签约,签约后该维修商被冠以“××(品牌名)特约维修点”,由企业为其提供维修材料,并按维修量支付费用。厂家与特约维修点之间并不是上下级关系,而是一种互利的合作关系。对消费者的售后服务承诺虽然是厂家做出的,但服务的落实主要由特约维修点来执行,因此,厂家对后者的监督主要是通过售后回访。但事实上,由于受监督成本、人力等限制,不少企业无法完全掌握所有售后服务的情况。而且,由于维修人员都是由各维修网点自己招聘的,一般学历都不高,有的甚至没有相关资质,消费者所得到的售后服务质量也无法得到保证。

  中国家电维修协会秘书长赵泽蕊告诉记者,针对我国电子电器维修服务企业众多、维修服务水平良莠不齐、技术水平差异较大,以及设备、管理、服务质量等方面差别更大的情况,从2004年开始,该协会根据《家用电器维修服务部等级评定规范》开展家电维修服务部等级评定,将家电维修服务部按照场地、设备、设施、人员、管理等方面分为特级、一级、二级、三级、四级。目前,全国通过特级评定的维修服务部有300多家。

  5年前,达到资质要求的维修服务部数量并不多,近年来,虽然多数企业选择特约维修服务部时参照了《家用电器维修服务部等级评定规范》,但维修服务部主动申报并真正按照正规评审程序评定且获得相应资质的只占一小部分,大部分维修服务部的经营规模、人员资质、管理水平和服务质量无法得到及时有效的管控,各企业维修服务部的服务程序、服务水平和服务质量差距也就较大。

  据报道,上海闸北区消费者协会曾会同有关部门对燃气灶的特约维修点进行了检查,发现有几家所谓的特约维修点不但没有营业执照,就连修理燃气器具所必须要办的资质许可证也没有,维修人员没有培训合格证与上岗证的现象非常普遍。

  赵泽蕊指出,从中国家电维修协会每年对顾客服务投诉的统计分析中可以看出,针对缺乏资质问题的投诉占有相当的比例。因此,我国家电维修服务行业除了要对维修服务部和从业人员资质提出要求,还要进一步加强行业准入制度,逐步解决目前一个维修服务个体或单位只要具备一定的资金、到工商管理单位注册通过、租个门脸、购置几件简单的工具、不懂技术也没有接受过专业培训就可以开业的现状。

  ●相关标准和政策亟待出台

  目前,只有一些地方性法规对特约售后服务机构进行了限定,如《湖北省电子电器产品维修服务条例》规定:全省电子电器维修单位资质等级分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级共5个级别,厂家特约维修单位必须具备三星级及以上资质等级,维修单位应依照等级评定标准向本行政区域内家电办公室申报,经实地审查后再发证。

  中国电子商会售后服务专业委员会主任周明透露,已经结束网上公示的《消费电子产品企业售后服务规范》对于各类消费电子产品生产企业售后服务的产品分类、机构设立、服务内容、投诉处理、仲裁检验等都提出了技术要求。制定该规范的目的,一是要规范消费电子产品生产企业的售后服务活动,要求生产企业按照“三包”规定建立与销售规模相适应的售后技术服务网点;二是要规范企业售后服务机构的资质评定,为公平、公正地开展消费电子产品生产企业售后服务机构资质评定制定统一标准;三是为工商行政管理和信息产业主管部门依法监督检查提供技术依据,从技术标准层面为政府部门的宏观管理、政策制定提供参考。但规范短期内还不能出台。

  赵泽蕊认为,要改善维修服务行业现状,在加大维修服务部等级评定标准的推行力度、配合工商行政管理部门规范维修服务市场秩序、加强对违规企业的惩处力度的同时,有关部门应出台相应的政策,制定行业准入制度。与此同时,企业也要强化现有维修服务网点建设,将公示经营范围、明码标价、明码实价工作作为考核特约维修点的重要依据,并依据国家相关法律、法规,建立维修服务网点公示制度。另外,她还建议有关部门出台政策,建立行业信息数据统计制度,有效掌握行业网点布局的准确情况,进行合理规划,提高社会整体资源的有效利用,全方面提高行业服务水平和服务质量。

  信息产业部科技司副司长韩俊表示,在消费产品售后服务方面,相关部门将加强产品售后服务监管,准备建立行业主导产品的用户满意度体验制度,促进“三包”规定的完善,同时还将组织制定消费类电子产品企业售后服务指南和标准,成立第三方维修治理监管体系。

  ●记者手记

  售后服务还缺什么

  家电售后服务系列七个专题做下来,我们发现,近年来一直被企业高举的售后服务大旗竟然还有如此多的不足:水家电、灯具缺少售后服务,家电清洗市场缺少专业的清洁工,企业提供服务时缺少对消费者的人性化关怀,家电特约维修点缺少资质认定……所有这些都只是问题的表象,家电维修真正缺少的,其实是相关的标准、强有力的监管和完善的市场机制。

  关于产品质量责任的认定及性能水平的判定,大多还是有法可依、有章可循的,而对于维修责任的界定和服务水平的评价,却还仅仅依靠行业自律与业内约定俗成。于是,就有一些服务,虽然消费者确实需要,却没有企业提供;还有一些服务,虽然有企业提供,其效果却不尽如人意。因为缺乏标准,相关部门的监管便也无法可依。曾有相关政府部门的工作人员告诉记者,由于缺乏标准,对于售后服务的纠纷,即使是政府执法部门,也只能慢慢地调解。

  不过,我们也欣喜地看到,相关标准正在酝酿中,相关部门也表示将加强监管,准备建立行业主导产品的用户满意度体验制度,组织制定企业售后服务指南和标准,成立第三方维修治理监管体系等。

  同时,在这一系列专题的采访中,专家们都不约而同地提出,应该利用市场经济这只“无形的手”来提高售后服务水平,完善售后服务体系建设。售后服务其实也是产品质量的重要内容,从社会的角度看,售后服务不仅包括维修、安装,还应该包括产品升级、日常维护、技术支持、咨询、培训、设备调整等。从国外发展经验看,从注重生产和销售转向主要注重于产品的应用和服务,是目前国际上生产企业的一种发展趋势。

  去年3月份哈佛调研杂志发表的一篇报告显示,20%的客户可以为企业带来80%的利润,而吸引客户光临的是产品质量和服务,所以售后服务是企业巩固客户非常重要的要素。在售后服务过程中,了解了市场,了解了用户,这本身就是一种扩大市场需求的有效途径。当企业认识到售后服务不仅可以成为其利润增长点,也是其差异化竞争的一个支撑点,还可以得到很多无形的资产,企业就会自觉地去完善自己的售后服务内容和体系。 (桑雪骐)

(责任编辑:romp)

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