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2008年中国手机服务年会高峰对话环节

  去年中国手机用户的规模已经接近5.5亿户,手机销售的规模已达到1.5亿部,庞大的市场基数和市场容量已经构成了手机售后服务产业发展的坚实基础。那么,在3G牌照发放的2008的移动通信市场,又将是一番什么景象?新的市场环境下,创新服务模式,打造完善的产业价值链尤为重要。
基于此,本次大会提出“挖掘产业价值,聚焦增值应用”的主题,各界嘉宾将在本次会议上展开广泛的交流,共同推进手机服务产业的纵深发展……

  了解更多内容请进入:2008中国手机服务年会

  嘉宾们就手机服务产业展开了广泛的讨论:

  吕国英:欢迎大家进入高层对话环节。赛迪顾问已经成功了举办八届手机用户服务满意度调查活动,在这八年当中它经历了从传统的服务到增值的服务,到专业的服务这样的发展历程,在构建整体的服务产业链起到至关重要的作用。以往我们提到了手机服务,通常大家会联想到手机投诉,但实际上对于增值服务和增值应用方面,目前已经成为一个服务的热点和产业。在寻找潜在的机会,拓展应用的蓝海,是本次手机服务年会的宗旨。手机售后服务产业结构性的调整最关键的事情是分享成功的经验。挖掘深入的价值是成为产业纵深发展的当务之急。

  我们有幸请到了几位嘉宾代表,就手机服务领域的热点话题来分享他们的真知灼见。现在我们有请嘉宾上台:中国消费者协会信息部韩华胜主任;北京邮电大学信息系统副所长胡一闻博士;摩托罗拉(中国)电子有限公司移动终端事业部华南区客户服务部经理林卫权先生;索尼爱立信移动通信产业(中国)有限公司中国区客户服务总监罗旭先生;青岛海尔通讯有限公司顾客服务部部长史元政先生;多普达通讯有限公司客户服务部总监侯兴刚先生;联想移动通讯科技有限公司客户服务部总经理周斌先生;三星电子中国服务总部华南地区支社长金哲先生。

  今天我们的高层对话形式主要是由我来提问,在互动的过程大家也可以随时打断进行提问。各位已经是手机产业里面的顶级服务商,所以也希望大家能够抓住这次机会,对我们中国的手机服务产业有深刻的理解。

  随着市场的放开,越来越多的企业进入手机市场,售后服务也开始受到前所未有的关注。现在我想问一下侯兴刚先生,也是多普达客户服务部的总监,在新的市场环境中,如何打造差异化的售后服务品牌,进而提升品牌的价值和形象?这也是我们多普达企业一直致力在做的事情,现在有请侯总给大家做个解答。

  侯兴刚:大家好。我想从两个方面来回答这个问题。第一,要从拓展我们现有的服务模式来讲,怎么讲呢?我们现在大部分服务还只是给用户提供一年的保修服务。其实通过对这些用户的了解,他们可能有一个更长久的保修,包括对集团客户,我们会有一些续保的产品,把服务产品化提供给我们的用户。另外,我们目前的服务是用户到我们现有的服务网点去享受服务。但是现在特别是中高端的用户他都有需求,就是厂家能不能给我提供上门服务。所以,把上门服务作为一个产品进行推广。

  第二,我们要更主动地去提供一些服务,把一些被动服务变成一个主动的服务。像我们现在有做的对用户的一些主动的关怀服务。用户有潜在需求还没找到我们的,在找到我们之前我们把相应的服务提前提供给他们,来增强我们服务的竞争力。

  吕国英:在这里如何提升我们多普达的整体的企业形象和品牌,侯总怎么看这个问题?

  侯兴刚:我们也在想,一方面是通过我们现在在做的智尊服务来提升我们整体的品牌形象,通过这个服务给用户提供更好的服务、更超前的服务,来拉动我们整个公司的品牌竞争力。

  吕国英:谈到服务体系,自然也离不开服务商的管理,我想问一下罗旭先生,作为索尼爱立信中国客户部的总监,索尼爱立信如何进行规范的渠道服务商的管理,打造良好的售后服务保障体系?另外,在目前在服务当中我们知道对于运营商还有第三方的服务现在逐步介入进来,如何建立上下游的良好的合作关系,索尼爱立信是如何来进行服务的?

  罗旭:先讲第一个方面,服务供应商的管理,其实这是一个非常难的话题,我想在座的都有同感,毕竟有这么多的点,而且又是远程管理,同时他们的水准有一定的参差。首先是怎么把他们作为我们的团队一样去关心他们、照顾他们,这点我觉得非常重要。假如作为一个厂家当你遇到困难的时候你又转嫁困难,他也会把困难转嫁给消费者。所以,在这种情况下,我们怎么样做一个有责任的厂家,首先是我们对我们的供应商要有责任,能够让他们很好地生存和一定的发展,这是必须要做到的,然后我们才能谈得上怎么去管理他们。

  从管理的角度上讲,其实索尼爱立信做的很多工作,也是刚才我有所介绍的,我们有很好的现场,眼见为实专家的观点去分析、去找问题,也去找一些闪光点,这样带回来以后才能够形成对服务商或者服务网站有效的监督或者提升的过程,才能实现这样的目标。所以从这个角度而言,所以我就想谈两点:第一,要发自内心的关心他们,关心他们的利益,让他们的利益得到保障。第二,应该有现场的专家的观点去看,到底有哪些闪光点和不足点,千万不要停留在只是靠电话回访消费者,因为现在的技术太发达,很多手段可以让你回访的情况反映不了这个事情。

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  吕国英:其实这样对我们厂商可能在市场营销方面也提出了更高的要求,不管是他们在专业的能力上还是服务的意识上,还是职业精神上,在这方面可能都会有更高的要求。

  罗旭:没错,这样以后才能说达到良好的互动。接下来我想谈的第二个问题是在一些服务供应商,特别是在移动介入以后我们有第三方的服务供应商,也有平台。现在在广东我可以举一个现实的例子,在广东移动的平台就是天音科技也是我们很重要的合作伙伴,这些方面肯定有一些不一致。移动可能会说我有新考虑,从服务平台来讲也会说我以什么样的方式保护我的利益,厂家也会考虑这方面,三方怎么样一致这是非常重要的。我们索尼爱立信在这方面首先是去看怎么样保证我们消费者的利益,然后再去求同存异。最后的结果无论是与中国移动的合作还是与我们服务商天音科技的合作,大家都合作得非常的愉快。也是借这个机会我们在广东把我们的服务大大地往下延伸的一步。也就是索尼爱立信是把这样一种合作看成我们往三、四线城市甚至往乡村去拓展我们网络的一个有力工具和机会。谢谢!

  吕国英:其实我还想问一下,因为在这里的整体合作过程当中,尤其是介入到第三方的服务,我不知道罗总能不能发表一些建议,看看跟运营商合作当中您所遇到的最大的问题是什么?

  罗旭:我想很多的方面是运营商在以前在服务的介入上是比较浅的,现在它开始深入介入以后,它对很多的资源的要求可以说是比较多的,从厂家的介入来看,可能有的时候会觉得这些资源其实没有必要要那么多,但是这些问题其实可以在发展当中达到融合。在发展的过程当中我们可以看到很多的资源可以更合理地利用它,很多的规范我们可以逐步建立起来。其实我们也看到非常高兴的一点,就是当这种融合、沟通建立在一种真诚的基础上的时候,双方会有一些发展。举个最简单的例子,十六字服务规范是索尼爱立信推出的,我们讲十六字服务规范,这已经成了广东移动的要求,它在很多营业厅是要求不管你跟哪个品牌做,必须做到十六字规范,所以讲的是一种互动,对我们厂家也会有提高。资源的管理,怎么样做到更有效,所以从这几个方面来讲,我觉得既是一种挑战也是一个机遇。

  吕国英:其实在整体的服务链中,运营商在目前应该处在一种比较强势的地位上。在我们合作当中其实运营商也在逐渐探索和我们厂商之间的良好合作模式。感谢罗总。

  我想问一下周斌先生,周总是联想移动客户服务部的总经理,请谈一下联想移动在规范渠道服务商管理方面,以及打造良好的售后服务保障体系方面所做的一系列的工作。

  周斌:说到服务的保障体系,联想是这么认为的,我们前段时间也刚刚做了一个梳理,联想认为做服务这个工作如果往深层次看有两个关键的要素,一是人,一是物,只要把这两个要素整理得好,才是一个很好的服务体系。任何一个品牌包括任何一个产品去建这样一个服务体系,现在看起来无外乎有四个情况,我们也把它简称为“一心三网”,一个心客户接触中心,它是从我们以前的电话中心延伸来的,现在随着我们的发展,包括短信的应用,我们把它变成一个客户接触中心。客户以各种各样的方式能最短的时间内找到厂家,让他感觉到厂家无处不在,这是我们把它变成接触中心一个很重要的理由。

  第二我们把我们以前的技术支持体系并到了这个接触中心,以前是让用户找到你,还要你尽快来解决用户的问题。在这个接触中心后面我们有1线和1.5线两个技术支持体系。这是我们说的“一心”。

  “三网”就是渠道网、物流网和供应网。所以你刚才说到的,包括罗总说到的渠道商的管理,我们认为它都是渠道网的范畴,它只是服务保障体系中一个关键的环节。

  物流网、供应网这块,我们都简单说一下,随着社会物流的发展,一个厂家是如何迅速地把社会的物流资源整合起来,适合你这个品牌的应用,可以找合作厂商或者定服务标准。供应网就相对来说难一些,往上游整合,包括物料的供应商,难度就有点大,相对比较复杂。现在业界也有一种趋势,大的供应链叫生产供应链,还有一种是服务供应链,它的要求是不一样的。这块就不再多说。

  回到主持人说的第一个问题上面,如何和渠道商规范和管理。我先说意识层面的东西,因为毕竟是双方在合作,作为联想来说我们强调的是两点,第一是诚信,可能这个说起来简单,但是其实做起来挺难的,因为这是两个利益的博弈,但必须把这个放到诚信方面,能做到,厂家的政策能在前端的执行,也能把下面的问题及时反馈回来,厂家去解决,我觉得这个很重要,是双方合作的基础。第二是共赢。可能大家听得比较多,但是怎么去做到共赢呢?我们在给渠道讲的时候会讲联想给渠道提供什么,不仅仅是一个业务或者一个方面,它是联想进行管理的方式。

  我们在IT层面去承诺对我们所有的合作伙伴说,如果你们接触了联想的管理规范,我相信业界其他厂商应该问题不是很大。我觉得这事实上也是间接提升了合作商的实力。反过来说,我们需要供应商来带给这个厂家什么价值?我觉得就是严格的执行厂家的规范,这个很重要。可以用一套完善的技术包括流程,厂家是不是能把前面的流程想得很清楚,而不是依靠渠道商去做,通过一些严格的操作流程并用系统把它固化起来,让维修的流程变得很简单,变得可系统化操作,这对服务的对象包括服务标准的呈现就应该严格执行。我们的系统已经有三年了,今年我们又开始二次流程的重新梳理,毕竟经过三年的发展,在今年我们准备把所有的系统再做一次梳理,这就是我们关于渠道管理的思路和想法。

  吕国英:我们知道深圳号称是手机之都,所以在座的来宾,从邀请嘉宾上也来了很多手机的渠道商。尤其是在问卷的回答当中也看到了很多嘉宾比较关注和企业如何合作的问题。还是问一下周总,对于我们联想,和渠道商进行合作你们更多的提到是合作共赢的关系。毕竟这种合作对终端用户的服务要靠渠道商去完善,他是直接面对的。整体服务质量的监督,在这块联想有没有什么样的措施?有没有评价的体系,你们如何评价渠道上?

  周斌:刚才我也听了几个厂家的介绍,我觉得确实有很多方面大家是有共识的,可能对渠道商的评价是一个慢慢发展的过程。以前或者是现在通过一些回访或者通过一些中立的公司去调查厂家是不是执行到位。这是一开始保证到现在一直延用的服务质量监控的方法。其实现在更多的慢慢转向内部,把整个服务过程细化,分成所有可操作的步骤,然后形成运作的KPI.现在我们对我们整个服务体系的KPI也在慢慢完善,以前就是满意度,后来我们开始有修复率,后来开始有备件运作的指标等等,这一套KPI指标体系全面评价运营商的效果。现在我们更偏向于他执行KPI运作的指标,我们认为你把我们所有要求的指标做到位了,它产生的必然是大家都可以接受的结果。当然,利用外围的调研、回访,包括合作伙伴的反馈的中立意见也是我们不可缺少的。

  吕国英:非常感谢周总的精彩回答。当然,打造良好的售后服务体系不仅仅是企业的责任。目前,对于工业和信息化服务,也关于手机等消费电子的售后服务标准也正在出台,在这个问题上想问一下青岛海尔顾客服务部的部长,对于我们青岛海尔这样的领袖级企业目前是采取了怎样措施的应对?

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  史元政:关于服务标准,因为当时这个标准在制定的时候也征求了很多厂家的意见,我个人认为,其实这个标准的制定对于一些大的厂家是一个好事儿,为什么?因为本身这些厂家都已经做了或者一直在努力做的一些东西,这应该是国家相关部门给大的企业与那些所谓的山寨机拉开距离的措施。我觉得大部分厂家都已经在做,有的可能做得更好一些,有的可能做得差一些。

  吕国英:感谢史部长。从消费者协会的角度,我们来听听政府的声音,有请韩华胜先生,对于政策的出台带来的影响您是否有其他意见?

  韩华胜:今天在座的企业都是售后服务做得比较好的,刚才很多企业都讲了自己的做法,我是作为消费者协会的,我想谈谈消费者对于售后服务到底是怎么个看法。我同意刚才海尔史部长发言时候说的,他说售后服务要快,要尽快。因为售后服务不是一种长脸的事。

  大家可能都记得原来说国外一个企业有一个广告叫“我的维修人员闲得发慌”,来说明他的产品好。所以售后服务是两个方面,第一是你的产品质量好所以就会发生售后服务的问题。第二是售后服务绝对不是一种特别光彩的事儿,我可能用词不当,而是一种补漏、擦屁股、填窟窿这样的工作。所以我在消费者协会工作二十多年了,从最早的家电产品的售后服务,不同的企业有不同的看法。有的认为售后服务作为补漏,所以他非常谨小慎微,消费者千万别找回来。有的他们认为售后服务是一种产业,什么意思呢?就是通过售后服务可以再增加一些价值,我原来在维修协会,是维修协会的理事,但是我不同意这个,我认为售后服务它确实是作为售后服务特别是客服的人员,不能让他再通过售后服务再产生价值,应该是企业的生产或者销售,或者其他的设计上面挣的钱向售后服务补贴。这是我的感觉,也许不对。

  第二,我认为作为消费者来说,一旦他买了这个产品,他就不希望再发生问题。当发生问题以后,他不得不找你的时候,你想他是种什么心情,所以你要不很快地解决这个事儿,你还把售后服务到处推,他火就大了。现在我是有这个感觉,当发生问题以后,你给消费者解决了,你做得再好,又给倒茶、又给送水,他觉得你这是应该的,而不是你做出的额外的工作。但是一旦你要是中间某一个环节脱节,某一个地方怠慢了消费者,消费者的意见非常大,给你上报纸,要糗你,不要手机了,把手机往你脸上砸,这个情况都有发生。为什么?这就是我们怎么看售后服务的事。

  所以,我认为售后服务它和其他的增值应用虽然都是一个服务,我觉得产生的价值,作为企业来说不一样,一是往里头填东西,一是通过手机可以上网、可以炒股、可以照相卖给消费者,但是发生问题就赶快做一些说服的工作。而且消费者很怪,如果我买的手机没发生问题,但他愿意让他买的手机评第一,他买的值。所以消费者有这种很矛盾的两种心理。

  第三,关于中间渠道的运营商,手机的销售做了大量的工作,我知道的以前生产企业和运营商之间存在着惹不起、离不开的关系。因为手机企业的手机产品时间还不是太长,像家电产品比如电冰箱、电视机,它的运营商有的做得非常好,最后是共赢,大家都挣钱。但是有很多也确实有一些运营商做得不太怎么样。

  举个很简单的例子,比如电冰箱,原来有个雪花,我85年的时候刚到消费者协会,那时候有一个雪花牌的冰箱,我去到雪花的门面,正好我们一个邻居冰箱坏了,他说你这个能修吗?买这个冰箱干啥呀,这个冰箱最差了,他自己厂里面都说不好,那还敢买吗。后来我就知道了这个店是中间的一环,他修了七、八家的冰箱,这个给的钱多,那个给的钱少,所以给的钱多就说你好,但是给的钱少就说你不好。对于消费者来说他可能真不知道,上面写着雪花,这是雪花厂的,所以他一说觉得厂家都说不好,就觉得不能买。

  所以生产企业和运营商是怎么做好这个关系,这是一个技巧问题。你生产厂快垮了,排着队管你要钱,所以首先生产企业应该做得强、做得大,才能带动起一片,人家跟着你一开始做也是想通过你大家都发财,你要不行了我靠不了,我干脆就踢开你。所以是既惹不起又离不开,这是很微妙的关系。可能在座的比我们更清楚。

  我觉得作为售后服务来说,作为消费者来说,他认为是一种补偿,而不是一种增值。

  吕国英:感谢韩主任,看来中国整体的售后服务的标准的出台还有待时日,包括一些看法还有待统一。当然对于服务来说,它是厂商、企业、用户的联合体,也是它能发展的有效手段,也是它的产品理念的推广。

  感谢各位的精彩见解,赛迪顾问数据显示,07年中国售后服务产业达到38亿人民币,比上年增长了19.1%.预计到2010年市场规模将突破60亿,随着市场的纵深发展,产业各界也正在承担着更多的社会责任,接下来我们看一下第二个话题。社会公益与售后服务。

  世界电信日的主题是惠及残疾人。请林卫权先生谈一谈你如何看待售后服务与社会公益方面的作用。第二,摩托罗拉有何创新的模式和行动?

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  林卫权:摩托罗拉一直是以做社会好公民来履行自己的社会责任。我们无论是在美国还是在中国的发展的这二十多年,我们一直是按照这样的理念去运作我们的企业。摩托罗拉在公益事业方面做了大量的工作,无论是在赞助希望工程还是在最近的四川地震数额巨大的捐献。我们从售后服务方面也是在推动废旧手机和附件的回收工作开始比较早,而且从执行的效果和连贯性来看也是比较领先的一个厂家。我们最近在5.17推出的朗明的语音平台,可以在我们摩托罗拉智能手机上进行推广的软件。我们目前正在试商用的阶段。在过去的5.17服务周里面,我们在40个城市的68家服务站里面给用户提供了一些免费的体验,还有我们免费安装的活动,而且我们也是联系了一些当地的残疾人机构,我们为他们提供服务。包括在我们的服务中心里面也开展了一些手语的猜猜猜,包括手语歌曲一起唱的活动,包括给残疾人提供一些免费的清洁,包括部分机型的免费保外服务、折扣服务。朗明这个软件还会往我们其他型号的手机上推广。从软件本身其实是有两块,一块是预制。

  吕国英:朗明是一个语音软件?

  林卫权:朗明它是全语音提示的平台。刚才在我的演讲里面我也介绍过一些信息。我们往后走会有两个部分的工作,一是预制,这个手机在出厂以前就已经把软件装好进行销售。另外一方面就是售后市场,有可能这个手机已经卖给了这个用户,我们的服务中心对他进行后装的工作,或者在我们主要的服务中心跟进。另外,我们服务中心也会作为软件的培训、指导基地,来给指导这些有需要的人使用我们的手机。包括一些售后的服务,这也是我们服务站去做的。

  我们也有一些服务车,有一些比较大规模的企业,他们有能力可以定期给这些盲人组织或者是一些相关的机提供手拉手的服务,这都是我们在服务渠道方面的公益活动。

  吕国英:感谢林总。相信朗明整体的面市给消费者不仅仅是单纯的服务,更多也体现出企业对于特殊群体的关心。环保的概念也不断提出,绿箱子计划也是一个典型的概念。请问北京邮政大学信息系统研究所的胡教授,从专家的角度您怎么看待绿色服务的实践与现实意义?

  胡一闻:关于绿色服务的问题,从国家的状况看,绿色服务应该是属于我们可持续发展、节能减排这个方面,但是从整个国家看,为什么把节能减排放到如此之高的位置,实际上不仅仅是国家层面上解决所谓的环保问题,实际上他关心的还有经济增长方式的问题,持续很多年的单纯的资源拉动型的经济增长,这种方式它的可持续性现在已经受到很多质疑。像能源价格增长的因素,国家是希望通过节能减排这个战略的推进,来实现我们经济增长方式的转变。从经济增长到发展的提法的转变,这是推动这个事情的根本用意。

  讲这个的原因,我想讲的意思是绿色服务一方面体现了企业的社会责任,比如新材料、新技术的采用,设备可回收的利用价值更多,可以更大地体现环保的价值。另外一方面,它里面还蕴藏了很多可利用和再发展的机会。因为国家推动节能减排或者推动整个环保事业的发展是出于对产业结构升级的考虑。在这个角度上,节能减排、环保能成为国家可持续发展的根本战略、三大战略之一,提到这个位置上。从这个角度,对于在座的各个企业,包括我们从事这个行业的从业者一方面是社会责任,另外一方面它是一种符合经济规律发展的逻辑思想,可以在其中找到一些机会。对于节能减排应该,包括中国移动推绿箱子计划,我想是有很多商机可以考虑和寻找的。

  吕国英:绿色服务带来的不仅仅是全新的服务理念,同样也代表了企业的社会责任,这背后更带来的更多的市场商机。同样对于北京奥运会的召开之际,作为三星电子公司,也是作为奥运会的重要赞助商。请问金哲先生,北京奥运会的绿色奥运、数字奥运将给手机厂商带来售后服务价值带来一些新的应用。三星将有什么样的新的服务?第二、如何来建立与消费者广泛的互动式的沟通反馈机制,促使企业售后服务的保障体系的完善和建立?

  金哲:三星公司的手机产品是08年北京奥运会的赞助商,我们公司委托这些项目已经制定并实施了计划,比方说我们在全国反对内已经招聘并培训了一批三星售价后服务经理的职能团队。在奥运会期间这些服务经理们在奥运会的各个现场对于来到我们中国的全世界各个地区来到的顾客,三星手机的顾客给他们及时提供这样的优质服务,然后我们还推出了移动的项目的服务,也就是移动服务车,这种车在奥运现场及时给顾客排忧解难,最终目的就是使我们三星手机的用户得到称心、舒心、放心的服务。谢谢!

  吕国英:谢谢金总。针对2007年手机市场销量接近1.5亿部,这里面不包括黑手机,销售额已突破了1600亿,而售后服务市场规模就占到了38亿,只占到了销售额的2.4%.而对比国外所占的销售收入6%,或者说家电售后服务的10%,所以手机售后服务所占的比重还是太低,售后服务价值远远没有挖掘出来。所以随着移动通讯市场逐步地进入成熟,服务逐渐超出了销售扶英的范畴,也跨越了客户满意的阶段。请问一下海尔公司的史部长,企业在新形势下的发展战略未来应该是怎么样?

  史元政:还是阐述一下我们海尔手机下一步的发展战略,因为刚才PPT里面讲了,我们要从两方面,一是服务、一是质量。一共讲三块,一是我们对用户的服务应该是从单一到成套。二是从被动到主动,然后到感动。三是从产品的质量方面,我们要做到从保修到保证。

  这几个含义,一是从用户的方面,要了解用户的需求,我们一定不是单纯的修好就行,一定是要挖掘到用户潜在的需求,这就是广义上的服务,比如说用户的其他的增值服务,我们要去开发出来。再一个,从变被动为主动,然后到感动,我觉得这是一种服务的态度。我们现在推出“1+3的超值不等待服务”其实就是这个含义,相当于我主动让用户来监督我的服务,从干到要干到想干,然后到干第一,这个过程一定要灌输到我们从上到下每一个员工的脑海里面。

  从保修到保证,我觉得就相当于我们对产品质量的态度。售后服务不能只在维修这个层面上,我们一定要延伸到从产品的调研、设计、开发到首批试产,到量产,每一个环节我都参与进去,而且要输出我售后的东西,从我们的呼叫中心拿到这些信息去满足用户的需求,然后去改善我的产品质量,然后做到最好。

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   吕国英:实际上史部长还是避开了一个问题,如何去挖掘增值服务,海尔公司有没有这种收入和利润的要求?

  史元政:收入和利润这一块,作为我目前的增值服务一定是从我的用户打到我的热线里面,然后来分类,有一些潜在的需求我去满足他。收入与指标我觉得不重要,关键是要用户满意。如果你的用户越来越多,你的钱自然会来,而不是说去做哪个项目的钱,至少我认为或者我们公司是这样的要求。

  吕国英:所以就引入下一个议题就是增值服务,我们也把它叫做增值应用于售后服务。接下来问一下索尼爱立信的中国区的服务总监罗总,索尼爱立信如何将增值服务应用到服务体系中来?

  罗旭:其实从增值服务本身来讲有很多的问题,在前些年大家提的很多是图片下载、应用等内容在里面,这是增值服务的一方面。但假如我们回归到它的原本,增值服务本身我们可以从另外一个角度去定义,用户用这个手机怎么样能变得更方便。比如索尼爱立信通过GPRS或者通过互联网进行软件升级,这本身就是增值,因为厂家会不断地增强它的软件的功能,甚至会假如一些新的搜索方法、输入方法,都会在新的软件里面体现。怎么让我们的用户更好去用到这些东西,这本身也是一个增值的方面。

  其实从另外一个角度来讲,去年我记得有一位是清华还是北大的教授提到过一个问题,就是家电可以上门服务,手机干嘛就不能上门服务?上门服务本身也是一个增值的方面。让我的用户更方便,所以从增值服务本身来讲,不一定是一定要把应用、图铃紧密地局限在这个范围,更多的可以去想怎么样让我们的用户用这个手机,用起来更方便,让他的生活更加丰富多彩,从这个方面去考虑。我就讲这么多,相信同行们有一些其他的想法。

  吕国英:我们知道三星公司介入到中国市场以来收入也是节节攀升,增值应用怎么样?

  金哲:三星公司手机的增值服务一开始是设置一个增值区,在那里有顾客等待时间,漫长的维修一个小时或者两个小时的维修时间让大家在那里听听音乐、上网,有聊天工具可以聊天。然后就是简单的游戏。现在就是下载平时的生活小常识,还有绿色环保的小常识。我们有时间会拿出来看一下,会做一些这样的措施。

  在增值方面还下更大的精力,给消费者更多的服务。

  吕国英:对于增值服务业务的兴起,对整体的售后服务会产生什么影响,我们也听听官方中国消费者协会韩主任的看法。

  韩华胜:我记得二十多年前手机还没出现的时候当时就在想,有个箱子里面提着它,能够有个电话,那时候觉得提这个箱子很好,没想到他发展得这么快,而且PC、电脑、手机,真是改变了社会,不是按着原来四平八稳的生活方式,生活方式节奏快多了,信息量和信息速度更加快了。

  前段时间我们在讲手机以后成个什么样,原来光是打电话,后来又能够照相,现在是PC机电脑部分的功能也可以实现,将来要什么呢?有个小姐就说,你就想吧,只有你没想到的,没有做不到的,可见我们的手机的功能、它的作用越来越多,这也是主持人所说的,从增加的功能,实际上就是一种增值的服务。这个增值的服务我觉得每增加一个增值的服务实际上是对社会、对科技是一种发展和贡献,对于社会是一种进步。

  所以,我认为我们的企业有两方面,一是为了社会的发展开放更多的产品、好的功能。另外也是竞争,同样别的企业能够开发出新的产品来,你开发不出来就要被淘汰,你没有新的产品上市你就要落后,不说挨打吧,反正你挣不到钱,到最后企业的员工的生存都成问题。所以这样就使得我们对产品的发展要求越来越高。

  第二,我认为产品的开发也应该有不同的需求。现在一些老人肯定要字大一些的。我前段时间给老人买一个手机,按钮大的还有屏幕显示的字大的没有特别实在的。所以增值服务既有它科技的先进性也有满足不同消费者的需求,这两个方面。

  只有这样才可以使得我们这个行业不断地前进,贡献给消费者更多新的、好的产品。当然我们现在不是一种行政命令式的,而是增值,对于你来说也是一种增值,我认为将来我很看好我们这个行业,但是既给消费者有琳琅满目的产品,同时企业的竞争性也越来越大。

  吕国英:今天我们主要谈到了包括企业的效益,我们的服务和企业的效益所带来的结果,还有社会的公益以及价值的应用。也听取了各位企业和官方的观点,对于未来我们更是充满了信心。

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   在结束今天的对话之前,我想请各位嘉宾用一句话来表达您对未来中国手机服务产业的寄语和希望。

  韩华胜:今年是咱们赛迪顾问举办的第九届,我期待每一年年会都抓住行业的重点,我期待着明年第十届年会的召开。

  胡一闻:我希望手机服务年会这种形式能够为我们国家手机产业的发展作出更大的贡献。谢谢!

  周斌:手机这个行业我们都知道它未来会越来越大,对我们的生活改变会越来越多,但是手机服务产业的发展空间依然很大,对我们在座的厂家来说都需要继续去开发那个市场,大家一起把那个市场变成蓝海市场,避开现在红海战争。

  侯兴刚:大家一直在讲增值服务,对于中高端的产品,成为以后服务的方式,希望大家接受服务。

  金哲:我希望和各个厂家共同努力,给顾客提供更好的服务。谢谢!

  史元政:希望我们大家能够通过差异化的服务、创新的服务满足更多消费者的需求,使整个手机服务行业能够发展得越来越好。

  罗旭:全面的3G即将到来,手机服务的产业方兴未艾。

  林卫权:刚刚我们也听到增值业务,尤其是对一些大的厂家或者是正规厂家来看,我们更希望这个市场是在规范的环境下开展,否则的话大家现在谈到这些,我不知道大家有没有精力到我们服务中心去下载歌曲,如果没有的话现在播出来的这些可能都是盗版的。所以,我还是呼吁给我们更加宽松、更加规范的市场环境,使我们厂家在增值业务上走得更远、更好。谢谢!

  吕国英:非常感谢各位嘉宾的精彩阐述,也感谢赛迪顾问通信产业中心举办这样的专业调查发布活动。我们期待着未来我国手机服务产业所有的参与者,无论是手机生产的企业、政府、监管部门和研究专家还是我们的消费者,都能够对实现挖掘产业价值、聚焦增值应用而不懈地努力。

  我们的高层对话就到此结束。也感谢大家的参与。下面我把话筒交给大会主持人。

  作者:e眼之言
(责任编辑:和风)

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