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卓越王汉华:网络购物拒收率不超过1.2%(视频)

发布时间:2008年05月30日10:27 | 我来说两句  | 来源:搜狐IT

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内容介绍:

    2008年5月28日,卓越亚马逊CEO王汉华做客搜狐IT频道电子商务系列访谈。针对电子商务行业以及卓越亚马逊的情况与网友做深入探讨。以下是王汉华先生部分访谈实录节选。

    王汉华:物流一直是我们在过去四五年陆续改善的地方。我们去年和前年陆续在苏州和广州开了大的库房。正好,也借这个机会,我们跟大家公布一下,在上个周末,也就是三天之前,我们把我们北京的库房也搬到了亦庄新的库房,整个面积超过四万平米一个超大型的现代物流配送中心。我们感觉到,如果要提供最好的服务,没有物流的支撑,是不能做到的。所以我刚才说到的360多个货到付款的城市,包括我们支付,包括我们库房面积的扩大,包括我们产品类别的一些扩充以外。接近一百万个品种的产品,这都是我们在过去三四年时间一步一步扎扎实实的做起来的。目标也是为消费者提供更好的客户体验。

    主持人:在送货方面,卓越有没有做过相关的调查,客户的最低的底线是多少时间?我今天下了订单以后,是想马上收到,或者是明天收到,最晚什么时候收到心了最舒服,没有抱怨?

    王汉华:这很难说,取决于你在什么城市。我们是根据不同的地方。并且也是根据不同的产品,你选择的一些支付方式,在北京,如果你选择加急服务,我们承诺当天送到。你是在下午两点钟之前下的订单,我保证今天这个货就可以送到。像上海,我们有类似的服务。否则的话,一般的情况下,我们是第二天送到。如果是内陆城市,时间会延长一些。消费者也知道现在中国目前的状况,他慢慢也认可这个情况,他会根据自己所在的地方,他的期望值也会做调整。

    主持人:在质量和投诉这一块,消费者有什么样的状况?比如说他不满意,或者是体验不太好,需要向您的客服进行投诉?

    王汉华:我们投诉的比例非常低,没有具体的数字。但是我可以跟你分享一个数字。现在我们在推出货到付款的时候,消费者问,如果他订了货,到时候不要怎么办?拒收怎么办?货也配送过去了,所有的物流成本也是很大的。这个是一个实实在在的担心。后来我们自己回去找了一些数据,发现这些数据非常低。所有的我可以跟大家透露。在卓越网,我们拒收的比例不超过1.2%。从另外一个角度来说,我个人认为中国的消费者还是非常诚信。如果他真的想买,他会支付的。没有虚假的或者是故意捣乱的。这也给我们一个启示,我们定的以客户为中心,以消费者为中心是对的。首先你要相信消费者,你要相信他整个的购物动机是成熟的。所以,我们推出无条件退货,这也是基于我们相信消费者是诚实的。

(责任编辑:丁丁)

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