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拖延交货或惹万人诉讼 戴尔中国再次道歉

   凌建平 郝匀嘉 每日经济新闻

  戴尔中国自今年4月份以来因液晶显示器等配件缺货,造成中国越来越多的消费者无法在戴尔直销承诺的时间内获得订购的计算机,这股风潮目前呈现愈演愈烈的迹象。

《每日经济新闻》最近接到消费者的反映也越来越多,而在中国任何一个消费者投诉网站上,有关戴尔拖延交货日期的投诉都已数不胜数。

  《每日经济新闻》发现,在短短一周内,某投诉维权网就接到了关于戴尔随意拖延交货期的投诉近60件。而一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间,维护消费者权益”的活动正在网上悄然展开。而与此同时,戴尔中国昨天通过自己的官方博客再次向中国消费者道歉。在“换芯门”事件带给中国消费者的伤疤尚未痊愈之时,面对中国消费者的抱怨和愤怒,除了道歉,戴尔中国应该做些什么呢?

  事实:戴尔拖延惹人怨

  已有消费者在中国最大的一个笔记本消费社区发起“征集万人集体诉讼戴尔拖延出货时间,维护消费者权益”活动。该活动的公告说:“戴尔公司公开承诺订购电脑产品的订货至交货时间通常只需1-2周,然而,近期该公司以原料缺货为由一再拖延交货时间,相当一部分客户反映‘等近一个月均未收货’。各大论坛充斥着广大网友对戴尔不满的言论。然而时至今日,戴尔均未对此作出反映,也未采取有效措施。”

  消费者同时起草的一份给戴尔的邮件中说:“一直以来,我们都是您公司产品的使用者、宣传者。戴尔这一品牌也深深扎根于广大中国机友的心里,然而近期戴尔中国公司的种种行为却伤害了广大机友们的心!众多机友下的订单被无故拖延,有的一拖再拖,最长时间近到50余天,暂不说50天时间电脑产品的贬值所造成的经济损失,您试想一下50多天的等待是何等的煎熬!在这种情况下,您在中国区的同事们却始终保持沉默,也未见有实质性的措施出台!试问:这是一个国际大公司的作为吗?如此下去,您将辜负中国众多机友的一片热心,这应该不是您所想看到的局面!请给中国众多机友们一个说法吧!我们已发起万人征集投诉戴尔拖延交货期的活动,希望引起您及您同事们的重视。”

  《每日经济新闻》在各大网站发现,网络上通过各种方式抱怨戴尔拖延的信息数不胜数。一位准妈妈以“讨厌的戴尔电脑”为标题的博客写道:“对戴尔太失望了!你的东西便宜是你自己定的价格,你当然也可以有你的销售模式,但是你不能欺骗消费者。你可以保留你更改同等级配制的权利,但是你应该及时通知我们‘没有货需要等待’啊?我们把钱给你了,你就可以随便牵着我们的鼻子走吗?我可以不要机器要求退钱吧?如果你连钱都敢克扣,那你就等着投诉、公司倒闭吧!诚信经营的道理还用别人教,那你还出来混什么,开什么公司啊!”

  案例:戴尔态度很恶劣

  合肥李先生是本次活动的核心人物之一。他昨天在接受《每日经济新闻》采访时描述了自己的心路里程:他于7月19日订购了一台戴尔1420笔记本,本该8月6日到货的,现在却要8月28日才能交货。戴尔对此的解释一直是“显示器缺货”。李先生表示,明知道缺货还接受订单,就是欺骗消费者。

  之前他也和戴尔的销售代表说过自己“有急用”,销售代表说8月10日之前能到货。然而,当李先生8月1日上网查单的时候却发现,交货日期被改到了8月16日。为此,他打电话到戴尔的客户关怀部投诉此事,戴尔相关人员表示8月16日到货后会为其办个加急。结果李先生8月3日再次查看订单时却发现,到货时间又被改成了8月28日了。此时的李先生百思不得其解,戴尔所说的加急有什么用呢,反而拖得时间更长了。他感到特别气愤。

  于是李先生再次给戴尔的销售代表询问此事,被告知可直接去他们的客户关怀部投诉。问他们有什么办法,回说他们也没办法,态度还很恶劣。这时李先生想到了退货退款,而戴尔的答复则是“因为需要申请,一个月以后才能退款”。就这样,李先生处在了一个进退维谷的尴尬境地,退也不是,等也不是,不知怎么办好。

  昨日,李先生再次致电戴尔的客户关怀部,询问有什么补偿措施。按照戴尔公司的条款,迟到一天按笔记本价格的万分之三进行赔偿。李先生据此计算,就算拖40天,赔给自己的也只是区区84元钱,等于没啥赔偿。

  最后,李先生又问有没有其他的补偿措施,戴尔回复说“可以在鼠标、键盘、音箱等外设中选一样”,仅此而已。李先生告诉记者,现在的自己有一种投诉无门的感觉,除了等待,真的别无他法。而像李先生这样被戴尔拖延交货时间的并不在少数。

  进展:戴尔中国再道歉

  对于中国消费者的抱怨,6月19日下午,戴尔中国在其官方博客上首次向受到影响的客户正式道歉,表示消费者不能及时拿到产品的原因在于全球17、19寸显示器缺货。不过戴尔同时指出,这种缺货现象是“暂时的供应短缺”,目前戴尔已经采取了紧急调货的措施。除了增加对液晶显示器厂商的供货协调,戴尔还从全球其余地区优先给中国地区调用最热销机种供应客户,截至目前整体的供货情形已开始好转。

  在等待了近2个月后,中国消费者对于戴尔中国的首次道歉显然无法满意,戴尔在中国的缺货情况并未出现好转的迹象。《每日经济新闻》发现,针对中国消费者的抱怨,戴尔中国昨天再次在其官方博客上道歉,称:“关于戴尔部分产品的订单情况,最近很多用户和我们反映,您定的戴尔产品不能够及时到货。对于我们给您的工作和生活带来的不便,我在这里向您道歉。”

  而就目前反映最集中的几款产品,戴尔也作出了说明:对于Inspiron1420,“客户对于我们的Inspiron新产品需求踊跃,加之部分物料紧张,和某几种彩壳热销,目前出现了供货延迟的现象。已经下单的客户,我们正在按照先来先得的原则加紧处理您的订单。据保守估计,这些订单的发货时间从1周到5个星期不等。还没有下单的客户,我们建议您在和销售代表了解了具体时间以后再决定是否购买,或者购买类似但不缺货的产品。”

  对于液晶显示器,戴尔中国则表示,“由于全球供货紧张,造成了供货推迟。通过从其他地区紧急调货,目前情况已经基本解决。对于15英寸显示器,所有已经下的订单都已发货,从今天起下的新订单,估计在7到15天发货。对于17英寸显示器,所有已经下的订单都已发货,从今天起下的新订单的供应情况恢复正常。对于19英寸显示器,少量已经下的订单还没有发货,这些订单将在本周被处理清空。从今天起下的新订单的供应情况恢复正常。”

  结果:消费者“No DELL”

  对于戴尔中国的再次道歉,中国消费者显然并不买账。现在,已有消费者把其官方博客当成了新的投诉站。

  一位袁先生在戴尔中国的官方博客上这样写道:“戴尔终于在官方博客上公开对中国区大规模延迟交货事件作出表态了,但我并没感觉到文中戴尔的诚意表示。1、为什么会这么缺货?我的是10号付的款,27号才收到货,选择1420默认配置,比我后订的用户比我先收到货,配置不同造成时间差理由不成立。2、订购时销售代表再三强调,从订购时之日起四个工作日内会收到货,戴尔单方面四次更改我的预计到货时间,从13日到17日,然后再更改至24日,直至最后的27日。这期间,我与销售代表的联络全部中断,电邮不回,电话留言不接,销售代表就这样人见蒸发了。3、戴尔对用户即将购买时的承诺与实际行为完全背离,并不做任何诚意表示,这完全是对中国用户的漠视。试想在美国,戴尔会在用户付款的半个月后才交货吗?。4、在此次缺货事件过程中(截至8月5日前),戴尔未在官方网站及博客上发表任何歉意表示。对中国区1420用户大都等待15天才交货的问题采取的是傲慢政策:要不退货,要不继续等(时间未知),对给用户造成的体验及相关损失不作任何诚意表示。针对有些等待时间稍长的用户,采取赠送其竟争对手免费赠送的礼品(相关配件的价值不超过70块钱),还表示这是戴尔很大的诚意体现(不知道其竟争对手免费给用户的包和相关东西算不算诚意体现)。5、这篇博客是由站长发布,并表示由戴尔直通车的站长个人表示歉意,我不知道你是代表戴尔公司还是你个人,我理解的意思是戴尔公司对此继续傲慢,否则应由戴尔公司在其官网上发布致歉。”

  一位取名“No DELL”的消费者则明确署名为“以后再也不买戴尔产品的客户”,他写道:“总算有戴尔方面的正式答复了,很高兴。但从上述表述中并未解答我等戴尔客户的疑问:1、我订的是黑色标准配置,当时就是为了避免彩壳延误情况,但现在也已经要等到9月10日了(贵网站提供的数据),是否能够解释一下?有传言是贵公司液晶屏幕出现了短缺!2、能否让你们的销售代表说真话!我在下单前反复与销售代表确认了送货时间,她反复确认最晚5个工作日,现在时间全都已经过了,请问这算不算违约?!3、有没有具体措施来加快现在订单的处理速度,或给出其他选择(包括退货)?

  

(责任编辑:素雪)
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