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ITIL v3中国启航 IBM推动IT服务最佳实践本地化

  7月19日,IBM公司(NYSE:IBM)联合ITGov中国IT治理研究中心在北京举办了“2007中国IT服务管理(ITSM)高层论坛暨ITIL v3研讨会”,IBM高层领导人与业界专家就IT服务管理的全球发展趋向、推动和加速“信息技术基础设施库”第三版(以下简称“ITIL v3”)在国内的推广和落地实施展开了深入探讨。

与会者一致认为,只有结合国内企业IT管理的现状与业务发展需求,将ITILv3最佳实践本地化,才能真正借助ITIL提升国内企业的IT治理成熟度,更好地利用IT促进企业发展。

  IBM全球信息科技服务部服务产品事业群基础架构访问服务暨合作联盟大中华区总经理徐辉、IBM IT服务管理专家及ITIL v3作者之一Ivor Macfarlane、IBM亚太区全球信息科技服务部IT策略与基础架构咨询服务领导人Michael Shallcross和IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理黄德华携手ITGov中国IT治理研究中心主任孙强共同出席了这一会议。

  ITIL是关于IT 服务管理最佳实践的一系列书籍,上个世纪80年代由英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA,后并入英国政府商务办公室OGC)启动并制订,致力于为高质量的IT服务以及配套和环境设施提供实践指导。今年5月30日,ITIL v3的各种语言版本面向全球正式发行并投入应用,旨在帮助用户通过ITIL的实施促进技术服务与业务需求的协同,提高IT运营效率的同时降低IT成本,从而最大化IT投资回报与价值。这套标准已经被全球的很多企业采用,目前全球已经有上万家知名的公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。

  “ITIL v3的推出反映了IT服务管理作为一项关键业务的日益成熟及其重要程度。” IBM ITSM专家、ITIL v3《服务转换》一书作者Ivor Macfarlane介绍说,“ITIL v3依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进,使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统,从而推动IT服务与业务发展相结合。可以说,这个新版本充分体现了过去七年来IT服务管理领域所取得的重大成就。”

  分享智慧与实践 完善IT管理理念

  “IBM一直鼎力支持IT服务管理最佳实践和标准的不断发展。”IBM亚太区全球信息科技服务部IT策略与基础架构咨询服务领导人Michael Shallcross表示,“ITIL的第一个版本主要基于IBM 20世纪80年代初撰写的‘信息系统管理架构’(ISMA)模型。这次ITIL v3也包含了IBM从IT服务管理咨询、外包服务和内部运维实施中所总结出来的最佳实践,例如IBM的流程参考模式(PRM-IT)和组件化业务模式(CBM)。同时,IBM的多名专家还亲自参与了ITIL v3的编撰和审核工作。”

  Shallcross介绍说,除了Ivor Macfarlane撰写了《服务转换》一书外,IBM的Bill Powell也作为“导师”为撰写《服务策略》和《持续服务改进》的作者们提供指导,以帮助他们理解IBM在服务战略和持续服务改进领域的先进经验,包括CBM-IT、IBM Lean Sigma和IBM服务管理设计方法等。

  作为IT服务管理的全球领导者,IBM开发了诸多针对ITIL v3的服务产品和解决方案,帮助遍布全球的客户实施ITIL,以推动面向服务的管理方式的成功运行。这些产品和解决方案包括服务管理战略和规划、服务管理设计、IBM 服务管理加速器、IBM Tivoli 统一过程 (ITUP) 和Rational统一过程(RUP)、服务管理软件、流程管理软件、运营管理软件、IT 生命周期管理和治理服务、”IT业务仪表盘”软件和解决方案等等。

  加速ITIL v3本地化 提升中国IT管理水平

  ITIL自本世纪初引入中国,受到国内企业的普遍欢迎,尤其是电信、金融、政府等IT应用比较成熟的行业。作为IT服务管理标准制定和实施的积极参与者,IBM将用户IT服务管理方式的成熟程度由低到高划分为5个层级,包括:

  · 面向基础架构的管理方式

  · 面向应用的管理方式

  · 基于流程的管理方式

  · 面向服务的管理方式

  · IT作为一项业务的管理方式

  目前,大部分国内企业的ITIL应用水平仍处于第一级与第二级,但是部分企业已经实现了从基于流程的管理方式到面向服务的管理方式的跨越。“作为中国社会与中国企业的创新伙伴,IBM始终致力于推动ITIL的‘本地化’,以协助中国客户提升IT服务管理的水平和效率。” IBM全球信息科技服务部服务产品事业群基础架构访问服务暨合作联盟大中华区总经理徐辉表示,“IBM拥有IT服务管理领域的先发优势,并形成了一套科学的IT管理实施方法论,可以为客户提供基于ITIL v3管理模式的实施指导,以确保ITIL项目的成功实施,最终协助客户通过高效的IT管理支持业务发展。”

  “ITIL理念导入的阶级已经完成,如今国内企业迫切需要的是‘量身订做’的、贴合自身需求的ITIL落地实践。”ITGov中国IT治理研究中心主任孙强认为,鉴于国内企业IT服务管理的现状,ITIL v3落地切忌照搬照抄,而是应当充分地“本地化”,方能使ITIL真正发挥效力,促使IT部门从支撑机构成长为参与企业价值实现的核心机构。

  “IBM的优势在于端到端的IT服务管理能力与全面的解决方案。”徐辉表示,“IBM可以提供从教育、评估、策略、规划、设计、实施、外包和管理的ITIL全系列服务,以避免由于咨询服务与策略脱节所带来的现实问题。如今,IBM已成功地帮助金融、电信、政府等诸多行业客户成功实施了ITIL,具备在全球多种基础设施环境中实施ITIL的能力与经验,这些也都有助于ITIL v3在中国的‘本地化’。”

  “作为ITIL的贡献者和实践者,IBM Tivoli系列产品一直在ITIL的实践中扮演着‘中流砥柱’的角色。” IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理黄德华指出,”在过去的若干年里,IBM Tivoli一直是ITIL的力行者,它将抽象的ITIL理论融入其全线的管理工具之中,以便于企业用户在实践中领会和应用ITIL。多年的实践经验已让Tivoli成为ITIL理念的最佳诠释者,并随着ITIL内容的修订、充实和完善,Tivoli自身也在及时地做相应的创新工作。ITIL v3的许多新特性,比如服务的生命周期理论的提出、ITIL与COBIT等其他标准之间接口功能的增强,也是Tivoli产品创新的方向。毫无疑问,IBM Tivoli已经为ITIL v3的发布做好了充分准备,并必将为ITIL v3的推广和应用最大限度地贡献自己的力量。”

  IBM深圳全球服务执行中心刚刚通过了ISO/IEC 20000的认证,表明IBM不仅可以为全球以及国内客户提供标准的、成熟的IT服务管理,同时自身也是IT服务管理的最佳实践者。徐辉最后表示,“在ITIL v3发布之后,IBM不仅将继续推进ITIL的更新与发展,也会一如继往地推动ITIL的‘本地化’,在现有产品基础上创建可以满足客户需求的创新解决方案,并将获得成功应用的解决方案反馈给相关的组织机构,使国内客户也有机会为IT服务管理最佳实践的发展做出贡献。”

(责任编辑:romp)
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