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上海移动 3· 15消费者权益日活动之承诺篇

  这个3·15,感受更放心的承诺

  在很多商家眼中,承诺是个简单的名词,一个象征意义大于现实意义的名词。

  在很多消费者眼中,承诺是个简单的复制,一个每年都原封不动拷贝不走样的复制。

  3·15是个承诺的日子,漫天的承诺在飞,可承诺对于我们来说究竟意味着什么?什么样的承诺才能将我们打动?

  近日,中国移动上海公司在上海率先启动了“诚信服务,满意100”活动,针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题,郑重提出了“八大服务承诺”。

  细细看来,在这“八大服务承诺”中,有一份责任,一份为用户营造公平消费环境的责任。有一份诚信,一份让用户“资费透明、明白消费”的诚信。更有一份压力,一份对运营商而言,说到了就要做到的压力。

  2007的通信市场,因为有了这份放心的承诺,所以天天都是3·15。

  【消费无忧篇】

  关键字:新版入网协议、收费误差双倍返还、清晰透明提供收费信息、业务定制客户确认

  承诺一:全面启用新版入网协议

  2007年3月起,中国移动上海公司向全球通、动感地带和神州行品牌的新入网客户及过户客户全面启用了新版入网协议。协议所有条款均经信息产业部门和中国消费者协会认可;杜绝不对等条款。

  解读:新版协议在之前协议的基础上进行了多方面有意义的变更,涉及的内容也更为全面,除了包含信息代收费等内容外,还进一步明确了企业的义务性条款。

  承诺二:全面实施“收费误差,双倍返还”

  自2007年3月起,中国移动上海公司全面实施“收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍返还。移动客户如对各类业务费用,包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等存在疑问的,可通过10086客服热线和梦网专席13800210210进行咨询和投诉,客户因上述业务而产生错收业务费用的情况如经查证属实,中国移动上海公司将给予上述错收业务费用“双倍返还”的赔偿。

  解读:从2003年推出“话费误差,双倍返还”到今天全面实施“收费误差,双倍返还”。话费与收费,虽然一字之差,但含义却天壤之别。收费误差意味着双倍返还范围由此前的通信话费一项扩大至语音通话、语音增值业务、数据业务等方面。

  【沟通无忧篇】

  关键字:先提醒,后停机、48小时首次回复客户投诉

  承诺三:先提醒,后停机

  为进一步提供客户更为周到的个性化服务,中国移动上海公司自2007年3月起,向客户提供“先提醒,后停机”服务。

  对于过了最后交费日期的后付费客户(普通全球通),在客户停机前,会主动发出短信提醒,提醒客户及时付费。

  对于预付费客户,会提供定期提醒及定额提醒两种方式,以方便客户能及时获得低余额短信提醒。

  解读:此举对“马大哈”以及因各种原因耽误缴费、导致停机的用户来说无疑是个好消息。

  承诺六:48小时首次回复客户投诉

  为更好、更及时地解决客户的疑难问题,中国移动上海公司自2007年3月起承诺做到客户投诉100%的回复,且首次回复客户的时限不超过48小时。

  对于前来投诉的客户,中国移动上海公司会在48小时期限到期前,通过短信发送、10086热线外呼等方式,告知客户投诉处理的进程或结果,力求做到使客户满意。

  解读:几乎所有的消费者都希望自己的疑问能在最快的时间内,得到运营商的答复。

  48小时首次回复客户投诉承诺的出台,意味着运营商将用户放在了首位,真心实意地倾听他们的意见、他们的看法。

  有问必答,是运营商和消费者之间必须建立的交流。

  承诺四:清晰透明提供收费信息

  全面梳理话费清单、账单内容,使之清晰易懂。自2007年3月起,中国移动上海公司向客户提供通过移动网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月(不含当月)的话费清单服务。

  同时,在营业厅、移动网站,向客户提供《话费信息手册》,帮助客户更加直观地理解话费信息,并将于近期通过账单夹寄等方式,进一步说明帐单费用科目设置等信息。

  除此之外还免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务,客户只需发送“DZXXSF”到10086即可免费定制,随时了

  解自己的信息业务使用的费用情况。解读:从帮助客户直观理解话费信息到提供高度透明的详单服务。中国移动上海公司为每个消费者都提供了一个周到、人性化的全程服务,让用户的每通电话都打得放心、舒心、开心。

  承诺五:全面实施业务定制客户确认

  此外,对于短信、彩信、WAP等订购包月类、订阅类的移动信息服务,中国移动上海公司在收到客户的订购请求后,才向客户发送请求确认的信息,并在经过客户的再次确认后,才为客户订制业务。

  自2007年3月起,对于赠送或优惠提供给客户的免费体验业务,在免费体验期满后,只有经客户主动确认,才为客户订购。

  解读:发出订购请求,并发送确认信息,业务才会被开通。赠送的免费体验业务,免费体验期期满后没有发送确认定制信息的,也不会被强制订购。如此一来,我们大家都能安安心心使用各类信息服务,再也不用担心在不知不觉中被强迫收费了。

  【办理无忧篇】

  关键字:电子化自助服务承诺七:业务办理“免填单”和“一台清”,全面实现电子化自助服务

  自2007年3月起,中国移动上海公司在所有营业厅全面实现“免填单”和“一台清”服务。同时,在网站上提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等自助服务功能;以及向客户提供基于手机短信方式的话费总额查询、话费余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。

  解读:从“填”到“免填”看似不起眼,然而,这项服务的推出却体现中国移动上海公司升级服务水准的决心。

  【维权无忧篇】

  关键字:举报不良信息承诺八:专线受理不良信息举报

  为充分体现企业的社会责任,从营造社会和谐满意的消费环境,切实维护消费者权益的角度出发,中国移动上海公司投入大量资源,采取切实措施,积极推进解决不良信息问题。自2007年3月起,客户可将收到的不良短信转发至“10086999”,或拨打10086举报,我们将积极协助相关部门进行治理。

  解读:没有明码标价浑水摸鱼、随意提价歪理连篇、技术陷阱专玩迷藏、取消服务照样收费……SP不但在收费上设下陷阱,有些甚至还提供淫秽、赌博等违法内容。面对这些不良短信,消费者过去常常投诉无门,一筹莫展。现在移动公司特别开设了举报专线,针对性更强,打击不良信息的力度也更大了。

  中国移动在改善服务质量方面一直在持续努力,自2006年实施了“畅通网络,诚信服务”和“满意100”两项主题活动后,2007新年伊始,又推出了“诚信服务,满意100”活动,并郑重提出了“八项服务承诺”这八项承诺包括客户最关注、与客户利益直接相关的焦点问题,也包括实实在在保障消费者权益的切实举措。这是国内运营商针对通信业务中各种老大难问题率先提出的一揽子解决方案。在社会呼唤“诚信”“和谐”的今天,中国移动抓住了服务这一立身之本,既有利于提升品牌形象,又表现出放眼未来的远见卓识。

  八项服务承诺虽然是企业行为,但却在某种程度提升了整个行业的售后服务门槛,电信行业用户从中享受的服务必然水涨船高。

  “八大服务承诺”

  承诺一:全面启用新版入网协议承诺二:全面实施“收费误差,双倍返还”承诺三:先提醒,后停机承诺四:清晰透明提供收费信息承诺五:全面实施业务定制客户确认承诺六:48小时首次回复客户投诉承诺七:业务办理“免填单”和“一台清”,全面实现电子化自助服务承诺八:专线受理不良信息举报  

(责任编辑:水涨船高)
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