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李大川:中移动四大领域提升服务 严惩违规SP

中国移动集团公司市场经营部客户服务处经理李大川(左)做客搜狐IT
中国移动集团公司市场经营部客户服务处经理李大川(左)做客搜狐IT

  【搜狐IT消息】(文/蔡强)3月15日上午,中国移动集团公司市场经营部客户服务处经理李大川做客搜狐IT,与网友互动交流中国移动客户服务话题。在访谈中,李大川表示,2007年中国移动将在服务、资费、SP监管、普遍服务等四大领域继续发力,持续提升服务品质和客户满意度。李大川特别指出,中国移动将在07年继续加强SP监管,围绕垃圾短信、诱导定制等消费者反映强烈的问题,严惩违规SP,杜绝任何SP的短视、违规行为。

  在客户服务方面,中国移动将全面落实对消费者的八项承诺。值得关注的是,2007年中国移动将全面推行一系列透明查询退订和首问责任制,同时,中国移动在正式受理业务之前,给客户提供较长时间的免费试用期,基本杜绝了订购陷井。

  在资费套餐方面,李大川表示,中国移动推出众多的套餐,是为了让用户针对自己的需求特点,做出更好的选择。中国移动会针对各种套餐,加强与用户的沟通,建立套餐选择的主动引导机制,帮助用户快速选择、方便选择、放心选择。

  从客户满意度的角度,李大川还对消费者关心的SP监管和普遍服务问题做出了回答。

  据他介绍,除了八项承诺之外,中国移动还将针对SP中出现的新问题,特别是诱导点播类业务,开展严查严惩,通过透明的“信用联动扣分”体制,坚决清理违规SP。对于困扰全社会的垃圾短信问题,李大川表示,用户可以将垃圾短信及其发送号码告知10086999或中国移动客服中心,中国移动将分析处理垃圾短信的各种数据,并进行分级、全面的监控,严重时,将限制发送垃圾短信号码的通信功能,并提交相关行政部门做进一步处理。

  此外,中国移动还将在2007年积极参与社会主义新农村的信息化建设,不仅让农民用户们“用得起、打得起”移动电话,还要通过农村移动信息平台,为农村用户提供致富信息。

  作为全球网络规模和用户数最大的运营商,中国移动近一年来全面发力,解决了消费者关心的众多热点投诉问题。据不完全统计,中国移动从2006年以来,一共追究SP违约责任1700多起,7家SP被终止了全网业务合作。来自信产部的数据显示,2006年六月以来,针对中国移动的用户投诉量下降了50%以上,百万客户投诉率从0.73下降到0.31。

  以下为访谈全文:

  主持人:各位网友大家好,欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。

  今天是3.15,非常高兴邀请到中国移动市场部客户部经理李大川先生做客搜狐,谈论通信服务电信服务。李大川先生您好,请问您对一年来移动服务质量还有SP服务有什么评价,针对07年有什么需要对消费者说明的?

  李大川:各位网友大家上午好,今天有幸来到搜狐,在3.15这个特别的日子里跟大家一起讨论中国移动如何为广大客户提供更好的服务。刚才主持人问到关于移动信息服务,就是我们所说的增值服务问题,应该说是中国移动现在为消费者提供服务中一个比较焦点的问题。这些年来,应该说我们增值业务为大家带来更多方便,让大家通过移动通信不仅仅打电话,增加了更多的信息服务。

  我们在06年,把移动信息服务作为一个非常重要的工作,主要解决当前的焦点问题,比如说诱导定制、强行定制,还有更多强行推送,我们响应信息产业部的号召,开展阳光绿色网络工程和移动信息服务资费专项治理活动,根据活动当中的不足和客户的实际需求,采取一系列的措施,有效提升对SP的管理,主要表现在几方面。

  对于消费者来说,我们在几个方面提供服务。从06年开始,我们对所有使用移动信息服务的客户发送订购关系的提醒消息。这个工作量说起来是一句话,做起来是非常巨大的,让所有用户知道自己移动信息服务的所有订购关系。从去年八九月份开始,我们对客户的所有梦网业务的订购关系,进行主动的一对一的短信提醒,共计完成六千多万客户的1.3亿订购关系的提醒工作。这是第一个,提醒大家知道自己订购了什么业务。

  第二,对于用户开展了一系列透明的查询退订和首问责任制工作,包括移动信息服务的统一查询、退订、信息费误差双倍返还和首问责任制的措施,保证客户能够方便查询自己的梦网业务和退订业务,只要用户发送0000到10086,可以轻松实现对所有梦网业务的查询和退订。关于用户出现移动信息服务的疑问,受理对错收信息费全部退还,保证客户在使用移动信息服务之后,可以方便查询和退订;同时,出现问题我们授权给前台一线人员进行首问责任制,如果出现误差我们进行双倍返还,这个通路也进行了全网实现。

  第三,放心体验活动。我们陆续开展了移动信息服务的业务先体验、使用更放心的活动,在正式受理之前,给客户提供较长时间的免费试用期,基本杜绝了订购陷阱。

  这三个方面主要是让客户知道自己有订购,同时,知道之后可以方便查询,如果有错误还可以方便退订,让大家体验业务的使用效果,让大家感觉更方便。这是一个角度。

  另外,我们加强了移动信息服务的提供方,就是内容提供和服务提供的SP的管理。从SP的合作管理当中,我们从06年开始深入完善和落实了移动梦网SP短信业务信用积分管理办法,我们依照信用积分的衡量和管理SP服务,对于信用差的SP,采取了业务限制甚至终止合作等措施。我们从去年以来到现在,应该说一共追究SP违约责任有1700多起,终止了七家SP全网的业务合作。这些措施对于SP的不规范经营行为给予了有力的抑制和警示,有效保证了全网移动信息服务市场的健康,保障了未来的健康良性发展。

  经过我们一年多来的努力,移动信息服务的整治应该说得得了较好的改善。根据目前全网的申诉统计以及信息产业部的投诉受理情况,有关我公司的移动信息投诉,从去年六月份开始呈现大幅下降。从去年的六月份开始,每个月280多件下降到现在07年一月份140多件,降幅应该说超过一半。百万客户的投诉率从0.73下降到0.31。应该说我们去年在移动信息服务治理上取得初步效果,也进一步加大07年移动信息服务的整治力度。包月内的强行定制,应该说已经基本杜绝,但现在出现一些新的情况,包括点对点的点播类信息服务和群发性的诱导定制,这是目前出现新的情况,我们07年将继续巩固服务改善的效果,在前期工作的基础上,进一步落实移动信息服务的月使用费的免费短信提醒,还有点播类信息服务及时提醒、包月定制的定时提醒,进一步加强对SP的监督管理,营造一个放心和谐的移动信息服务的消费环境,切实维护消费者的权益,同时推进移动信息服务的可持续健康发展。

  今年3.15的主题是消费和谐,我们希望通过大家所关注的移动信息服务这个焦点,在07年全面落实和解决一些焦点问题,营造一个和谐消费的环境。

  主持人:在中国移动推出“诚信服务 满意一百 八项措施”服务之后,我听到一些声音,大家可能觉得中国移动更能体现中国优秀运营商龙头企业的位置,希望更主动去树立这么一个形象,现在中国移动比较低调,特别在八项承诺方面更多是侧重于解决问题。举一个例子,话费误差双倍返还,有一位部里面的领导说,这一条的前提是承认存在话费误差问题。对于承诺服务,社会上还有一些其它的看法,您对这些观点怎么评价?

  李大川:我也想借今天这个机会和广大客户和网友谈一下信息服务 诚信服务 满意一百,尤其是中间的八项措施。第一点特别要说明的,我们这八项措施出台绝对不是一个简单的事情,每一个服务承诺出台的同时,在后面要做大量的工作,很多声音认为中国移动的八项承诺跟其它运营商比起来没有什么新意,但是我们从自己最开始体现八项承诺。目前大家可以看到八项承诺是什么内容?八项承诺内容主要是从便捷、透明、公正体现的,从公正的角度来讲,有入网协议的公平公正,还有话费误差双倍返还,停机前的主动确认,还有我们所说的透明、信息收费定制的确认,还有48小时的客户回复投诉,同时我们还有一个责任就是专项受理不良信息举报,尤其是垃圾短信。

  从八项承诺来看,中国移动是把当前移动信息服务和一些垃圾短信、垃圾信息,还有除了我们现在所说的,在更多层面上对大家所要求的透明和公正各个方面进行了全面承诺。应该说把当前社会上关注的最焦点的问题、最难的问题、最不容易处理的问题,下定决心对客户进行全面承诺。实际上这八项承诺出台的时候,有很多阻力和困难,尤其是大家可以看到,每项都要做相当大的工作。其中有一条,在5.17对全网所有的用户上移动梦网进行主页的推送,大家反映一个键误操作产生WAP的流量费和GPRS的流量费,这个确实在发展中应该说是为了满足客户的方便,但是可能一部分人不需要上网的需求,不小心碰到这个键产生流量费由此产生投诉。消费者要更加公正透明知道这个收费信息,我们在5.17准备增加这个主页的推送,提醒用户如果点击可能产生流量费。仅这一项,要在公司内部做大量的工作,尤其是如何扣减流量费、如何实现系统页面的推送,公司各个部门都在紧锣密鼓进行工作。我们这么一句话后面,带来很多的工作量,应该是一个很复杂的工作。

  专项受理不良信息举报,这个工作应该说中国移动作为一个服务提供商,有义务但是同时也是一个社会责任,这个工作为了保证所有用户在良好健康的通信环境当中,享受现在中国移动提供和谐的或者说健康的消费环境。大家知道很多用户收到不良的信息,非常困扰大家,也收到很多不良的短信骚扰了大家,我们作为运营商,如何担负起这个责任控制和尽量减少?通过相关的公安和其它部门配合,查处这些不良信息,最终给大家营造一个健康和谐的环境。这个工作说起来很容易,但是做起来非常难。

  我们首先要知道发送人是不可控的,每个人都有手机,都可以点你的号码发送给你,同时我们要去点对点尤其是现在中国移动不可以去监控或者说对具体内容进行查找。从我们整个工作的性质和我们运营商的态度角度出发,两年来我们一直在研究如何治理不良信息、垃圾信息,我们向社会承诺并实施,3月1号起,用户只要把某条垃圾短信,其它垃圾短信发送的号码发送10086999或者打客户服务中心,我们后台全面受理,根据发送号码的量进行全面监控和控制。另外,根据信息的内容进行分检,提交相关部门进行处理,这个工作涉及到全网,尤其是三亿多客户,遍布31个省这么多全网服务,应该说我们从信息流的处理,从后台如何去编辑和处理上做了大量的工作,体现社会责任,另外告诉大家确实不容易做相关的工作。

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