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中国铁通大打服务质量牌

  作者: 毛涛涛

  电信企业是否能够真正践行诚信服务,切实承担起保护消费者权益的社会责任,不但关系到广大消费者的切身利益,也关系到企业的长远生存与发展。近日,中国铁通公开向社会推出了多项服务新举措。

  实施代理商认证体系

  一些不良代理商或虚假代理商对用户进行诈骗,成为了用户电信投诉的新问题,这不但使消费者的权益受到了极大的损害,也对电信运营企业的形象造成了严重的伤害。

  为坚决杜绝虚假代理的欺骗行为,中国铁通目前率先在运营行业内实施了代理商认证体系。据中国铁通市场营销部副总经理赵佳介绍,中国铁通已把治理代理商违规行为列为了公司上半年工作的重点。通过在全国范围内对代理商及代理人员的信息整合,建立定期更新的数据库,制定相关的工作流程,并以中国铁通热线电话“10050”为服务平台,对所有代理商按省级为单位进行集中登记管理。当代理商工作人员到用户家中办理业务时,用户可以通过拨打“10050”对代理公司和工作人员的身份进行核实。

  由于北京铁通17996主叫注册业务采取代理销售模式,代理的渠道层级较多。通过在10050客服平台开设代理商认证服务功能,北京铁通让17996业务“持证”上岗,有效地对代理渠道实施管理,极大地避免了非法分子或组织利用17996主叫注册业务销售模式进行欺诈等非法销售行为。 搭建大客户投诉“绿色通道”

  另据透露,为了体现中国铁通的诚信服务精神,及时快捷地受理客户申诉,中国铁通除设置客户经理制外,还在网上开设大客户投诉服务“绿色通道”,大客户可以通过独立的网址和密码进入相对独立的系统平台进行投诉。中国铁通同时承诺,对每个投诉都将做到24小时内首次答复用户。

  这个为大客户量身定做的“大客户服务系统”,通过满足不同大客户的个性化需求,加强了企业在大客户业务受理、业务开通、故障处理和技术支持等方面的服务功能,自该系统开通以来,中国铁通服务满意度得到了进一步的提升。

  解决电话余额转存问题

  在对电信服务的众多投诉中,其中,长期以来受百姓关注的一个问题就是电信卡余额问题。对此,赵佳表示,中国铁通今年推出了可供用户选择的多种服务方式。首先,推出了“100+1”、“50+1”电话卡,其中赠送的1元钱话费,就是为了保证用户最后一分钟的余额消费;其次,将电话卡的使用有效期延长至2-3年;此外,中国铁通还发行了3元、5元等低面值的电话卡,对于到期未消费的余额,用户可自行将其转存到另一张低面值的同类电信卡上。

  为了方便用户的转存,对于电信卡到期仍未能自助转存的,中国铁通还承诺在电信卡到期的3个月内,用户可随时到中国铁通的营业厅进行余额转存。

(责任编辑:十一点五十九)
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