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售后篇:推脱责任“三包”最大障碍

  专家表示,要更新“三包”规定还需时日。

  后天就是一年一度的3·15消费者权益日。在过去的一年里消费者遇到过什么事情?愉快的数字生活?还是糟糕的消费过程?通过总结一年来数码周刊开通的3·15维权短信平台的数据,今天我们推出了此份2006数字生活质量报告。

  从去年3月11日至本月11日,信报011660315免费短信平台共收到投诉及求助短信3197条,涉及数字生活各个方面,既包括PC(台式电脑)、NB(笔记本电脑)、手机、数码相机(DC)、数码摄像机(DV)、MP3、MP4、打印机等产品问题,也有通信、宽带资费、在线交易、在线交友等应用问题。以下调查数据即依据读者所发短信,对典型问题记者进行了相应调查。 


 

  专家声音:

  过时“三包”执行都难

  近年来,数码类商品的售后服务问题日益突出,其主要集中在手机、电脑、DC、DV等方面。

  上周六,中消协副秘书长董京生在接受采访时指出,现行的售后“三包”规定与社会的发展速度相比已滞后,但要彻底淘汰“三包”规定还需要一个过程。而记者从近一周以来,全国各省市消费者协会纷纷发布系列消费提示中发现。当前许多经营者就连这“过时”的“三包”规定都不好好执行,主要体现在经营者(销售及维修者)不执行“三包”规定或落实“三包”时人为设置障碍。

通过对我刊短信平台的信息统计,对“三包”执行设障碍的投诉以1304条占首位。

  问题TOP10
  

  TOP1

  推脱责任,为三包设置障碍。

  典型现象:在三包规定的7天退货期内却难以退货。当手机出现性能故障时,商家常常以种种理由不予退货,而仅仅为之换货或维修。对一些产品自身质量问题,推说无法界定责任,不予维修。

  

  TOP2

  商家不提供免费售后服务电话,而且这收费电话还很难拨通,找到对应的产品售后客服部太费劲。

  典型现象:拨打多次一直占线。等待数十分钟甚至数小时后拨通,而现在大多IT企业生产的产品线很广,单售后客服就分10余个产品部,常常因此要转接或重新拨打十几、二十个电话才能找到对应的客服部门,而话费只能自己负担。

  

  TOP3

  客服专业技能低,遇有日常故障拨打客服不如上论坛找“大虾(IT高手)”。

  典型现象:电脑出了些小故障,拨打客服电话难以得到及时的解决。主要是因为客服的专业知识太少,无法为用户排除应用的疑难杂症。

  

  TOP4

  报修后售后反应时间慢,服务态度差,上门不及时。

  典型现象:产品出了毛病,打电话到维修点请人上门维修,却被告之活太多忙不过来,打电话还爱理不理的,随后又是一等再等,等得人着急上火的。产品送回厂家修理后,修了1个月还不见踪影,多方询问未果。

  

  TOP5

  随机赠送的相关产品,质量、维修、退换货无法保障。

  典型现象:赠送的物品质量低劣,坏后商家称因是赠品不负责三包。

  

  TOP6

  DC、DV等出现“天价”售后维修。

  典型现象:过了保修期或因用户过失不慎损伤的产品,换件费用甚至与原机器的现市场售价相当。被业界称为“天价”维修。

  

  TOP7

  购买二手手机、电脑等数码产品售后服务难求。

  典型现象:尽管当前不少二手市场打出三包规定与国家新机三包相当,但是多数卖场内销售的二手手机根本没有售后可言,即便是这些有三包的卖场,其三包在具体执行过程中也形同虚设。

  

  TOP8

  商家以产品保修卡上保修期已过为由,不按发票上购买日期计算,不予保修。

  典型现象:商品的保修期一般是自购买日算起,但是现在有的商家直接将保修期从进货日算起,并在保修卡上注明期限。尽管按发票的购买日期计算产品仍在保修期内,但商家仍按保修卡上日期计算保修期,不进行免费维修。

  

  TOP9

  小品牌、杂牌MP3、“MP4”售后无保证。

  典型现象:因为小品牌、杂牌厂家维修点少、服务质量低,有的更是朝不保夕,所以售后维修毫无保证。

  

  TOP10

  手机退货折旧费过高。

  典型现象:手机及平板电视等产品在保修期内因故要退货时,要扣除一定的折旧费,费率为每天0.5%,这就意味着产品在200天之后就已经分文不值。

  

  权威说法:

  “三包”滞后投诉激增

  早在2001年国家制定并公布了手机“三包”规定,2002年制定并公布了电脑“三包”规定。而目前DC、DV、MP3、MP4都不在国家制定的三包政策之列,售后依照的都是厂家自行定制的政策。因此,消费者在购买前一定要详细了解清楚。

  董京生表示:“消费者对产品质量的投诉,每年都占了中消协总投诉量的60%,而其中大部分是因为‘三包’规定滞后所引发的。”以手机“三包”规定为例,三包期内符合换货条件,但销售者无同型号同规格商品(许多手机的生产及销售期多在半年左右),消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的,销售者应当予以退货,但该机要按购买价每日0.5%的折旧率收取折旧费。那么,一部3000元的手机,以每天0.5%的折旧率来计算,每天折旧15元,若按使用了300天计算,折旧费为4500元,那么其非但不能获得退机款,反而要倒付给经销商1500元钱。而类似手机这样的“三包”规定条款还有许多,其不仅没有维护消费者的权益,反而成了企业逃避产品质量责任、售后服务的“挡箭牌”。但他同时表示,要更新“三包”规定还需时日。

  

  消费支招:

  9大招数防止购买受骗

  1.购买数码产品时,要让销售者完整填写“三包”凭证,并索要有效发票,发票应注明主机的机身号、产品商标、型号、销售日期以及销售者印章、金额。

  2.数码产品依照国家及各企业的规定,其“三包”期多在1年至3年,7日内出现故障和质量问题应全额退机,8日至15日内消费者可选择更换同型号新机或修理。

  3.依照手机及电脑的国家“三包”规定,出现故障送修后,超过30日未修好的,凭发票和修理记录,由销售者免费为其更换同型号产品。

  4.送修手机在7日内不能修好的,维修者应免费给消费者提供备用机。“三包”期内,手机出现所列功能性障碍,经两次修理仍不能正常使用的,凭修理记录可由销售者免费更换同型号手机。

  5.对于商家不提供免费的售后电话且电话还难以接通的问题,目前没有相关的硬性规定。建议购买产品时,尽量选择提供在线售后服务及免费售后电话的企业产品。

  6.不要因为价格便宜而选购杂牌MP3、“MP4”(视频MP3)产品,其售后服务根本就没有保证。这些产品的售后维修点多在电子卖场内的私人柜台,一来根本没有维修能力,二来柜台流动性很大。

  7.在购买二手手机及电脑等产品时,一定要商家在开具的发票或盖有商家公章的收据上注明售后条款,并签字。日后,商家若拒不执行,可向工商及消协投诉处理。

  8.随机赠送的商品如有质量问题,销售者应提供维修、退换货服务。

  9.出现纠纷时,如发现经营者?穴维修者?雪无故拖延时间、不开单据等,应及时向当地工商部门或消费者协会投诉,以防超过退货、换货期限。

  信报记者 徐娅萍

  

  

(责任编辑:赵秀芹)
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