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手机家电家具投诉居前

  “3·15”:关注“消费和谐”

  ■孙业要 洪涛 杨超

  每年的“3·15”活动期间,有关质量的投诉都会迎来一个高潮。今年“3·15”活动的主题是“消费和谐”,那么,消费者最关注哪些“质量问题”?

  手机家电家具投诉居前

  来自市质量技术监督局的统计数据显示,2006年,全市质量技术监督系统共受理产品质量申诉和咨询32440件,处理32412件,其中申诉处理9084件,涉及商品总价值4826万元,为企业和消费者挽回经济损失2651万元。

同时,12365投诉热线办共受理产品质量申诉和咨询23834件。

  在全年受理的9084件产品质量申诉案中,涉及办公通讯产品类的2354件,占申诉总数的25.9%;家电类2141件,占申诉总数的23.6%;轻工产品类2027件,占申诉总数的22.3%;机电产品类1064件,占申诉总数的11.7%;建材产品类610件,占申诉总数的6.7%;食品类367件,占申诉总数的4.0%;其它类产品354件,占申诉总数的3.9%;能源产品类134件,占申诉总数的1.5%;农用产品类24件,占申诉总数的0.4%。

  产品质量申诉量较大的前5位产品依次为:手机及手机电池1428件,占全年申诉总数的15.7%;空调928件,占全年申诉总数的10.2%;家具499件,占全年申诉总数的5.5%;鞋类385件,占全年申诉总数的4.2%;电视机366件,占全年申诉总数的4%。

  “成本战”致产品质量滑坡

  在市场竞争激烈的背景下,有些生产企业为了争得一席之地,采取了压缩成本、缩短开发周期、低价销售等方式,一些原本品质、声誉较好的品牌因此出现质量滑坡。

  全年统计数据显示,手机、空调、家具、鞋类、电视机等质量问题的投诉较多。手机的申诉主要集中在屏幕损坏、翻盖故障、爆屏、自动关机、主板故障、信号差、按键失灵、通话质量差、主板易受潮等问题;空调主要是制热、制冷效果差以及噪音大等问题;家具主要存在甲醛含量超标,虫蛀、门板开裂变形、油漆变色、制作工艺差及材质与明示不符、使用说明书缺失等。鞋类存在假冒、断底、断帮、开裂、脱胶等现象;电视机问题主要集中在开机声音响、漏光、亮点、色彩不均匀等。

  标准缺失纠纷难以解决

  部分数码类产品生产商为了迎合消费者追求大屏幕的心理,将显示屏越做越大,但由于显示屏“先天不足”,如比较脆弱,不能经受磕碰、摔打、挤压等外力的影响,容易造成液晶屏碎裂。由于目前国家标准对数码相机等产品的显示屏还未有明确标准,所以当消费者与厂商对质量存在争议时,问题往往难以解决,以致数码类产品的质量申诉也呈持续上升趋势。

  有些产品因质量不稳定或设计存在缺陷,消费者购买后,虽经多次维修,仍不能正常使用。如:数码类产品中的低价MP3普遍存在使用寿命短、耗电大、容量不足、杂音多、材质差和做工粗糙等质量不稳定的现象,数码相机出现屏裂、镜头无法伸缩等问题,其中屏幕破裂在投诉中占了相当大的比例。

  有些产品缺少相关的国家标准,法定的质检机构无法检测,导致许多质量争议难以得到公正、及时解决。这给消费者带来困惑,也给政府工作人员处理这类质量申诉问题带来诸多不便。液晶、等离子电视机等作为高新技术,产品的稳定性和成熟性还达不到传统电视机的水平,从统计数据发现,高端平板电视存在坏点、亮点、色点,死机、图像模糊,液晶屏幕漏光、色彩不均匀等问题。由于平板电视机国家没有相关的标准,消费者对所购产品出现质量争议时,既无法检测,又没有相应的“三包”保障,而消费者对此又非常不满意,因此,解决这类产品质量纠纷的难度较大。

  企业变通“三包”招来众多投诉

  手机、电脑、空调等产品,国家都有明确的“三包”规定,按理说有法可依,出现的争议应该少些,然而,事实上这几类产品的申诉量一直居高不下,原因就在于商家以各种各样的理由来规避、免除应负的“三包”责任。

  ——自定“土政策”,扩大不予“三包”的范围。如消费者的手机在按键失灵后送修,按键控制失效本属手机“三包”规定中明确的性能故障,但维修部竟要收费维修,理由是公司规定外壳和按键不属保修范围。有的故障由维修部门说了算,维修部门既当“运动员”又当“裁判员”,他说人为造成,消费者就得付钱维修,明显有失公正。像这种剥夺“三包”权利以及擅自制定不予“三包”情形的做法,严重侵害了消费者的合法权益。对于用户购买的产品不予实行“三包”或缩短“三包”期限,在一些国际品牌的电脑商品上表现得尤为突出。厂商认为单位用户对产品的使用频率和损耗要比普通消费者大得多,因此,对单位用户,国家规定的“三包”免谈,只能享受对半甚至更低标准的“三包”。

  ——不填写维修单或不如实填写维修情况。为减少修理次数的记录,私下在检测时做维修或以软件升级的名义代替修理记录。根据“三包”规定,出现《性能故障表》所列的性能故障,“经两次修理仍不能正常使用的,凭修理记录换货或退货。”为了规避国家规定的“三包”,商家不如实填写维修记录或者维修后不出具维修记录单,以此来糊弄消费者。

  ——产品明显不具备应当具备的性能,商家却以检测数据正常为由不再处理。这一点在空调不制热上表现突出,在冰箱不制冷、电器噪音大、MP3有杂音等问题上也有体现。在多起空调投诉中,大多数存在不制热或不制冷等问题,但维修人员上门检测后告知消费者,数据都是正常的,空调没问题。空调明明没有起到取暖或制冷效果,却说没问题,消费者自然难以接受。从申诉处理情况来看,不排除确有部分空调本身的质量没问题,制热制冷效果差是因为空调功率与房间面积不匹配或是房间密封性、隔热性差等因素造成的,但不可回避的是,空调质量一直是投诉中的一个突出问题。

  售后服务水平不到位

  有相当一部分的维修企业不具备相应的维修资质,却还在进行维修,由于技术水平差,屡修屡坏,消费者抱怨不断。以空调为例,产品的监督抽查合格率较高,而空调产品的投诉又名列前茅,主要问题出现在安装质量上,特别是盛夏时空调安装工作量大,安装人员远远跟不上,只能临时拉人应付,安装费层层剥皮,导致出现“只讲数量,不讲质量”的状况,安装中的质量问题频频发生。如:漏液、新安装的空调年年都要加液、外机噪声大、内机滴水、甚至还出现产品说明书上明示的功能在实际安装时漏装或不装,等等。

  其次反映最多的是服务时效性差、维修人员技术差和维修收费混乱三类问题。主要表现在,购买时商家承诺的安装日期一拖再拖,高峰时要一周后方能上门安装,消费者认为商家不诚信;空调出现故障报修后,迟迟不上门维修或简单告知缺乏配件,让消费者无限期地等待;一个问题多次维修,屡修屡坏;还有维修中的收费问题产生的纠纷等等。

  

(责任编辑:Ann)
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