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数码家电产品成投诉“重灾区”

  来自12365的投诉案例表明  

  ■杨超

  去年,12365投诉热线共受理产品质量申诉和咨询23834件,在全年受理的9084件产品质量申诉案中,涉及办公通讯产品类的2354件,占申诉总数的25.9%;家电类2141件,占申诉总数的23.6%。

家电、数码产品位居投诉前列,成为消费者的关注热点。

  案例1

  市民王先生为女儿在某数码广场以428元购买了一部蔚晨贝尔MP3。由于平时不了解MP3情况,再加上售货员说产品有强大的内录功能,王先生很快就掏钱买了。然而回家后,女儿在使用中发现这款MP3的实际容量比标注的要少得多,并且使用内录播放时有明显杂音。于是王先生找到商家,商家给他换了一台。但女儿发现内录仍不清楚,无奈王先生又找到商家,然而这次商家却以缺少明确的退货理由,拒绝了王先生的退货要求,并声称MP3内录功能本来就不是很强,有杂音也正常。商家还劝王先生不要退货,因为算上半年多的折旧费,即使退了也只能拿到200元。王先生找到12365中心,在工作人员的调解下,商家最后同意退给王先生400元,王先生说他用28元买了一个教训。

  12365工作人员坦言,MP3质量没有纳入国家“大三包”的范围,尽管有类似3C强制认证条例的规定,但由于条例中并没有涉及投诉如何处理问题,因此,许多企业趁机钻空子。在检测方面,也只有少数企业请质检机构对上市前的产品进行检测并备案,而那些没有备案的企业甚至不承认检测机构出具检测报告的可信度。这些都给消费者维权和有关部门监督查处带来了难度。

  案例2

  市民王先生在徐家汇一家数码商场以2800元的价格购买了一款17英寸优派液晶显示器。一个星期以后,当王先生再次来到这家数码城时,无意中却听到一个令人震惊的消息。“这款显示器我们现在不推荐,因为不少买过的用户都向我们反映过,屏幕的点缺陷比较明显,有亮点,也有暗点。”王先生刚走到这家代理商的门口,就发现代理商正在劝说消费者购买其它产品。

  自己购买的显示器会不会也有这样的瑕疵?王先生立刻赶回家,将显示器仔细查验了一遍。最担心的事发生了,显示器在黑屏时,明显可以看到有近20个白点不均匀地分布在屏幕四周。虽说这些白点对平时的正常工作没太大影响,但想想自己花了高价却买到这种瑕疵产品,王先生心里顿生疙瘩。于是他找到代理商想讨个说法。

  对王先生反映的情况代理商并不否认,还表示可以退货,但前提条件是必须持有权威部门出具的显示器质量不合格的鉴定报告。王先生带着显示器来到市电子仪表标准计量测试所要求鉴定。检测结果很快出来,工作人员告诉他,显示器确实存在点缺陷问题,总数有23个,均属暗点。但由于产品说明书上没有标注液晶等级,而按照标准规定,最差一级的液晶板允许出现高达500个点缺陷,所以并不能就此认定这款显示器一定存在质量问题。这个检测结果使王先生无法退换自己购买的显示器。

  12365工作人员表示,有些产品缺少相关的国家标准,法定的质检机构无法检测,导致许多质量争议难以得到公正、及时的解决。这给消费者带来困惑,也给政府工作人员处理这类质量申诉问题带来诸多不便。液晶显示器,液晶、等离子电视机等作为高新技术,产品的稳定性和成熟性还存在不足。从统计数据发现,平板显示器和电视存在坏点、亮点、色点,死机、图像模糊,液晶屏幕漏光、色彩不均匀等问题。

  案例3

  去年2月21日,市民潘先生来到12365投诉举报中心,称自己1月26日在长寿路国美店购买了一台LG液晶32英寸高清彩电,但次日LG工作人员来安装调试时,却发现“竖排DVD插孔无效”。工作人员当即表示很快会解决,但此后便没了任何回音。经潘先生多次与LG上海办事处联系,2月12日,一杨姓工程师前去潘先生家检查,承认该机有问题并承诺第二天处理,但次日却又声称机器没问题。潘先生对于LG工作人员的反复无常感到非常生气,要求得到合理解决。

  2月22日12365投诉举报中心与LG售后服务负责人联系,该负责人答应核实情况并与潘先生沟通。2月23日该负责人来电称已与潘先生共同认定电视机质量没有问题。但当工作人员与潘先生联系时,潘先生却表示针对产品质量,双方还是各执己见。工作人员再次联系公司售后服务负责人,要求提供产品使用说明书给12365。该负责人同意提供相关的产品信息,并承诺一旦产品实际功能与说明书不符,厂家会承担相应责任。3月7日,LG售后服务负责人来电称,已与潘先生达成一致,为其更换其它型号的彩电,差价部分多退少补。潘先生对这个结果表示认可。

  12365工作人员认为,《家用视听商品修理更换退货责任规定》第五条第五款明确规定:不得销售不符合法定标识要求的,不符合使用说明书等明示的性能及功能的,或者产品质量不合格的家用视听商品。LG在产品说明书中提到竖排插孔与横排插孔功能一致,实际上竖排插孔只是作为备用,没有任何功能,所以此案的处理本应该没有异议。而且售后服务人员也不止一次承认电视机确实有问题,售后服务人员在工作中的言行代表的是企业行为。目前,有些企业在销售过程中号称“无所不包”,而一旦产品出现问题,即使有国家三包规定或者企业承诺保护,消费者的维权道路还是很艰辛。这种“售前温馨可人,售后寒风袭人”的做法实在要不得。

  

(责任编辑:Ann)
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