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手机质量成最大消费投诉问题 五条渠道可维权


中消协投诉部负责人戴崴(左)和诺基亚(中国)手机业务部客户服务部负责人郭玮(中)做客搜狐IT

中消协投诉部负责人戴崴(左)和诺基亚(中国)手机业务部客户服务部负责人郭玮(中)做客搜狐IT

  【搜狐IT消息】(文/蔡强)“3.15”临近,手机质量投诉再次成为消费者关心的话题。近日,中消协投诉部负责人戴崴和诺基亚(中国)手机业务部客户服务部负责人郭玮做客搜狐IT,与网友就“手机质量”进行互动讨论。据戴崴透露,目前手机质量问题的投诉已经远远高于其他商品。据统计,2006年各级消费者协会共收到消费者关于手机的投诉共83996件,相比2005年增长了12%。

2006年中消协收到消费者的总投诉数量70余万件,这意味着,100件投诉中,就有12件是关于手机的投诉,这个比例是远远要大于其他的商品投诉。

  戴崴在网上直播访谈中告诉搜狐网友,目前,针对手机等产品的投诉渠道主要有五条:一是与销售经营者沟通和解,二是向消费者协会投诉,三是向工商等行政机关提出申诉,四是根据仲裁协议,申请仲裁,最后,消费者还可以向人民法院提起诉讼。其中,从消费者自身方便和减少成本考虑,消费者与经营者达成和解,是比较方便、快捷的形式。

  近两年来,关于手机的投诉数量不仅总数巨大,而且呈现出快速增长的态势。戴崴指出,现有的五条维权渠道仍然存在一些梗塞的地方,下一步,需要更好的发挥这些渠道的作用,比如政府加大市场监管的力度,消协加强协调的力度。只有各方面共同努力,才能控制手机产品投诉居高不下的局面。

  访谈全文:

  主持人:各位网友大家好。

  主持人:各位网友大家好,在315期间,非常荣幸地请到了中消协投诉部负责人戴崴和诺基亚北方区售后服务部的经理郭玮先生,请两位先生做客搜狐IT,今天探讨的话题是关于手机消费和服务方面的话题。下面开始我们访谈。今天访谈从三个部分,一部分是关于手机的产品质量,另外关于市场规范以及服务渠道方面的投诉问题以及解答。首先先谈一谈近年来手机产品方面的投诉。目前两位从业者跟消费者接触比较密切的人士,您认为终端产品质量投诉的热点是什么,这两年的投诉热点有没有变化?

  戴崴:简单介绍一下2006年手机投诉的状况。2006年各级消费者协会共收到消费者关于手机投诉是83996件,相比2005年增长了12%。有关质量的投诉占到了69645件。83996多件的投诉意味着什么,总的投诉数量是70万件,意味着一百件投诉里有12件是手机的投诉,这个比例是远远要大于其他的商品,而且已经超过了比较多的服装鞋帽,因为服装鞋帽是前几年投诉比较热的方面,现在手机已经连续两年超过了这个数据,说明一个是投诉的数量巨大,第二增长的幅度比较快。

  主持人:郭先生,您认为关于产品质量投诉,主要问题集中在哪些方面?

  郭玮:跟行业方面有一些变化。这两年有一些新的厂商进入,还有黑手机、贴牌机和水货机的进入,因为在国内没有完善的售后服务网络,销售端不能承担这些售后服务,像诺基亚这些国产正规厂商有比较完善的服务渠道,他们没有完善的服务渠道。这样造成虽然国家有三包规定,但是服务过程中没有受到三包规定和相关法律的保护,这方面的投诉比较多。

  主持人:国产手机和国外手机情况怎么样?

  戴崴:随着各个厂家越来越重视产品和售后服务,可能国外的品牌原先在技术上、质量上就具有一定的优势,这几年更加注重产品售后服务和研发,推向市场这些环节以后,我个人认为,某些方面国外品牌的手机投诉应该说要好于国内品牌。

  主持人:那么国外的品牌,在这方面优于国内国产手机,有什么样的经验可以借鉴呢?

  郭玮:因为我是在诺基亚工作售后服务部门工作,给大家大概介绍一下以诺基亚为代表的国外品牌,第一,从产品设计上,考虑产品的使用环境,设计上有些问题,应该避免。第二,整个生产的质量控制,在原材料采购控制上,有很严格的控制系统。第三,在销售以后,有很好的售后服务网络和售后服务队伍,包括热线和网上的技术支持。现在手机越来越复杂,高档手机越来越向电脑方向发展。用户在使用过程中,有些问题不是光看说明书能得到的,需要有网上的技术支持和热线电话的支持,这样使用户在用的过程中,有些问题可以通过网络和热线电话方式便当得到解决。主要在这三个方面。

  主持人:在这三个方面,国产手机和国外品牌的差距主要体现在哪些方面?

  郭玮:因为我们对国产品牌,整个研发系统和设计系统不是特别清楚,这方面不太好发表评论。

  主持人:现在解决手机产品质量投诉的渠道有哪些渠道?

  戴崴:这个渠道还是比较多的,按照消法的规定,消费者有五条渠道任选,第一和经营者和解,第二如果和经营者和解不了的情况下可以向消费协会投诉,第三向行政机关提出申诉,第四根据仲裁协议,申请仲裁,第五向人民法院提起诉讼。我们认为从消费者自身方便考虑和减少成本考虑,和解是比较方便、快捷的形式,而且我们最近几年,也是主要主张消费者能够和经营者达成和解,比较快的解决消费纠纷。

  主持人:国内手机和洋品牌手机从投诉率来看,数据大概有多少?

  戴崴:相对比率不好说,比如诺基亚市场份额最大,但是如果投诉多,也不好说它一定问题大,其他品牌可能市场占的小,投诉率低,也不能完全说。

  主持人:希望给大家一个印象,一百份案例中,有百份之多少是国产的,有百份之多少是洋品牌的?

  戴崴:应该说投诉的比例和市场占有率呈一定的正比,光看所占的比率绝对值来说,还是进口,因为它的数额大,比率要高一些,要高于国产手机。

  主持人:您刚才介绍的五个渠道来说,是不是能解决现在消费者关心的投诉问题呢?

  戴崴:应该说这五条渠道,如果作用发挥得比较好,是基本上能够涵盖消费者所遇到的所有问题。也不排除一些其他方面在积极做这些工作,比如媒体也是在这方面起到一定的积极作用。

  主持人:下一步,消协包括法律界业内人士,会不会有下一步举措,进一步完善维权体系?

  戴崴:根据手机三包规定出台来看,三包规定出台三年有四年多的时间了,市场上有这样那样的问题,也反映出三包规定在某些条款方面存在一些不尽如人意的地方,所以质检总局现在有一个想法,以后不一定针对某种产品单独出三包规定,可能出台产品责任担保条例。这样从一些大的方面把法律调整关系涵盖进去。在这些方面,质检总局也是征求我们的意见,我们把一些想法和消费者反映的问题,都提供给他们,供他们进行参考。现在全国人大正在审议的物权法,也是涉及到将来在这方面一些要求。现在市场上不太适合消费者权益保护的相关法律法规,一些条例,下一步还是要进行一些修改,使它更加完善。

  主持人:您刚刚提到产品责任担保条例,大概什么时候推出,现在进行的情况怎么样?规定的细节怎么样?

  戴崴:据我所知这个条例正在酝酿当中,工作已经从2005年开始做了。前几年说的很多汽车为什么不出三包,可能质检总局有一个考虑,就想通过整个规范性的东西,把这些都涵盖进去。也牵涉到方方面面,质检总局还要征询其他部门还有企业的意见。现在正在进行当中。


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