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联通推八项服务承诺 彻底清理低资费短信套餐

  【搜狐IT消息】(文/韩玉)在国务院国资委6日举行的中央企业“优质服务年”活动新闻发布会上,四大运营商均就用户最关心的问题推出相关服务承诺。中国联通在发布会上承诺,彻底清理各类低资费短信套餐,实施主叫号码鉴权,从源头上防止SP违规利用其群发垃圾短信。

  中国联通承诺确保用户知情权,为签约用户提供最近5个月的话单清单查询,对移动电话业务中存在的“错收的超常超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。

  据悉,此举是中国联通响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起的2007年“诚信服务、放心消费”行动,以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求,向其用户及社会提出的服务承诺。

  中国联通八项承诺实录:

  一、 确保用户知情权,严格按客户服务协议执行

  公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款,杜绝不对等条款。切实维护客户权益,严格按客户服务协议执行。

  提供规范的用户帐单、发票、详单;明确统一计费、出帐时点,让用户清楚所有收费项目和内容;认真检查确认各类增值业务,包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目,做到各类电信服务明码标示;对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。

  二、 投诉处理“首问负责,限时办结”

  落实“首问负责、限时办结”,客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范,切实保障用户投诉及时有效解决。

  承诺办结时限:一般投诉:即时答复,最长不超过24小时;省级投诉:平均24小时答复,最长不超过48小时;全国级投诉:平均48小时答复,最长不超过72小时。

  三、 SP业务定制必须由客户确认

  1、所有SP业务接入管理平台,对客户定制业务进行二次确认,依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证,严格杜绝强行定制发生。

  2、IVR业务做到主被叫鉴权,严控外呼业务发生。

  3、彻底清理各类低资费短信套餐,实施主叫号码鉴权,从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。

  四、 公开SP业务信息,方便客户查询

  在中国联通增值业务门户网站(www.myuni.com.cn)对我公司所有增值业务类的业务信息进行公示,其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。

  五、 10109696 SP服务监督热线,接受客户监督

  严格按照信息产业部“谁主管、谁负责,谁接入、谁负责,谁收费、谁负责”的要求,从严惩治损害消费者行为,执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理,全国设立了统一的SP服务监督电话10109696,受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉,严肃查处SP/CP违规经营行为。

  六、 方便用户话费及时查询

  公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。

  按照信产部《电信服务规范》要求,联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。

  为方便客户对定制信息查询,用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询;短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。

  从2007年3月1日起,可按月免费向用户发送上月使用移动信息服务业务的费用总额、退订和清单查询方式等免费提醒短信。

  从2007年3月1日起,按条点播类移动信息服务,用户收到的信息都要有明确的资费提醒。

  七、 开通全国服务质量监督举报电话

  公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话,接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决,或服务质量问题,可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心,维护客户合法权益。

  八、 话费误差双倍返还,短信差错先行赔付

  对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。

  其它服务承诺:

  电信和网通均承诺年内实现市话详单可查询

  移动八项承诺将分步兑现 新入网协议2月1日启用

  中移动推八项承诺 “不对等条款”下月退出市场

  联通承诺话费误差双倍返还 短信差错先行赔付

(责任编辑:Ann)

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