搜狐网站
搜狐 ChinaRen 17173 焦点房地产 搜狗
搜狐IT-搜狐网站
IT频道 > 通信 > 国内电信

中国铁通启动2007诚信服务行动

  ■本报记者 洪生

  从去年年底开始,针对近年来一直困扰通信行业的电信消费投诉居高不下的难题,信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会决定于2007年在全国电信行业内联合发起“诚信服务、放心消费”行动,并将2007年定为“诚信服务、放心消费”年,彻底提升电信服务质量水平。

  中国铁通接到通知后积极行动起来,把诚信服务放在关乎企业生命和建设和谐社会的高度来认识。在日前召开的行动启动仪式上,中国铁通集团副总经理潘维越代表铁通集团向社会发出四项庄重承诺,自觉规范经营行为,倡导诚信电信服务,构建和谐消费环境,拉开了2007年“诚信服务、放心消费”专项活动的序幕。

  四项承诺暖人心

  潘维越告诉《中国电子报》记者,2007年,中国铁通将把“诚信服务,放心消费”行动作为公司的重点工作贯穿始终,务求实效。目前,公司已明确了活动组织机构,并要求各省公司从营销、服务和管理等方面共65项具体工作入手,于2007年元月完成自查工作,找准导致用户不满意及经营服务过程中的关键环节,列出问题清单,针对问题提出整改方案及推进时间,对整改的结果提出量化的目标。

  潘维越表示,配合这项行动实施,中国铁通向社会提出如下四个方面的服务承诺:一、认真深入做好在全国300多个地市提供的本地市话详单查询服务,并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段,使用户明明白白消费;二、通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务,为用户提供方便;三、对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还;四、上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合,并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证,进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。

  五项措施求实效

  潘维越告诉记者,为保障服务承诺的落实,公司将重点抓好以下工作:

  一是以服务窗口为龙头,全面加强服务体系与后台支撑体系的建设,升级改造各省“10050”客户服务平台,加强服务环节的硬件配备与服务人员的配置,不断提升营业厅、客服热线的业务受理和营销服务能力。

  二是将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核,并对投诉率、发函回复率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核,对省、地市公司发生的恶性群发性投诉进行重点处理。

  三是强化手段继续加大对代理渠道的管理,健全代理商服务质量的监控与考核机制,对代理商的服务质量进行定期评价,对不合格者坚决予以清理,全面兑现服务承诺。

  四是做好运行维护和业务安全保障工作,制定完善各级各类突发事故的应急预案,缩短故障对业务的影响,提高通信质量。

  五是以完善业务支撑系统为目标,着手实施对全网计费系统进行的全面升级换代,建立以客户为中心的准确高效的全国计费管理网。

  全面服务显优势

  中国铁通成立以来,一贯倡导以人为本的服务理念,坚持把诚信服务、保护消费者权益提高到构建和谐社会、实施企业发展战略的高度来认识。几年来,先后开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的服务质量提升活动,构建了全国统一的客户服务体系,制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准,公司的综合服务水平与质量不断提升。

  潘维越告诉记者,在刚刚过去的2006年,针对电信服务领域的热点与难点问题,按照信息产业部的统一部署,围绕“畅通网络、诚信服务”活动和“阳光绿色网络工程”的要求,在全公司开展了“全员服务主动关怀”的主题活动。通过主题活动,在全体员工中进一步树立全员服务的理念,促进服务体制机制的健全,创新服务形式,推出新的服务举措,提升客户的满意度。

  1.做好4个100%的回访工作,公司在全国范围实行了对新装、故障、投诉、离网四类用户的100%回访,对有效化解矛盾,增进理解沟通,进一步拉近与用户的距离起到了积极的作用。

  2.为了防止不良信息传播和利用通信工具进行诈骗行为的发生,公司积极推行电信业务实名制工作,并对经过国际局的全部国际来、去话实施有效监控;全面排查整顿了网内虚拟主机、主机托管、网络游戏等业务。

  3.针对用户关心的电信卡余额问题,安排资金对智能网设备进行了升级改造,提供了过期电信卡的余额转存功能,并通过发行小面值电信卡等措施,保障用户的利益。

  4.对广大消费者关心的资费问题,公司进一步强化了资费报备程序,开展了价格整顿,坚决杜绝乱收费和违反价格政策行为的发生,并在全公司落实了话费误差赔偿机制,通过推进市话详单查询工作的开展,使用户切实感受到明白消费。

  5.加大了对代理商的服务质量监督检查力度,修订与完善代理业务的管理办法,对代理商服务质量问题实行问责制,明确了代理业务中服务质量约束保障条款,组织了全国范围内的代理检查,进一步减少了代理环节引发的侵害用户权益问题。

(责任编辑:十一点五十九)

用户:  匿名  隐藏地址  设为辩论话题

我要发布Sogou推广服务

新闻 网页 博客 音乐 图片 说吧  
央视质疑29岁市长 邓玉娇失踪 朝鲜军事演习 日本兵赎罪
石首网站被黑 篡改温总讲话 夏日减肥秘方 日本瘦脸法
宋美龄牛奶洗澡 中共卧底结局 慈禧不快乐 侵略中国报告



说 吧更多>>

相 关 说 吧

潘维越

说 吧 排 行

茶 余 饭 后更多>>