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中移动推八项承诺 “不对等条款”下月退出市场

  【文/蔡强】

  1月15日,搜狐IT从中国移动通信了解到,针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题,中国移动通信提出“八项承诺”,这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差,双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免填单’和‘一台清’和自助服务电子化”、“先提醒,后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。

特别值得注意的是,2月1日,中国移动全网启用新版入网协议,该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可,杜绝不对等条款。这也意味着,中国移动希望从根源上杜绝SP强制定制、资费欺诈、不对等协议等问题。

    移动提出八项承诺 手机多收话费将双倍返还

  8项承诺 自我加压

  据悉,此举是中国移动通信响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年“诚信服务、放心消费”行动以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求,进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境,向其3亿多客户及社会提出的服务承诺。

  有分析人士指出,作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商,中国移动通信在新年伊始提出“八项承诺”,涉及服务、资费等多个方面,并且规定了尽早实现的时限,这是自我加压的表现,而且承诺越多,压力将会越大。这“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题,实实在在地维护了消费者的切身利益,凸现“公正”“透明”“便捷”的三大目标,充分体现了中国移动通信全面维护消费者权益,提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。中国移动通信表示,完全实现上述目标,涉及到技术、计费、网络等多个方面。为了彻底解决这些问题,中国移动通信做了大量的工作。比如,中国移动通信在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面,以及流量费核减工作;全面实现“收费误差,双倍返还”的服务承诺;对于定购包月类、订阅类移动信息服务,向客户发送确认信息;中国移动通信设置专线受理不良信息举报,客户可将收到的不良信息转发至“10086999”,或拨打10086举报,中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。这些服务的推出都是本次承诺的亮点。

  2月1日启动新版入网协议

  中国移动通信通过技术提升和网络改造,进一步规范运营,做出一系列实实在在保障消费者权益的举措。2007年2月1日,中国移动通信全网启用新版入网协议,该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可,杜绝不对等条款。同时,该公司在2003年推出“话费误差,双倍返还”的基础上,全面实施“收费误差,双倍返还”服务承诺,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)承诺予以客户双倍赔偿。2007年3月1日起,中国移动通信对“先使用,后付费”缴费方式的客户,在停机前主动提醒;对“先预存话费,后使用”缴费方式的客户,停机前进行余额提示。

  定制业务须有用户确认

  在透明方面,中国移动通信进一步实施服务定制客户确认制度,对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。从2007年3月1日起,中国移动通信还有4方面的服务更加透明:对于点播类移动信息服务,在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上,客户在当天首次短信点播时,中国移动通信将发送费用提示信息;对于客户免费体验的业务,免费体验期满后,经客户确认才为客户订购;中国移动通信所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月(不含当月)的话费清单,同时,话费清单、账单将更加清晰易懂,中国移动通信将提供帮助客户理解账单的说明信息;中国移动通信免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可定制)。2007年5月17日起,客户通过手机访问网站,中国移动通信将向客户推送收费提示页面,并对此之前产生的流量费用予以核减。

  48小时内回复投诉

  搜狐IT还了解到,以后在中国移动通信的营业厅中,排长队现象将会减少甚至消失,中国移动通信营业厅将实现“免填单”和“一台清”(办理一项业务只需在一个柜台即可完成)的服务;中国移动通信在已开通手机短信办理业务基础上,2007年6月可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。对于客户投诉,中国移动通信承诺100%回复,首次回复时限不超过48小时。

  3月1日启用投诉电话

  随着手机的普及,不良信息常常让人防不胜防,而举报不良信息缺少便捷和有效的渠道。可喜的是,从2007年3月1日起,这个问题将得到解决。中国移动通信从承担企业社会责任角度出发,设置了专线受理不良信息举报。客户可将收到的不良信息转发至“10086999”,或拨打10086举报,中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。

(责任编辑:蔡强)

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