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中国移动:三方面提升服务内涵

  又到3·15,服务的话题再一次被关注。作为移动通信的龙头企业,中国移动在努力提升服务满意度外,还把服务的内涵提升到构建节约、环保和构建通信大和谐的高度,着眼于通信与社会、经济的和谐发展,体现出一个国有大型优秀企业的社会责任感。

  移动信息化助节约型社会建设

  在信息化技术不断完善的今天,以信息技术推进变革和创新机制更是建设节约型社会的重要手段。记者了解到,中国移动多年来一直致力于以移动信息化解决方案服务于政府、行业,通过新的技术方案推进政务信息化和行业信息化,从而优化资源配置,助力节约型社会的建设。

  在浙江,浙江移动与浙江省部分地市的电业局路灯管理所合作完成的移动信息化解决方案不仅让城市的路灯亮得更美,也亮得更合理,还大大降低能耗,减轻劳动强度,从而避免无谓的电能和人力物力的浪费。

  在苏州,移动的信息化综合解决方案则让知名企业明基电通尝到了甜头。苏州移动为其量身定做了无线监控和单据流转业务,帮助公司改进了流程,提高了生产效率,从而节约了大量人力物力,同时也降低了相应的能源损耗。

  这样的例子还有很多很多,经过多年努力,中国移动为全国各地的政府、交通、教育、金融、能源等各行业企业量身定做了移动信息化解决方案,这些方案的实施提高了各行各业的运营效率,降低了对应的人力物力消耗。

  推进“环境友好型”通信企业

  环境保护的社会需求是社会赋予每一个企业的责任和义务。要想成为一个“环境友好型”企业,前提并不在于是否采用了某项“环保”技术,而在于企业是否自觉地调整自身行为,采用更先进、更清洁的生产运营体系。中国移动以环保理念为核心,并具体落实在环保服务、环保生产、环保消费三个环节,取得了显著的成效。

  环保生产方面,城市环境景观及居民安全感对以无缝覆盖为目标的网络建设提出了更高的要求。中国移动为此推出了“景观型天线”措施,即在不增大传播损耗的情况下,通过各种手段对天线的外表进行修饰来达到美化的目的,让通信基础设施成为美化城市的“新景点”。

  在与客户沟通服务的过程中,中国移动积极落实“环保服务”,例如,为了节约能源和推进环保,中国移动逐步替换了原来塑料充值卡的做法,而是以“网上营业厅”、“纸质充值卡”、“空中充值”这些新的技术手段和服务措施来代替,既方便客户,又环保、节约,与客户一起分享环保利益。

  在环保消费上,2004年,中国移动在全国范围内开展了“绿色环保总动员、回收手机旧电池”的公益活动,在短短16天期间,31个省公司共收回60347块手机废旧电池。2005年年底,中国移动联合摩托罗拉和诺基亚开启了持久性“绿箱子环保计划”,即在全国40多个重点城市铺设了废旧手机及其电池的回收网。这一计划的开展,有效避免了手机可能带来的对自然生态环境的破坏,不仅创建了一条可循环的绿色移动消费链条,也在众多移动通信用户心中建立了绿色消费的观念。

  促进通信大和谐

  十年间数字移动通信技术在飞速发展的同时,也带来了各种各样的问题,对产业的整体形象与消费和谐问题造成一定的影响,在网络建设和优化方面、在增值服务领域、在终端领域面临建设与管理等方面的巨大挑战。为此,中国移动从产业长远发展着眼,立足社会责任感,以广大客户利益为根本点,采取各种措施和保障机制为消费者建立安全放心的移动通信消费环境。

  首先,通过打造“精品网络”推动行业进步。中国移动自2002年开始,持续开展“精品网络”工程建设,不断加大在农村地区、边境地区、边远山区及沿海区域的通信建设和信息服务力度。2004年,中国移动的网络接通率上升到99.76%,人口覆盖率达到97%,按照国际通行的标准,这一指标处于国际领先水平。

  第二,用心服务推进和谐沟通。过去,电信服务给人最大的感受就是垄断经营者店大欺客的蛮横态度;如今,人们谈起电信服务特别是中国移动的服务的时候,想起最多的可能是在互联网上流传得沸沸扬扬的“猫吞卡”事件。该事件所隐含的无厘头式幽默,被好事者制作成FLASH动画。虽然在经历了一系列尽心尽力的回答和解释之后,那名消费者对此仍然是不理解、不满意,但更被广泛记住的则是那名客服人员的耐心以及在她身上表现出来的专业素质。

  在这两种截然不同的服务态度下,所隐藏的正是中国移动站在维护和谐的电信消费环境的角度,在解决客户投诉等一系列服务问题中,不断加强服务管理和服务创新,制定出了一系列的服务流程和操作规范乃至一系列标准。例如,中国移动客户服务电话1860对全球通客户的接通率的服务标准是:15秒人工接通及时率≥85%,30秒人工接通率≥90%,系统自动接通率一般在98%以上。中国移动以人情化、人性化、人文化服务诠释了深刻的服务内涵,使客户感受到了一片诚恳之心。

  第三,“村通工程”促进城乡和谐。近年来,中国移动大力建设“村通工程”,累计投入近90亿元,不仅解决了贫困边远地区的通信基础设施建设,更为农民朋友搭建了与外界沟通和交流的平台。自“村通工程”开展以来,中国移动在25个省市组织了“村通工程”建设,并将重点放在“分片包干”的四川、山西、湖南、贵州、青海、吉林、黑龙江、浙江、重庆、西藏10个省市,截至目前,累计完成了2.6万个目标村,占全国“村通工程”总量的60%。

  在这之外,中国移动更是通过移动信息化手段为农村地区带来更多的信息消费服务,为农村地区带去各种农业致富信息。这些措施为缩短城乡数字鸿沟,促进农村经济的快速发展做出了深远的贡献。

  第四,诚信机制建立产业链和谐。在增值服务领域,中国移动针对各种各样的欺诈和违规事件,毅然从行业诚信机制的建立入手。首先,在消费者权益保护机制上,中国移动出台了“二次确认”、“无障碍退订”、“信息费误差双倍返还”等3项机制措施,推进透明消费。同时,中国移动的1860/1861服务热线还为客户提供定制业务查询等服务,并确保用户随时可编辑短信查询已定制的业务,杜绝用户不知情情况下的强行定制。

  为了使诚信机制扩展到整个增值服务产业链,中国移动出台了SP积分管理办法,将SP违约行为和客户投诉情况作为基本考核指标,纳入SP信用积分体系中。目前该方法已针对短信、WAP业务进行试行,并将逐步扩展到彩信、彩铃等业务。

  通过上述的一系列举措,中国移动为维护消费者权益建立了一系列保障机制,推动了行业进步,改善了行业整体形象,促进了通信产业的大和谐。

(责任编辑:张笑)


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