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中国移动福建公司客户服务中心热线室纪实
时间:2006年12月10日22:49 我来说两句  

 
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来源:中华工商时报

  “您好,请问有什么可以帮到您……”无论是什么时候拨通中国移动福建公司10086客户热线都能听到这一亲切声音。这就是中国移动福建公司10086热线室姑娘们给全省1200万客户的第一印象。她们无时无刻不在为全省上千万移动手机默默地服务着。

  没有专业的服务水平,没有不断创新的服务方式,没有敬业的服务精神,就无法打造一流的品牌服务。正是这里一位位普普通通的话务员,以娴熟的业务技能,为广大移动客户提供着优质的服务,使中国移动福建公司品牌在客户心目中的形象得到更多的提升,他们用实际行动践行“正德厚生臻于至善”的核心价值观。

  专业服务

  接通率满意率全部达标

  “是10086台吗,我的手机欠费了,现在已是深夜,所有的营业都停止了,有没其他方式给手机充值缴费……”

  “尊敬的客户,您还可以选择使用自助手机缴费功能,通过建设银行、工商银行电话缴费及网上银行手机话费缴费功能进行缴费。”

  像这类的咨询,10086每天都可以接到无数个,正是这无数个电话,贴心关怀着全省上千万的移动客户,使广大移动客户更愿意使用手机的方式,咨询业务,排忧解难。

  据统计,截止至2006年10月,10086热线室各品牌接通率和满意率指标全部达标。全球通接通率93.61%、动感地带接通率84.69%、神州行接通率

  85.67%,各品牌满意度分别为:全球通满意率96.81%、动感地带满意率94.72%、神州行满意率93.80%。

  中国移动福建公司客户服务中心热线室根据中国移动福建公司三大品牌,分成全球通、动感地带和神州行三大区域进行管理,为客户提供24小时人工服务,服务内容包括业务咨询、投诉受理、业务办理、话费查询等方面。作为中国移动福建公司对外服务的一个重要窗口,从成立到现在短短的几年时间里他们先后被评为省级“青年文明号”、“全国用户满意电信服务明星班组”、全国级“巾帼文明岗”、“全国三八红旗集体”、“2005年度福建省通信行业行风建设工作先进单位”、省级“女职工标兵岗”、“抗击十九号台风先进集体”。

  勇于创新

  免检方案受好评

  “成为免检人员后,我心里更增加了几分自信和优越感,在平常接待客户也很自然地注意保持服务质量”,热线室话务员王冰深有体会地说。而未入围免检名单的话务员也表现出极大的兴趣,她们虚心向优秀话务员请教,一起分析不足,完善服务技巧,争取早日也上免检榜。

  2005年11月,热线室服务质量监督出新招:以全球通区域为试点,试行“服务质量免检方案”。根据客户满意率等多项硬指标的完成情况排名,挑选出名列前30名的员工确定为免检人员。免检方案的试行激发了大家的进取心,营造出比、学、赶、帮、超的良好工作氛围,对热线室整体服务质量的提升和前台员工主动服务意识的提高发挥了积极作用。中国移动通信集团鲁向东副总裁视察福建省热线工作时对这一方案表示了高度赞许。

  为全面提升员工服务质量,热线室制定了一套严谨的《质检考核制度》,并监听现场或抽检电话录音进行审核评定。这套监督体系实施近一年以来,在帮助员工提升服务质量方面取得了较好的成绩。

  2005年4月起热线室创建回访专席,抽调专人对评价不满意的客户进行电话回访,每日公布满意度排名前十名和后十名的话务员名单,由值班长、区域经理逐一沟通、激励,再跟踪考核。对回访发现的问题及时沟通交流,提出合理化建议,改进后再落实到前台服务工作中,形成闭环管理,最终实现整体服务质量的提升。

  经过两年多的运作管理,热线室发现《质检考核制》对进入职业技能相对成熟的员工,在服务水平提升方面的帮助不明显。2006年2月在深入调研、分析现有质检考核制度后,热线室大胆借鉴其它行业的成功经验,打破旧模式,推出新的服务监督考核方案———差错考核。差错考核能明显体现出员工服务过程中的优点和缺点,为员工自我提升和值班长帮助辅导指明了方向。

  在服务质量的提升方面,热线室从降低服务申告量、提高问题一次解决率、实行客户关怀等三方面采取措施。针对全省各地业务推陈出新、新员工多等情况导致的服务质量申告量不断上升,2005年10月27日组建“服务质量监督小组”,结合满意度回访对服务质量申告统一处理,做到客户申告百分百回复处理,缩短了申告处理时间,杜绝漏单、超时等现象的发生。到2005年12月,服务质量的申告明显下降,客户满意度不断上升。而对于热点、敏感的问题,热线室也给话务员一个明确的处理流程,提高一次解决率。至今热线室已对52个处理流程提出优化、简化建议,目前已上线50个,上线率96.15%。

  此外,热线室还开展服务质量主题月活动。主题月里创建了“话务员服务质量”档案管理制,创建“录音案例库”。这些举措使班组长对组员的服务水平有了更客观、全面的认识,为贯彻一流服务的理念提供了鲜活的教材。

  今年5月,热线室专门又成立拨测项目小组,对本热线及各行业的服务热线进行定期拨测,通过拨测推进本热线各项服务措施的贯彻执行,了解同行业客服的水平差距,扬长避短,使10086热线始终保持领先的服务水平。

  2006年6月18日,中国移动福建公司1860、1861客服热线并号升级为10086。升位后的10086热线对自助语音系统进行了全面革新,把自助受理量最高的几个服务项目作为自助服务的显性菜单,其他服务项目则通过人工转接到相应的隐性自助流程,使自助服务更加简便、快捷,也大大提高了热线服务效率。

  升级后的10086所提供的服务项目从个人业务到集团业务多达70项,远远超出1860与1861原有服务的总和,并实现了基础业务的自助语音介绍功能。现在针对客户品牌的不同,10086的提示音也有所不同。同时,10086还实现了在业务受理节点增设收费提醒录音的功能。如:10086-2-2进入开通彩铃功能,系统会自动提醒彩铃功能费:5元/月,使自助服务同样彰显中国移动服务的人性化。

  回馈社会

  危难之中见真情

  2005年10月2日去年第十九号强台风“龙王”正面袭击福建省,全省普降大到暴雨,福州市雨大风狂,市区主干道水深超过一米……,灾情紧急。中国移动福建公司10086热线充分发挥移动短信覆盖面广,信息渠道直接有效的优势,在接到省通信管理局台风通知后,立即组织九地市行动起来向全省所有移动客户免费发送台风预警短信,提醒大家注意安全。短信在台风和暴雨来临前全部发送完毕,在防灾预警方面做出了积极贡献。

  2005年10月2日晚10点,10086热线接到省高速公路值班人员的来电,说他们的报警电话13509393122突然无信号,要求立即恢复通信。接到报障后,考虑到处理网络故障需要一定时

  间,热线工作人员马上建议省高速的值班人员把报警电话呼叫转移到固话上。但客户记不起密码,无法正常办理呼转业务。工作人员又联系相关部门为客户特殊受理了呼叫转移。

  不一会儿,又有一位客户来电说他邻居家的房屋被洪水围困,有人员未及时逃出,情况十分紧急,打110又打不通,请热线室帮忙联系110、120。情况危急,尽管这并不在她们的服务范围内,但热线工作人员仍然马上帮忙联系了110和120。

  去年“龙王”来袭期间,10086承接了许多类似这样的求助电话……

  台风登陆前后,接福州市政府通知后,许多服务行业都停止了营业,但中国移动福建公司10086热线的服务没有中断一分一秒。

  10月2日晚8点,话务员陈燕正在值夜班。福州城遭遇瓢泼大雨,万寿桥河水迅速上涨,晚上10点,洪水已漫到陈燕在福州市台江区南公园万寿桥二道53号一楼的家。焦急万分的陈燕爸爸给女儿打来电话,叫她回家帮忙搬东西。拿着电话,陈燕很焦急,但因为台风,许多基站都出现了问题,引起话务量剧增,她没请假,挂下了爸爸的电话她继续接进一个又一个的客户。

  10月5日早8点,台风带来的暴风雨仍在持续。刚满20岁的小伙子施敏,从台江区苍霞新城骑摩托车正赶去热线室上班。暴风雨侵蚀下的乌山路到处都是泥泞。快到公司时,摩托车一个打滑,施敏摔了出去,裤子破了,膝盖出血并淤肿了,车也摔坏了。然而小伙子并没有停留,他忍着痛,来不及处理伤口,推着车继续前进……准时赶到工作岗位。

  追求卓越

  打造一流员工队伍

  一流的服务,源于一流的员工。

  中国移动福建公司10086热线现有员工1200多名,是一个平均年龄仅21周岁的生机勃勃的先进集体,其中除1名研究生外,本、专科学历就有463人,占员工的比36.69%。

  为了打造一流的员工队伍,热线室对员工的培训不遗余力,培训工作系统且贯穿始终。员工一入公司先接受为期三个月的系统培训,内容包括企业文化、基础业务、处理技巧以及一对一的跟班带训等。上岗后,每天还有班前会新业务培训,每周有专题业务培训,每月有全员培训和业务考试。

  由于数据业务的复杂多样、话务员实际操作经验少等因素,数据业务的咨询和投诉受理一度成为许多话务员的薄弱环节。为提高大家对此类业务的解答和处理技巧,2006年3月7日至13日10086客户服务热线室全面展开对全员的数据业务专题培训。抽样调查结果显示,专题培训效果显著,话务员对数据业务方面的求助咨询率比培训前降低约70%。

  2006年下半年热线室又专门设立了新业务体验中心,为话务员业务水平的提升创造了条件。

  2005年8月,热线室对管理岗位首次实行公开竞聘,公开选出70名基层管理员。截止今年11月,热线室成功组织了6次公开竞聘,培养和储备优秀管理人才近200名。中国移动福建公司客户服务中心热线室为追求卓越的服务质量,娴熟的业务技能,正朝着打造一支特别能战斗的先进队伍默默地努力着。

(责任编辑:水涨船高)


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