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华为3Com联合优质渠道服务客户策略
时间:2006年12月04日16:41 我来说两句  

 
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  编者按:过去,“信息时代”对于众多企业用户来说,不过是个飘忽在自身核心业务之外的漂亮词汇;即使把“信息”和自己的业务结合起来,搞成所谓的“信息化项目”,有了一点脚踏实地的感觉,但也不值得把这些东西放在心上仔细揣摩。
中小企业更是如此。但技术手段确实有它的效果,当看到同行引入的IT设备帮助他们提高了竞争力的时候,越来越多的经营者意识到原来信息化也能够撑起一个“时代”的主题。那么当客户开始寻找的时候,IT厂商又准备怎样去应对?

  N对1的映射 —— 华为3Com联合优质渠道服务客户策略

  近期,中小企业IT市场再次成为了热门话题。而这一波热浪,动口不动手的少了,更多的人开始了实践,但代价也随之而来。中小企业信息化项目中,时常出现需求不清、盲目投资以及后期应用掉队等问题,失败案例的增多,更可能影响到未来的用户选择。

  “企业越小,越关注业务,或者换个说法——越没心思专门去考虑与业务无关的事情,IT即属于此类范畴。但这并不意味着中小企业用户对IT系统的期望就低,相反,用户会更重视投资带来可见的成效。只是由于用户规模限制,中小企业中基本不会为IT事务专门配备人员,因此用户经常对于自身需求和在与IT厂商沟通的时候显得力不从心。面对这样的市场,厂商方面更要体贴用户,将更多的前期工作承担起来,为客户提供简单实用的解决方案。”华为3Com国内市场部副总裁兼渠道业务部总监张建军这样概括中小企业IT市场上厂商和客户的关系。

  大市场更需细作

  目前,我国中小企业占企业总数的99%,其国内工业总产值和实现利税分别占60%和40%以上,出口额占60%左右,从业人员占企业人员总数的80%,在国民经济中占有极为重要的地位。

  占据企业数量的绝大部分的中小企业,成就了巨大的信息化潜在市场,但其不论在地域分布或行业分布上都十分广泛,表现出的零散而多样化需求又让服务提供者难以兼顾。据张建军介绍,近两年来的企业网市场,中小企业部分成长最快;经过较长时间积累之后,信息化投资成为了许多经营者的自觉行为,这对于厂商既是机会也是挑战:能抢先把握消费者需求、引导市场者,才有长远的发展。对此,今年华为3Com特别成立了商业系统部,该部门分布于全国各地,旨在针对中小企业市场进行细分的基础上,深入研究行业特征并提供兼具硬件架构和软件系统的、成形的网络解决方案,以求节约用户成本。

  深耕渠道 严选合作者

  尽管认识到中小企业IT用户组网需要解决方案级的产品,但从用户角度来说,直接面对硬件提供商的机会毕竟不多,出于习惯和易行的考虑,接触最多的仍然是咨询商和分销商。华为3Com正是植根渠道开展自身的中小企业市场策略的。

  中小企业市场之大,没有任何人有能力独享,华为3Com对此抱着务实态度。因此从公司成立之初,华为3Com就已将渠道扩展摆在了第一。张建军坦言,渠道合作伙伴之所以重要,因为他们是最直接深入客户的群体,其行业经验和分销能力是宝贵的资源;但同时他也指出,正因为渠道更接近客户,因此他们的能力和形象更容易影响未来的客户合作。对此,华为3Com的原则是:严选并全力支持合作者。

  “华为3Com自身设立了遍布全国的28个售后服务中心,建有遍布全国的完备的技术支援平台;每个服务中心拥有大量的服务工程师,保证区域服务质量;体现本地化服务优势,

  缩短与用户的距离,更加了解客户服务需求,对本区域的合作伙伴和中小企业客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合中小企业与个人的培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。同时,华为3com在全国拥有35家授权服务中心,为中小企业SOHO客户提供更加便利的直接支持服务。”张建军给出的数字说明了华为3Com对渠道的投资力度。

  “我们认为,对方的销售能力并不是最重要的合作因素。是否具备独立的知识积累,比如行业业务知识、是否能够为客户提供增值的解决方案等,这些才是更重要的评价标准。因为这样的合作伙伴可以为我们带来共赢的结局。同时,我们也会协助渠道伙伴开展工作。一方面,对分销商、SI等进行技术培训,力求使服务标准达到统一,保证客户体验;另一方面,也会直接协助服务和产品支持。在不断改善自身技术产品的同时,我们也在积极扶植渠道经营者——不仅是第一梯队的领先企业——目前,我们的渠道已经基本覆盖二级城市,今后将会继续深入。”

  让客户需求一站到位

  IT用户最关心的是IT系统能否有效使用,对于此外的事情,则最好能够忽略。华为3Com很明确这一点,因此不论在硬件、解决方案或着服务方面,目标均指向客户的简单。显然在客户面前,华为3Com并不在乎担当一个支持型角色,对此张建军用了售后服务的例子:“不管客户遇到怎样的麻烦、打算找谁寻求帮助、或者通过什么样的形式来沟通和解决问题——不管选择了怎样的可能,我们都希望客户都可以得到满意的回答。我们会与合作伙伴一起,来协调这边‘幕后’的事务,为的是让客户得到一个方便,这也是中小企业客户重要的心理需求。”

  把握了客户的需要,如今,华为3Com已经将中小企业这个在公司建立之初就瞄准的市场,由一道开胃点心做成了大菜;新的合作策略,是否能将它进一步变成客户和厂商多方的共赢盛宴?不妨拭目以待。

(责任编辑:苏昌茂)


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