编者按：过去，“信息时代”对于众多企业用户来说，不过是个飘忽在自身核心业务之外的漂亮词汇；即使把“信息”和自己的业务结合起来，搞成所谓的“信息化项目”，有了一点脚踏实地的感觉，但也不值得把这些东西放在心上仔细揣摩。中小企业更是如此。但技术手段确实有它的效果，当看到同行引入的IT设备帮助他们提高了竞争力的时候，越来越多的经营者意识到原来信息化也能够撑起一个“时代”的主题。那么当客户开始寻找的时候，IT厂商又准备怎样去应对？

　　N对1的映射 —— 华为3Com联合优质渠道服务客户策略

　　近期，中小企业IT市场再次成为了热门话题。而这一波热浪，动口不动手的少了，更多的人开始了实践，但代价也随之而来。中小企业信息化项目中，时常出现需求不清、盲目投资以及后期应用掉队等问题，失败案例的增多，更可能影响到未来的用户选择。

　　“企业越小，越关注业务，或者换个说法——越没心思专门去考虑与业务无关的事情，IT即属于此类范畴。但这并不意味着中小企业用户对IT系统的期望就低，相反，用户会更重视投资带来可见的成效。只是由于用户规模限制，中小企业中基本不会为IT事务专门配备人员，因此用户经常对于自身需求和在与IT厂商沟通的时候显得力不从心。面对这样的市场，厂商方面更要体贴用户，将更多的前期工作承担起来，为客户提供简单实用的解决方案。”华为3Com国内市场部副总裁兼渠道业务部总监张建军这样概括中小企业IT市场上厂商和客户的关系。

　　大市场更需细作

　　目前，我国中小企业占企业总数的99%，其国内工业总产值和实现利税分别占60%和40%以上，出口额占60%左右，从业人员占企业人员总数的80%，在国民经济中占有极为重要的地位。

　　占据企业数量的绝大部分的中小企业，成就了巨大的信息化潜在市场，但其不论在地域分布或行业分布上都十分广泛，表现出的零散而多样化需求又让服务提供者难以兼顾。据张建军介绍，近两年来的企业网市场，中小企业部分成长最快；经过较长时间积累之后，信息化投资成为了许多经营者的自觉行为，这对于厂商既是机会也是挑战：能抢先把握消费者需求、引导市场者，才有长远的发展。对此，今年华为3Com特别成立了商业系统部，该部门分布于全国各地，旨在针对中小企业市场进行细分的基础上，深入研究行业特征并提供兼具硬件架构和软件系统的、成形的网络解决方案，以求节约用户成本。

　　深耕渠道 严选合作者

　　尽管认识到中小企业IT用户组网需要解决方案级的产品，但从用户角度来说，直接面对硬件提供商的机会毕竟不多，出于习惯和易行的考虑，接触最多的仍然是咨询商和分销商。华为3Com正是植根渠道开展自身的中小企业市场策略的。

　　中小企业市场之大，没有任何人有能力独享，华为3Com对此抱着务实态度。因此从公司成立之初，华为3Com就已将渠道扩展摆在了第一。张建军坦言，渠道合作伙伴之所以重要，因为他们是最直接深入客户的群体，其行业经验和分销能力是宝贵的资源；但同时他也指出，正因为渠道更接近客户，因此他们的能力和形象更容易影响未来的客户合作。对此，华为3Com的原则是：严选并全力支持合作者。

　　“华为3Com自身设立了遍布全国的28个售后服务中心，建有遍布全国的完备的技术支援平台；每个服务中心拥有大量的服务工程师，保证区域服务质量；体现本地化服务优势，

　　缩短与用户的距离，更加了解客户服务需求，对本区域的合作伙伴和中小企业客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合中小企业与个人的培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。同时，华为3com在全国拥有35家授权服务中心，为中小企业SOHO客户提供更加便利的直接支持服务。”张建军给出的数字说明了华为3Com对渠道的投资力度。

　　“我们认为，对方的销售能力并不是最重要的合作因素。是否具备独立的知识积累，比如行业业务知识、是否能够为客户提供增值的解决方案等，这些才是更重要的评价标准。因为这样的合作伙伴可以为我们带来共赢的结局。同时，我们也会协助渠道伙伴开展工作。一方面，对分销商、SI等进行技术培训，力求使服务标准达到统一，保证客户体验；另一方面，也会直接协助服务和产品支持。在不断改善自身技术产品的同时，我们也在积极扶植渠道经营者——不仅是第一梯队的领先企业——目前，我们的渠道已经基本覆盖二级城市，今后将会继续深入。”

　　让客户需求一站到位

　　IT用户最关心的是IT系统能否有效使用，对于此外的事情，则最好能够忽略。华为3Com很明确这一点，因此不论在硬件、解决方案或着服务方面，目标均指向客户的简单。显然在客户面前，华为3Com并不在乎担当一个支持型角色，对此张建军用了售后服务的例子：“不管客户遇到怎样的麻烦、打算找谁寻求帮助、或者通过什么样的形式来沟通和解决问题——不管选择了怎样的可能，我们都希望客户都可以得到满意的回答。我们会与合作伙伴一起，来协调这边‘幕后’的事务，为的是让客户得到一个方便，这也是中小企业客户重要的心理需求。”

　　把握了客户的需要，如今，华为3Com已经将中小企业这个在公司建立之初就瞄准的市场，由一道开胃点心做成了大菜；新的合作策略，是否能将它进一步变成客户和厂商多方的共赢盛宴？不妨拭目以待。

(责任编辑：苏昌茂)