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手机售后服务市场:“第三方”力量为何涌入
时间:2006年11月02日10:26 我来说两句  

 
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来源:新华网

  新华网福州11月1日专电(记者 孟昭丽、何丰伦、项开来)传统观点认为,手机售后服务是手机企业的事。卖手机赚钱,而售后服务则是“赔钱”。手机生产厂家、销售企业被认为是手机售后服务责无旁贷的两方。然而,近年来越来越多的运营商作为“第三方”力量开始“试水”手机售后服务市场。

  “第三方”力量“试水”手机售后服务市场

  运营商“牵手”主流厂家是“第三方”力量“试水”手机售后服务市场的集中反映。今年9月,福建移动联合诺基亚、摩托罗拉、索爱、三星、联想、夏新、波导等12家目前国际国内主流的手机厂家,同时整合了国内最有实力的售后服务商--中邮普泰公司,在全省范围内建立了统一的售后服务平台,目前已经对外服务。

  在此之前,面向全国的手机售后服务专业公司上海矽魁电子科技有限公司成立,首次在中国移动产品市场引入“第三方服务”模式,即售后服务“外包”。

  国美目前也已经在全国各地建起了检测、维修在国美购买的手机产品的“手机医院”。广西南宁的国美多家连锁店在销售过程中就承诺:“购买手机之后,如果遇上手机问题,在国美的‘手机医院’里修理费用要比其他地方便宜。”

  此外,一些具有全国性的企业,如中邮普泰、深圳天音通信等,在全国各重要城市都铺设了售后网点。

  延伸产业链的背后

  记者在采访中了解到,近年来,各地移动、联通、电信公司在竞争日益激烈的产业面前,纷纷采取“预存话费赠送手机”“入网赠机”的方式来吸引消费者。不少行家认为,打造运营商自身的手机售后服务体系不过是竞争的效果,但这种竞争背后隐藏的牟利目标却不容忽视。

  福建移动的一位负责人认为,随着移动定制终端客户使用量的增多、销售渠道覆盖面的扩大,相配套的售后服务网络的建设却未跟上,一些客户购买手机后因售后服务问题而扯皮的事情时有发生,手机终端市场质量投诉问题日渐高涨。这是移动运营商打造手机售后服务体系的主要原因。

  不过,众多业内人士认为,手机投诉仅仅是手机生产厂家和消费者之间的问题,以移动、联通为代表的手机运营商高调进入手机售后服务市场的目标在于:减少因为手机售后服务引发的投诉,将更多用户“绑定”,确保自身市场份额。

  定制手机是各大厂家根据移动、联通公司的手机标准生产,并通过移动、联通测试,获得定制终端入围许可,在市场公开销售的手机终端。自2004年5月中国移动开始推出移动定制终端以来,到2006年8月,福建移动所销售的移动定制终端就超过50万台,占全省GSM市场的20%以上。

  手机连锁店经营者黄达光分析认为,全国目前有手机用户4亿多人,按照每台手机平均售后服务20元的花费计算,即使只有一半手机需要这笔开销,其市场价值也超过40亿元人民币。“在绑定手机用户的同时看准售后服务市场,这才是‘第三方’力量介入手机市场的深层心态。”

  投诉率降低还是转为隐性投诉 售后服务亟待加强监管

  记者从银川市消费者协会了解到,近年来,银川消费者关于手机质量及售后服务的申诉逐年上升。2003年716件,2004年959件,2005年达到1024件。手机投诉接近银川市2005年12315投诉总量的10%,一跃成为消费投诉的第一大热点问题。在这些投诉中,关于手机质量和售后的投诉占到了80%。

  手机是一个高科技产业,消费者和售后服务人员存在严重信息不对称问题。由于手机维修不透明,一些手机维修点把消费者的手机配件甚至主板都更换了,可是消费者却并不知情。已经启动手机服务计划的移动、联通方面负责人均表示,统一的售后平台能够确保问题手机及时检测、退换或维修。但更多业内人士认为,在手机售后服务也被屡屡诟病的垄断企业占据之后,明显的投诉很可能转变为“隐性投诉”。

  熟悉移动、联通运营模式的行家曾强说:“移动、联通具有行业垄断性,一旦暴露问题,采取的普遍做法就是千方百计掩盖问题。‘定制手机’也不排除这种情况的出现。”对于普通消费者而言,手机承载的功能越来越多,包括手机“美容”,软件刷新、升级换代等功能也显示出巨大效益,手机售后领域的竞争肯定将日益激烈。包括无线电管理委员会、工商等在内的监管部门,完全有责任对这一情况进行监督管理。

(责任编辑:十一点五十九)


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