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移动联通高层共谈SP治理 SP不必担心冬天
时间:2006年10月30日10:39 我来说两句  

 
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来源:通信产业报】 【作者:张九陆

  通信产业报记者 张九陆

  随着今年第三季度国内用户对SP的投诉量下降,由信息产业部推动、产业各界参与的“移动信息服务业务资费和收费专项治理活动”初战告捷。

  信息产业部清算司副司长祝军表示,由于采取了SP业务订购“二次确认”、信息服务明码标价等一系列措施,用户投诉数量一举扭转了前两年持续上升的趋势,“这确实给了我们很大的欣慰。

  作为这一系列活动的主要执行者和利益相关主体,移动运营商对此的态度也是相当微妙:一方面,他们积极响应各项治理整顿活动,并对整体环境的好转欢欣鼓舞;另一方面,他们也开始重点思考自身在产业链中的定位和管理思路。

  10月24日,在《通信产业报》总编辑辛鹏骏的主持下,中国移动数据部副总经理高念书、中国联通增值业务部副总经理宋丽梅和中国通信企业协会秘书长王立杰就此次专项活动进行了在线讨论。两大移动运营商主管增值业务的高层坐在一起,使本次讨论别具意义。

  中心话题1:综合治理力挽行业形象

  本次“移动信息服务资费和收费专项治理”活动中,社会和媒体关注的第一焦点,就是运营商的态度。各种传言纷纷扰扰,诸如“无奈”、“重拳”等较为刺激的字眼经常出现。对此,运营商的代表们并不苟同,他们表示,专项活动使用户投诉大幅下降,运营商所付出的劳动“物有所值”。

  通信产业报:在移动增值产业发展过程当中,资费一直是一个敏感而又关键的问题。信息产业部在今年6月份以来开展了移动信息资费及收费活动的专项治理活动,得到了运营商、增值业务开发商及相关组织的积极响应,请问你们都做了哪些工作,效果如何?

  中国移动数据部副总经理高念书:中国移动按照信息产业部的统一部署进行专项治理活动。一共在5个方面做了工作。包括:无障碍退订———让用户无障碍地退订他的增值业务;首问负责———一旦用户打电话到10086,第一个接电话的话务员就应该为用户负责。资费明示———利用各种渠道告知用户资费明细;另外还有免费体验和订购确认。这样,分为五个步骤、五个阶段、五个动作来进行资费治理,比较好地解决了退订困难、资费不明确和消费陷阱问题。

  从活动效果来看,这些行动得到了社会的认可。今年9月份用户投诉比6月份下降了60%多。一些地方分公司对用户进行的电话回访结果显示,超过90%的用户对这次活动结果比较满意。

  此外,通过一些第三方公司收集的媒体报道,我们看到绝大部分媒体都对这次活动持正面观点,认为这次专项活动是从保护用户的权益出发,对整个增值业务的规范,为下一步增值业务发展奠定了基础。

  中国联通增值业务部副总经理宋丽梅:联通从2002年开展增值业务以来,一直按照有关方面要求完善管理体制,这次也不例外。联通按照信息产业部的收费资费专项治理活动当中的一些具体要求,在一些细节上面进行了明确规定。主要从6个方面进行了完善,在宣传环节、定制环节、收费环节、服务环节和长效机制等多方面都地进行了工作。从业务审核开始,确保业务的设计流程、资费的设计流程,包括业务品质,上线之前的测试环节都有严格把关。

  另外,联通加大了对合作伙伴的培训,已经进行了一期的培训,100多家次合作伙伴参加了培训,目前正在部署第二期。

  从去年开始,联通联合20到30家主要合作伙伴成立了“中国联通移动战略伙伴联盟”,发起诚信经营的倡议,带头营造诚信经营的氛围。联通还专门聘请了律师,共同帮助防范风险,界定风险,在处理违约行为过程中,做到既严格地执行合同,又能够保护各方的权益。

  从今年8月份起,中国联通点对点投诉业务和短信业务强制定制的投诉分别下降了60%和80%,表明这些行动的效果是相当显著的。

  中心话题2:社会责任义不容辞

  为了取得更好的治理效果,有关部门在几个关键环节加强了管理力度:一是进一步健全信息服务业务监督管理制度体系,实现了政府、企业、协会的通力合作;二是明确了管理责任,强调各基础电信业务经营者按照“谁接入,谁负责”的原则,切实加强对增值电信业务的合作管理;三是努力推动各增值电信业务经营者调整经营发展模式,充实和优化信息内容,规范服务流程。业内人士认为,这些正是治理取得成果的关键所在。

  通信产业报:通信企业协会在这次活动扮演了什么样的角色,对于目前取得的效果又如何评价呢?

  中国通信企业协会秘书长王立杰:在这次专项活动中,中国通信企业协会主要是贯彻信息产业部关于三管齐下,政府、企业、协会三个方面各司其职、各负其责的基本要求。要充分发挥协会,要连接政府、企业和消费者之间的这么一个桥梁和纽带作用。积极配合政府部门开展这次专项活动。做到政企联动、上下联动和协助企业来规范经营行为,走依法经营和诚信经营的发展道路。共同促进信息服务业的快速健康发展。

  协会一是主要抓落实,强化社会的责任感,抓紧抓好各项管理措施的落实和到位;二是加强对信息服务业务经营单位服务的力度,指导规范业务宣传和经营行为,促进他们及时改正存在的问题;第三,加强沟通,广泛宣传,要求各信息服务经营单位及时沟通专项治理活动中遇到的一些新情况和新问题;第四,开门纳谏,广泛听取各方面的意见,完善各项相关制度,逐步建立和完善长效的管理机制,促进整体服务水平的提高;第五,心系用户,维护消费者的合法权益,在符合相关政策规定和维护消费者合法权益的整体前提下,要积极推动业务的托管,给用户提供多样化、差异化的服务。

  目前信息服务业务通过这一段的治理整顿,伴随投诉量的大幅下降,专项活动已经取得了初步成效。

  通信产业报:治理活动中,运营商承担了很大的责任。那么,作为运营企业,既有资本市场中对于企业利润的压力,也存在竞争中的业绩压力,如何平衡企业利益和社会责任?

  高念书:任何企业都要注重自身利益发展,但是这种利益发展应该是建立在一个合法经营的基础上。

  中国移动一直比较注重所承担的社会责任,比如在偏僻地区提供移动通信服务。去年中国移动大概投资90亿元在偏僻的乡村建立移动网络的通信覆盖。如今搞专项治理活动,同样是承担社会责任的体现。

  如果是没有一个比较好的社会环境,没有一个好的行业环境,赢利是不可能的,所以我们认为企业利益和社会责任其实相辅相成。

  宋丽梅:中国联通从一开始就赞同信息产业部“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的管理办法。作为一个利益共同体,不论是运营商、服务提供商还是用户,价值链上谁也离不开谁。联通作为一个国有企业,承担社会责任肯定是义不容辞的。

  做这样一些活动尽管要付出很多成本和投资,但是这样的结果会营造一个长期可持续的健康的市场,也只有这样一个市场环境,才能让用户有需求,而且是能够放心地消费这些需求,整个市场规模才会增长,价值链中其它环节才能有更好的收益。

  中心话题3:运营商无意通吃产业链

  作为运营商加大对SP管理力度背后动机的一种猜测,所谓“运营商想要砸碎SP的饭碗,自己做增值业务”的说法流传甚广,许多SP对自身的发展前景也充满忧虑。

  对此,两大运营商都作出了明确的表示:“我们决不会通吃产业链。”

  通信产业报:有一个关于产业链的问题,现在业界非常关心。大家都想知道移动和联通下一步数据业务发展的思路,以及与SP的基本合作态度。能不能简单介绍一下?

  高念书:中国移动的观点很鲜明:要以合作、共赢的态度跟产业链的上下游共同合作,打造一个良好的产业环境。中国移动没有能力、也没有打算把整个产业链“通吃”,而是要在整个环节当中充分跟合作伙伴进行合作,引领一个健康的产业环境,这是中国移动一贯坚持的观点。

  充分发挥合作伙伴的资源优势,与移动自身的资源形成互补,是移动的一个基本原则。中国移动希望优先与那些有高价值品牌和稀缺的资源进行合作。中国移动自身并不直接生产内容,而是以合作的方式去获取内容,与合作伙伴进行合作。

  另外,中国移动并不追求单方面赢利,我们将利用自身的资源,利用营销资源、渠道资源与合作伙伴进行合作,帮助合作伙伴获得他们的利益,这一点没有改变。

  在具体的增值业务方面,让手机成为一个多用途和多媒体化的工具,是中国移动的主要方向,因此多媒体和多用途的增值业务,比如音乐、游戏、视频、位置服务等等,都会是中国移动的关注重点。

  宋丽梅:中国联通也会继续现有的增值业务发展思路,继续为用户提供更好服务。

  在移动数据业务发展方面,联通会按客户品牌进行差异化营销,同时整合业务,从用户的使用角度去理解业务,进行功能营销,另外内容营销也是联通下一步的努力方向之一。

  在合作策略方面,中国联通的合作原则就是“开放,创新,合作共赢”,仍然把开放放在第一位。当然,这种开放不是没有任何原则,我们会完善进入的机制和退出考核的机制。今年联通特别注重在机制上鼓励创新,解决内容同质化问题,在总体开放的前提下,通过鼓励创新的方式来达到合作共赢的目的。

  通信产业报:运营商是如何看等SP这一群体的,SP行业是一定阶段的产物还是运营市场发展过程中必不可少的合作伙伴?运营商会严肃地考虑SP的发展和生存问题吗?

  高念书:SP是产业链中一个必然的环节,所有的运营商无论能力有多强、资金有多雄厚,都不能把整个产业链的事情自己都做,必然有一些合作伙伴在这个产业链当中发挥自己的能力跟运营商进行合作。

  但是合作应该让市场说话,SP的生存能力就是其市场能力,能否给客户带来增值的价值,这一点不应该由运营商说了算,SP应该跟运营商共同发展、共同繁荣。

  但总体来说,SP的发展最终取决于SP自身的业务能力和市场能力。

  宋丽梅:在价值链当中SP这个环节是不可或缺的,它的发展好坏都直接影响整个价值链。所以,制订政策和业务发展的时候,中国联通的整体思路是怎样引导产业发展,而不是针对某一个个体。客观地讲,在市场规模有限的情况下,18000家SP的竞争肯定是非常激烈的。联通也没有能力去保障每一个个体都能够很好地发展。

  另一方面,SP目前也在不断分化。有的可能更侧重CP,有一些可能就专门做解决方案给行业用户,并不针对公众用户。尽管角色在不断分化,但是这个价值链环节不可或缺,这一点勿庸置疑。

  王立杰:应该说运营商和SP都是产业链重要组成部分。整个通信市场应该是由各个环节共同组成的,从增值业务总体发展情况来看,这个市场主流是正确的,对百姓提供的服务内容、种类更多、更好了。

  中心话题4:发展脚步不会放慢

  据了解,中国移动今年上半年数据业务和语音增值业务比去年上半年增长了37.1%,而联通的同比增长也多年一直保持在30%以上,在其新增的主营业务收入中,移动增值占比例超过60%。在这样一个快速增长的市场中,运营商们首先想到的是健康发展,而不是放慢脚步。

  通信产业报:作为运营商和企业协会的代表,各位对未来的移动增值业务市场有什么样的期望?

  王立杰:希望中国的电信业能够有更健康、更协调的发展。另外,也能为用户提供更多、更好、更物美价廉的业务和服务。另外,希望产业链之间能更好地协调合作和共赢,让中国的通信市场和中国的通信业按照国家的要求在由大到强的发展道路上能够有更大的作为。

  高念书:产业链的分工越分越细,竞争实际上不是企业跟企业之间的竞争,是产业链与产业链之间的竞争。希望跟产业链的上下游良好合作,共同赢得竞争,希望中国不仅是一个基础电信大国,在增值业务领域也成为一个强国。

  第二点,希望产业链当中所有环节都要注意,为客户提供一个比较健康放心的增值业务消费的环境。只有这样,行业才能健康发展,产业才有前途。

  宋丽梅:中国联通一方面创造出更多用户欢迎的好应用、好服务。另外一方面,为共同的用户营造好诚信经营的氛围,给用户营造出放心消费的环境。(摄影王琳、通信产业报记者 徐超对本文亦有贡献)

(责任编辑:殷星)


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