极限低价+专业服务+品牌信誉+充足货源=顾客满意

　　如火如荼的“十一”家电大战即将爆发，就要直接燃向销售终端——家电连锁卖场。近期，有关苏宁国庆节促销的种种传闻在行业内流传，而当事人苏宁却一直三缄其口。为此，记者采访了苏宁电器华北地区总部执行总裁范志军，范志军表示，早在一个多月前，苏宁就已经在备战黄金周，时至今日，已是“万事俱备，只欠东风”。这个国庆，苏宁要打一场"价值战"，范志军表示，价格战是低层次的竞争，价格战的后果只会是两败俱伤，最后伤害整个行业，家电市场真正的竞争不是价格战，而是价值战。消费者不会真正在乎多出的一点点价钱，而是关心他会得到什么样的服务，能否可以完全免除后顾之忧。经过十多年市场检验，这一点目前苏宁做到了。

　　苏宁不仅提供更低的价格

　　更创造更多的价值

　　“价格是商业竞争永恒的主题，苏宁十多年的发展经历了大大小小数百场价格战，正是在这些激烈的市场竞争中我们才能迅速地发展壮大。”范志军也透露了苏宁对于价格上的一贯态度，“为消费者提供更低的价格是我们一直追求的目标，但我们认为，在创造价值的基础上实现的价格优势才是长期的，也是能帮助行业可持续发展的。”

　　范志军认为，依靠规模获取的价格优势终归是有限的，也不会是长久的，并不具备核心的竞争力，很容易被模仿和超越。只有内生型的价值创造才能使企业具备超越同行的利润源泉，也能使企业的价格优势更加牢固，而其中的核心就在于“管理”。

　　管理包括内部管理和供应链的管理，内部信息化建设和组织建设能使企业的管理效益最大化，有效控制管理成本，譬如仅SAP/ERP系统的上线就给苏宁每年节约了800万元的纸张费用，其他人工成本、时间成本节约所带来的长期价值甚至难以估计。而在供应链环节上，苏宁在产品经营上定位高端、注重店面终端形象和品牌价值，使苏宁的单店产出和效益都在业内遥遥领先；全会员制的实施，使苏宁与供应商合作进行的消费者研究具备了信息基础，也使苏宁大规模定制包销畅销机型的比例大大增加，这在缩减了采购成本的同时也为苏宁带来了更多收益。“所以，我们一直坚持价值导向，并以此为消费者创造更多的低价惊喜”。

　　苏宁不仅提供丰富的产品

　　更提供产品的服务

　　“我们目前经营着七大类数百个品牌近百万种产品，能提供消费者充足的选择空间。”范志军对苏宁的产品线优势形容道。但他同时也指出，作为服务性行业，产品线的优势并不是决定性的，服务才是现代连锁零售业的核心竞争力。尤其是家电连锁，由于其经营的产品特性多属于耐用消费品，单件价值比较高，所以服务就显得特别重要。

　　苏宁制定的服务内容围绕消费者展开，涵盖了使用前、使用中、使用后环节，提供包括产品咨询、上门设计、电器培训、专业全程VIP导购、免费送货安装、免费调试等服务，苏宁为此很早就建立了强大的专业服务体系，拥有数万名优秀的服务工程师，以确保苏宁各个环节的服务质量和不断升级完善的空间，为供应商和消费者创造了更多产品的附加值。

　　“十一”销售 增加50％人手

　　苏宁要销量更要保质量

　　据记者多年从业经验看，黄金周既是商家销售最火爆的时期，也是顾客投诉的高峰期。究其原因不外乎两个方面：一是由于“十一”人流激增，导致销售井喷，原有的后台服务跟不上前台的销售速度；二是某些商家只顾销售，忽视甚至放弃了服务方面的工作。对于商家来说，要销量还是要质量，同时还要控制成本的矛盾，一直以来都难以得到妥善的解决。

　　范总告诉记者，销售是一个一对多的服务，正常情况下，厂家和商家会按照人流比例核算出一个最佳人员安排，在保证销量的同时控制成本。以苏宁的数据为例，其8万名员工，400家门店，平均每个门店200名员工，可保证日常促销需要。而苏宁多年来对门店的监测报告显示，每年黄金周都会出现销售井喷现象，门店内人流数倍激增，“十一”期间，按照每个卖场10万人次客流的保守估计，200名员工平均每人每天要为500名顾客提供服务。在这样的情况下，想要保证服务的质量和速度是完全不可能的。范总对记者说道：“苏宁一直致力于信息化后台的建设，实行‘精兵简政’政策，已经最大限度地解决了这些问题，这次大手笔地增加50％的人手，目的在于对今年‘十一’的预期销量有充足的信心，但必须在确保提高销量的同时更要保证服务质量。”

　　范总表示，从前期的货源储备、市场推广，到当前的人力资源调配上，苏宁已经做好了充足的准备。目前“十一”黄金周已经进入倒计时，苏宁庞大的商业服务大军正枕戈待旦，确保取得销售开门红，同时也能为消费者提供始终如一、旺销不打折的各种服务。

　　“我们正在组建一支苏宁有史以来规模最大的商业服务大军，以期在‘十一’期间，为广大消费者提供更加便捷优质的服务。”范总告诉记者。据了解，在原有的8万名自营员工的基础上，苏宁又一次性增加了25000名厂家紧急增援的临时促销员、8000名以学生为主的勤工俭学服务人员和7000名物流售后服务人员，一次性增加了50％的人手，组成12万人的规模庞大的商业销售集团军，在黄金周期间为顾客带来“黄金质量”服务。

　　服务先行——

　　苏宁国庆开通

　　全国服务“114”

　　“苏宁电器将于10月1日启动最新的全国统一服务热线：4008365365。届时，无论消费者身在何处，只需拨通这个号码即可享受到苏宁更加快速、贴心的服务，以进一步提升苏宁阳光四度服务的服务质量。”苏宁电器客服中心周主管告诉记者。

　　业内一致认为，在竞争日益激烈的家电商场，一味打价格战是落后的表现，实现全面信息化、服务差异化，提升顾客满意度才是现代商战中最有战斗力、杀伤力和生命力的武器。所以当经营家电的众多商家拿着价格喊打喊杀的时候，苏宁电器推出了一个自己的秘密武器——全国统一服务热线。4008365365的开通，让苏宁电器后台的信息化建设更上了一个台阶，提升“阳光服务”的质量，全面支撑前台的销售。这个黄金周，我们要依托业内领先的专业信息平台，出奇制胜，打一场继秋季大惠战后的“十一”服务战。　　

　　据介绍，4008是中国电信最新推出的企业商务热线业务，作为800电话业务的升级版，功能更加强大完善。它通过一个全国性的智能网系统，利用其“按发话地选目的地”功能，实现全国统一号码。“无论消费者身在何处，只需拨该号码，无须加拨区号，系统会自动根据消费者所拨电话的位置，如区号、电话号码的不同，将电话转接到离消费者最近的客服中心”。另外，相对800电话无法提供手机接入的弊端，4008业务还支持手机拨打功能，为用户提供最广泛的接入途径。

　　“4008365365从9月15日开始测试以来，表现非常优秀，客服中心的电话接通率、反应速度有了大幅度的提高，为实现‘一个电话解决所有问题’的服务目标提供了坚实的技术支持条件”。据介绍，4008365365开通了咨询、预约、投诉、回访、电话销售等6个业务。消费者可通过热线对开业促销、会员信息、配送安装等内容进行咨询；还可通过该热线进行异地电话订购、本地电话订购、团购预订、投诉建议等业务。作为过渡，全国原有的客服热线号码暂时保留,以保证服务的平滑过渡。

　　作为苏宁国庆节战略的先导部分，苏宁将在“十一”期间掀起一轮创新纪录的连锁狂飙，52家连锁店同时开业将成为苏宁投向中国家电市场的重磅“炸弹”。据悉，苏宁国庆节全国一举新张52家店中，仅北京就占两席：一是财满街店、二是酒仙桥店。当两店在“十一”新张，苏宁京城27家门店携手同庆之际，谁还会为苏宁耗资80亿元倾力打造京城2006家电最强峰“惠”全面来临存半点怀疑？

　　市场攻略

　　苏宁打造京城

　　2006家电最强峰“惠”

　　■第一大攻略80亿采购，苏宁打造国庆节价格坐标

　　此次国庆黄金周，苏宁未雨绸缪，按照全国各地的需求进行了提前备货，总的采购备货金额达80亿元，其中包括彩电25亿元、通讯18亿元、小家电12亿元等。由于现金预付比例达50%左右，采购货源中的新品比例达40%，而特价机比例也同样高达40%，其中北京的备货量接近8亿元。范志军预计，“十一”期间，苏宁的价格降幅将达10%至30%。笔记本电脑全面跌破台式机价格，最高降幅超过30%；平板电视逼近CRT价格，最高降50%；小家电最高降幅60%；冰箱、洗衣机最高降幅40%……

　　■第二大攻略银企联手，苏宁五大举措打造“信贷黄金周”

　　范志军介绍，苏宁、中国银行、招商银行、中信银行、民生银行、深圳发展银行、兴业银行联手将此次国庆节打造成“信贷黄金周”，具体举措有：第一，黄金周期间，所有的“信贷消费”均保持“0首付、0利率、0手续费”的优惠，同时各家银行在苏宁电器设有现场办卡点，给在苏宁各连锁店当场办理“信用卡”的消费者开通“绿色通道”，办卡周期比正常渠道办理大大缩短。第二，黄金周期间参加分期业务的消费者还可获赠凯旋狮、电水壶、价值1100元的瑞士名表、迪斯尼等时尚礼品。第三，黄金周期间，在苏宁办理分期付款买家电，将会获得银行增加信用额度的“厚待”，增加幅度在30%左右，最高可达100%。第四，全场商品持指定信用卡分期购买还可享受到分12期付款送1期的优惠，接近打了9折。例如，一件价值10000元的彩电，消费者每月最少只需833元就可以将该彩电买回家，而且还可以获得833元现金的让利，如此大的力度，在家电业可是不多见的。除此之外，办理信用卡的消费者可以获得苏宁会员卡成为钻石会员，还可享受指定银行推出分期双倍积分活动。

　　■第三大攻略家电巨头亲临苏宁充当高级销售员

　　国庆节黄金周也是所有厂家最为活跃的时候，而北京作为最重要的市场，各大厂家的一把手们都会亲自来北京督战，苏宁作为京城单店销售最高的家电连锁巨头，厂家大腕自然都会亲临苏宁各店现场签名让利，充当高级销售人员。凭签名卡购买相应产品可获得最高5000元的让利。

　　■第四大攻略家电成套买，越买越优惠

　　历年国庆黄金周，家电成套购买的比例都会大大高于平时，所以抓住这部分消费群体销售就有了保障，此次黄金周，苏宁充分研究消费者需求，改变往常成套购买只是送礼品的方式，而是采用购买两件电器达到10000元及以上即可以极其优惠的价格购买另外一件电器，包括平板电视、空调、手机、全自动洗衣机，一款20寸液晶最低仅售2400元、一款32寸液晶最低仅售3700元、一款42寸液晶最低仅售8600元、诺基亚7260手机最低仅售700元……

　　■第五大攻略100%购物大返还

　　国庆黄金周期间，为了给消费者实实在在的让利，苏宁特别举行100%购物大返还活动，消费者只要购物就有机会获得100%购物返还。国庆节期间将产生近200名消费者，获得100%、50%及10%的购物大返还。

　　国庆节市场对商业而言，是一年中最后一个销售高峰，是厂家最为重视的销售良机，苏宁率先发力，引爆黄金周等于抢占了市场先机，是否能笑到最后，让我们拭目以待。

　　本版撰文 高利华

(责任编辑：张笑)