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北京联通:一手抓业务 一手抓服务
时间:2006年07月18日10:37 我来说两句  

 
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来源:通信世界周刊

  北京联通:一手抓业务,一手抓服务

  本刊记者 乐宁 实习记者 李飞

  作为北京移动通信市场的重要组成部分,拥有700多万用户的北京联通在近几年的发展中锐意创新、不断进取,并在G网和C网两网建设日趋完善的情况下,适时把发展的重点调整到新业务的推出和完善客户服务等方面,成绩卓越。

  新业务层出不穷

  CDMA 1X作为中国目前最具优势的无线网络,北京联通在全面实现C网覆盖后,充分利用基于CDMA 1X的联通无线VPDN(移动虚拟拨号专用网系统)速度快、覆盖广、使用方便、安全性高等优势,不断开发出适合首都各行各业应用的创新业务,为繁荣首都经济、助力首都行业信息化应用做出了突出贡献。

  工商新时空

  2005年底,北京联通基于VPDN业务的“工商新时空”移动执法平台正式启用,北京市工商局26个分局的工商执法人员都配备了远程执法终端( 智能手机),通过快速的无线数据网络及执法终端,工商管理人员不仅可以进行正常的通信功能,还可进行各种日常办公及工商执法等工作。根据工商执法的工作需要,北京联通共为系统提供了六大功能板块:1.移动执法功能,是利用执法终端进行远程企业注册信息查询,并可进行拍照或者录像,实现现场取证、现场执法和执法结果的实时回传,同时可自动上报领导;2.网上办公功能,是利用远程执法终端登录北京工商局OA系统,收发电子邮件,随时随地处理公务文件等;3.调度指挥功能,是指群发短信或者随时随地召开电话会议现场处理紧急案件;4.食品监督功能,是利用远程执法终端随时查询进京食品的信息,监督和保证北京市场上食品的安全性;5.辖区监管功能,结合GIS系统,将企业和位置结合,每个工商执法人员的远程执法终端上装有电子地图,而电子地图上又具有所管辖的所有企业的资料,执法人员既可根据企业信息找其位置,也可根据位置查找企业信息;6.交通信息功能,能够实现北京交通信息的实时查询,视频观看北京主要交通道口的状况,极大地提高了执法及办公效率,并可根据北京市工商局业务模式及工作重点的变化随时更新软件与其配合。

  金融新时空

  为了满足金融系统的信息化应用,同时也是为了方便北京的广大市民,北京联通率先在全国采用双路由备份的技术手段,大大增加了VPDN应用的安全性与稳定性,同时采用IMSI和域名绑定,保证了专网用户只能上专网的需要,使得系统安全性进一步增强。在此基础上,北京联通又根据需要全心为金融行业开发了一系列的应用项目,如无线POS、无线ATM、无线自助缴费终端、移动银行等,不仅大大扩展了银行的业务应用范围,方便了广大市民用户,还为银行节约了大批资金。以无线ATM为例,银行过去都是使用电话线或者DDN专线进行数据传输,每增加一台ATM银行都要进行很繁杂的传输线路的布线施工工作。北京联通利用无线VPDN系统,为银行用户建立了高保密性和高安全性的空中专线,用户只须插上一张CDMA号卡,无需挖沟拉线,就能进行安全稳定的数据传送。此业务一经推出就受到银行用户的热烈欢迎。此外,银行传统的传输方式每个点每月花费一两千元仅能得到电话线方式56kbit/s的数据带宽或者DDN专线9.6kbit/s的带宽,而中国联通的VPDN解决方案能够提供高达153.6kbit/s的数据带宽,在大幅度提高ATM的数据传输速率的同时,还将ATM数据通信费用减少了近80%。鉴于金融新时空业务的优越特性,目前北京工商银行、北京光大银行、北京民生银行、北京交通银行等都分别在北京的各大小区、宾馆酒店、商务中心等地方开通了基于联通VPDN的无线ATM、无线移动银行等业务,大大方便了北京广大市民的应用。

  警务新时空

  北京作为全国的政治、经济、文化发展中心,安全问题容不得丝毫马虎。为助力首都的安全建设,北京联通将无线VPDN业务应用于公安警务工作的信息化建设中,不仅实现了警务信息的远程无线查询、远程执法、警务信息采集等功能,还为公安警务工作建立了应急指挥系统、人员车辆的定位跟踪系统等。其中远程警务信息查询可实现警务工作综合信息系统远程无线查询、采集、更新和维护,基层民警只需一部警用移动终端(PDA)便可轻松搞定,使警务工作在勤务模式、工作机制和管理手段上产生了质的飞跃,并促进了公安局基层基础工作信息资源的综合应用向辖区及管界的延伸。同时,民警还可借用隐藏式定位终端对特定目标进行定位跟踪,实时获取目标的位置信息。远程执法功能使民警可随时随地查询待查对象的非法记录,对其违法行为进行记录并记入执法系统,并可实现对违规人员、车辆等电子罚款,大大提高了民警的执法效率,提升了公安部门的执法形象。警务信息采集则以文字、图片、影像、声音等方式记录违法违规行为,以获得第一手证据,并可实时将这些信息传回到数据中心。运用应急指挥系统能实时准确地反应现场情况,大大提高了现场应急指挥调度和反恐怖作战能力,可用于制止非法集会、游行、骚乱等方面。目前,基于无线VPDN业务,北京联通已经推出了“公安信息移动查询系统”应用、交通警察稽务通系统应用、CDMA公网110集群调度系统应用、机动车闯红灯自动监摄系统应用、“电子交通警察”CDMA1X网络系统应用等。

  工业控制应用

  除上述应用之外,北京联通还致力于把无线VPDN业务向工业领域推广,如通过VPDN业务帮助企业组建企业的专用网络,利用这种专用网络采集各种工业设备、管道管线的信息,或者利用专用网络对各种工业设备进行远程操作和控制。目前已应用的业务有:电力远程抄表系统应用,通过CDAM1X无线网络,将工业和民用电表采集的电力系统数据实时传递到地、市、省级的集中监控中心,实现对电力设备的统一监控和分布式管理;石油化工行业应用,利用CDMA技术作为数据传输通道,实现天然气泄漏等信息24小时在线检测报警,并且能在井场出现异常险情,如井口发生超压、输气管线爆破失压或出现火警时立即自动截断气源,实现了天然气采输生产的安全管理由人工监控向智能信息化监控的转变,进一步体现了“预防为主”的安全管理原则和“以人为本”的安全管理理念。

  客户服务日趋完善

  市场竞争需要的不单是有好的业务,还需要好的服务,好的服务不仅有助于企业更好地开拓新客户,对稳固老客户、提高用户忠诚度也有着不可忽视的作用。

  为了作好北京联通的服务篇章,北京联通于2005年初全面实施“一三三”服务工程,目的在于形成北京联通独具特色的差异化服务生态链。具体如下。

  全面推进实施“一个”考核办法。即通过全面实施《北京联通服务质量监督考核办法》,逐步健全和完善北京联通的服务流程、制度、规范及监督考核体系,明确各服务部门和技术支撑部门的服务规范职责,并依托服务质量月度考核、责任认定与处罚,实现了服务、生产及营销的紧密结合。

  完善、丰富“三种”机制。即通过完善大客户尊贵服务机制,营业厅受理、投诉、体验服务机制,电话中心普遍大众服务、主动外呼、信息共享机制等,形成了分层客户三种服务体系,为客户提供差异化的优质服务。其中大客户服务主要面向个人高端和集团用户,具体表现有定期推出有特色人性化的大客户服务内容,通过客户俱乐部的专人、专刊、专网、专柜、专席等为高端客户营造温馨的“联通会员之家”形象等,首都机场绿色通道为差异化服务的典型体现。营业厅从传统的单一营业厅的模式逐步向传统“营业网点+体验中心+咨询服务中心+品牌形象中心+电话营业中心”等综合型、立体型营业中心过渡,典型代表有西客站旗舰营业厅、西直门示范模式统一规范的自有营业厅等。10010客服中心以客服号码升位、服务更加周到为契机,逐步改变原有工作形式和职能,从被动处理咨询投诉、解决投诉向主动服务转变,从客户打入向外呼推介转变,从解决投诉向主动营销转变,把10010客服中心逐步变成综合性服务平台。

  逐步形成“三种”差异化服务优势。首先是方便用户的差异化优势。以片区发展服务中心为依托点,通过自有营业厅、合作厅、社会代销网点形成遍布全市角角落落的庞大服务营销网络。2005年新增自有营业厅22处,合作厅16处,建设直供网点(含渠道)近1万处,乡镇末端销售服务代办所25处,再加上原有的17家银行近3000处代收费服务场所,大大方便了用户就近办理业务的需要。与此同时,一线员工还主动上门为客户提供服务,利用移动无线pos刷卡机实现联通业务费用的移动支付等,并坚持为用户免费邮寄话单、对帐单。其次是通信内、通信外差异化服务内容的优势。充分发挥联通客户俱乐部的资源优势,利用本地及全国近万家联盟商家为俱乐部会员提供优质通信外服务,使客户享受衣、食、住、行全方位的便利服务,并全面启动积分兑换项目具体工作,挽留、维系老用户,进一步丰富会员等活动,扩大北京联通的社会影响力,同时为高端客户提供高用户感知、高用户满意度的体验服务。第三是差异化服务速度优势。借助服务例会、投诉电子工单、总经理热线、服务质量监督考核办法等有形载体,建立了公司和用户快速沟通的桥梁,窗口部门根据“首问负责制”和“投诉需求职能化”的要求,对用户投诉负责到底,并依据投诉内容重要程度对投诉进行分级处理,按照本部门级命令、服务质量管理部门级命令、公司级命令等执行重要大客户投诉工单,视用户分级的命令执行,有效提高了处理用户投诉时效,通过对用户投诉处理时限的考核推动形成了差异化服务的速度优势。

  在“一三三”服务工程的基础上,2006年北京联通又根据新的形势需要对服务工作进行了补充与完善,把2006年服务工作的重点和目标确定如下。

  一、围绕打造核心竞争力的要求,健全完善基于客户感受的分层分级服务体系,真正形成规范、精确、精细、差异化的服务体系,快速提升客户满意度。二、从客户感受出发,细分服务内容、服务方式、服务手段,进一步优化服务流程和规范,加强服务全过程管理,健全分级分层服务体系,加快形成差异化服务优势,不断丰富拓展服务内涵,深化“维系发展”和“客户感受”观念,以服务带发展,以发展促服务。三、按照“规范、精确、精细、差异化”的服务要求,健全统一的分层分级服务标准,完善内部制度、业务流程、管理流程,全力推进服务标准、规范的贯彻实施,确保提供高用户感知的标准化体验服务,过程自查促提高,考核监督保落实,以规范化服务促进服务水平不断提升。四、强化服务流程的全过程控制和系统支撑,促进整个服务链条效率的提高:如结合首都特点,优化IVR服务流程,提高系统运行效率;从客户需求出发,不断丰富客户自助服务项目,便捷服务方式;建立健全监管机制,逐步实现数字化管理,提高服务运营效果;应用新技术,改进各类服务支撑系统,丰富知识库内容,延伸知识库应用,提高服务准确性、便利性和服务效率;扩展服务质量分析会内容,落实申诉处理流程化,关注热点投诉问题,捕捉、分析用户投诉敏感点,前移客户服务关口,致力于从源头解决用户投诉;积极开展COPC2000达标认证工作,提高客户服务运营管理水平;加强企业流程的过程控制,从流程的输入到输出都应从客户感受的角度加以关注和改进,使服务的各个环节都能得到有效监控,提高企业自我改善能力,促进服务质量的稳步提升等。五、健全分级分层服务体系,对应客户分级实施分级服务、分级维系、分级回报:如以全面开展积分兑换和积分回报为契机,集中有限资源向有价值客户倾斜,服务好中高端客户;从问话次序、感谢话、个性化服务方案方面制定服务模版,增加大客户通信内服务内容,做好简单服务向通信理财顾问、个人通信助理转型;以客户俱乐部为平台,扩大“联谊”活动范围,增加活动频次,创新俱乐部活动内容,办好俱乐部会刊,以持续、阶段性关怀,塑造一对一服务形象,维系关怀客户,提高客户忠诚度、努力延长在网时间,深度挖掘客户价值。北京联通2006的服务工作重点简单概括就是“围绕一条主线、组织四项工作、实现三项目标”:“围绕一条主线”即实施品牌战略;“组织四项工作”即落实转型分级服务、降低投诉改善服务、强化能力保障服务、整合资源拓展服务;“实现三项目标”即“一升两降”,提升用户满意度水平、降低中高端客户离网率、降低客户投诉率。

  记者感言:2006年的北京移动通信市场相对以往竞争的气氛变得更加浓烈,在已经过去的一、二季度,北京联通面对激烈的市场竞争和捉摸不定的市场变化,推出种种新举措加以应对,如为满足后付费用户办理国际漫游手续的需要推出的简化申请方式;在电信日来临之际推出“主叫优惠干线”和“畅听王”两大价格下调方案,为用户送去电信日优惠大餐。尤其值得一提的是2005年的3.15前夕,北京联通向社会推出“话费误差,双倍返还,短信差错,先行赔付;坚决制止消费陷阱;服务协议公平诚信;电话卡余额妥善处理”四项公开承诺。2006年3月份公司又在“网上营业厅”的基础上推出了“手机营业厅”试用业务,以方便用户利用WAP功能用手机实现话费查询、积分查询和余额查询等方面的需要。6月份又对外承诺取缔消费陷阱,投诉限时办结。在不断推出新服务满足用户的同时,北京联通还不断地对网络进行优化,如开展了一年的“地下场所专项工程”,从去年6月到今年6月,通过该工程,很多用户投诉比较集中的热点地下场所的信号问题都得到了有效解决。

  北京联通的一系列举措让我们充分看到一个努力向上,用心为客户服务的新型运营商的蓬勃形象。在北京联通大楼的电梯里挂着这样一幅标语:所有后台工作迁移,有利于公司运转高效;一切工作为了市场,一切岗位为了用户。北京联通人士告诉记者,公司的各个部门、场所都会根据各自的业务特点挂有相应的标语,即便是电梯和职工食堂也不例外,以示激励。看着一幅幅精心构思、凝聚着联通人智慧的标语,我们仿佛看到了北京联通美好的未来。

(责任编辑:romp)



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