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呼叫中心行业的“温柔断线”
时间:2006年04月11日10:49 我来说两句(0)  

 
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来源:天极网】 【作者:王汝林

  摘要:有的呼叫中心,在接听来电呼叫的过程中,设计了一种“接听后的温柔断线”模式。叫消费者在“聆听温柔而又美妙的乐曲中”胡里糊涂地去掏钱买单。

  当前,呼叫中心发展很快。已经成为电子商务发展进程中冲出跑道的一匹黑马、沟通客户的一座金桥、开拓市场的一把利剑、扩散信息的一群蜜蜂。
因此,现代呼叫已经成为通讯服务业务的一种扩展和延伸,成为了电信行业创效增收的有效途径。

  前不久我因为研究工作的需要。有过两次和呼叫中心的亲密接触。第一次是为了一篇论文的需要,我打了十个呼叫中心的电话进行调研。第二次是为参加一个呼叫行业的沙龙前,为了在沙龙的发言能有的放矢的提出一些意见,我又打了十个呼叫中心的电话进行调研。

  从这些调研中我发现了一个非常重要的问题。就是有的呼叫中心,在接听来电呼叫的过程中,设计了一种“接听后的温柔断线”模式。叫消费者在“聆听温柔而又美妙的乐曲中”胡里糊涂地去掏钱买单。  

  什么叫“温柔断线”呢?

  大概是这样的程序:我们在拨通电话以后,立时会听到一段温柔的乐曲,然后就会听到客服小姐温柔的声音:“先生你好1我们即将为您提供服务”。然而,就在这时,线断了。也就是说:在客户即将感受服务的时候线断了。

  于是,客户不得不重播第二次。

  谁知,第二次重播会照方吃药。拨通电话以后,立时又会听到一段温柔的乐曲,然后又会听到客服小姐温柔的声音:“先生你好1我们即将为您提供服务”。接下来,又会是““温柔断线”。

  这种情况,由于大家不是特别留心,往往不容易发现其中的“猫腻”。但是,巧了,这件事偏偏碰上了我。由于我是专家,是搞理论研究的,对这个行业熟悉。对这个行业其中的“猫腻”也熟悉。

  于是,一种职业的敏感,一种对理性的追求,促使我又拿起了听筒,又连续进行了两次电话呼叫。其结果是一样的:又会听到一段温柔的乐曲,然后又会听到客服小姐温柔的声音:“先生你好1我们即将为您提供服务”。接下来,又会是“温柔断线”。

  显然,这是一种设计好的、大大方方从顾客口袋里掏钱的一种“模式”。叫你温柔的听了四-五分钟乐曲,却没有找到人。这样作,明显的侵犯消费者权益。

  自此,我做了一个调查和统计。

  从调查和统计中发现:第一次断线顾客稍候再拨的占10%,顾客忙于事物业务占8%,顾客选择重拨的占82%。也就是说第一次断线以后82%的客户会选择重拨。

  我们再看第二次断线:

  第二次断线以后顾客稍候再拨的占18%、忙于其他事物的占4%、不再拨的占24%。

  我们再看第三次断线:

  顾客选择重拨只占2%。顾客稍候再拨的占4%,顾客忙于其他事物的占8%、顾客不再重拨的占到86%。

  生动的调查数据告诉我们:

  这种“温柔断线”,不仅严重侵犯消费者权益,而且也会造成呼叫行业客户资源的严重流失!这个数字应该引起呼叫行业的警惕!

  由82%(重拨)到86%(不再重拨)的变化表明:这种作法后果严重在三个方面:

  1、它造成了客户的超量流失;

  2、它酿造了品牌的负效应;

  3、它形成了风险性的客户流失。

  接着我对这86%流失率进行了追访。找到了其中的20人。取得了20位打电话人的看法。其中86%中的人讲:“我如果在呼叫中遇到三次这种接连断线的情况,我就不再使用这个呼叫了。而且其中两位老总讲,如果两次出现连续三次的“温柔断线”不仅我不使用,而且我通知我的公司全部不用它,我会重新选择合作伙伴。

  因此我要提醒大家的是:这种“温柔断线”不仅在严重侵害消费者的权益,而且,也在自撅坟墓。这已经成为摆在呼叫行业面前一个相当严重的风险。不客气的讲,在我调研的过程中,发现的不是一家在采用这种技术手段制造“温柔断线陷阱”诱骗客户上当掏钱。

  这个问题应该引起呼叫行业的警示。

  你在接听呼叫的过程中,设计这种“温柔断线陷阱”,自以为高明。其实,危害是相当严重的。不仅严重侵犯消费者权益,而且会造成客户资源的大量流失。

  第一次断线客户重拨率达到82%,第二次降低到54%,第三次、已经降到了2%,这种情况表明:照此发展下去,会使呼叫行业的客户资源大量流失,会造成行业的巨大风险。因此。我很希望能借天极网这次征文的机会把这件事写出来,引起呼叫行业和相关管理部门的警觉,更希望广大呼叫用户能看清楚这种“温柔断线陷阱”的“猫腻”,不再上当!

  应该指出的是:现在呼叫提供的是一种声音服务,这种服务是一种感知性服务,体验式服务,决定这种服务的力度和效果的是对这个行业的理解。这个服务过程,它是品牌内涵的完善过程,是品牌形象的再造过程。是品牌价值提升的过程。是品牌资本的形成和积淀的过程,也是我们现代管理的一个延伸和扩展。贯穿这条红线的是对服务对象------客户的真诚。只有在真诚的服务中,我们才能寻求其服务的最大化和绩效的最优化。但是刚才这种“温柔断线”的后果是很严重的。自以为得计。其实,既骗了消费者,又毁了行业的前程。

(责任编辑:刘静)



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