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呼叫中心应用:一部电话引发的变革
时间:2006年04月06日10:43 我来说两句(0)  

 
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来源:中国计算机用户】 【作者:王占波


  摘要:68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。从成立之日起,呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口,把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。
有关城市老百姓生活不便的各种

  北京石景山社区服务热线68812345热线是由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司承建并于2005年12月12日开通,从此,68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。从成立之日起,呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口,把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种信息,由此进入城市公共服务系统,然后转发给指挥中心,再派发到各相应部门处理。《中国计算机用户》专门就北京石景山社区服务热线的应用做了全面的报道。

  石景山区探索的城市管理与公共服务平台是希望通过信息技术,改变目前不合理的城市管理模式,使得城市管理的水平更高效。

  改变是从石景山区政府办的那部热线电话开始的。

  车棚上面的垃圾终于每天有人清扫了。家住石景山黄南院小区的李女士,说起垃圾的事,对石景山区68812345居民服务热线仍是满怀感激。

  2006年春节放假,住在一层的李女士就发现,车棚上面经常有楼上扔下来的垃圾和塑料袋,打开窗户,“挺恶心人的”。就因为这些垃圾都在车棚顶上,一般居民不注意,物业打扫卫生的清洁工也不愿意扫。若要打扫,还要爬上车棚,才能够得着。

  为这事,李女士没少和物业沟通,可眼见着垃圾堆在车棚上。看在眼里,烦在心上,找物业、找房管,李女士为此还和市爱国卫生委员会打过电话,都没能彻底解决。实在没办法,李女士打了北京市的政府热线电话,接线员告诉了她这个电话:68812345。按照属地原则,首钢在石景山,因此区政府协调更合适。

  下午4点多钟打的电话,当天6点多钟,就有房管所的工作人员来了。只听到一声“你们的垃圾已经扫了”,并没见人,李女士走出家门,看到垃圾仍在车棚顶上,安然无恙。

  第二天,又一个电话打过去,垃圾就没了。从此,垃圾每天都能得到清扫了。

  事情解决了,李女士还给石景山区的呼叫中心写了一封感谢信。

  “像类似的电话,我们每天能接到50多个。”北京市石景山区信息化工作办公室富大鹏主任表示,呼叫中心的电话24小时开通。2006年3月1日,富大鹏接受了记者的采访。

  2005年12月12日,68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。通过对值班室扩建,可以跑进60条线路,其中的30条分配给了城市的指挥调度中心。

  从成立之日起,呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口,把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种信息,由此进入城市公共服务系统,然后转发给指挥中心,再派发到各相应部门处理。

 

石景山区信息化工作办公室主任富大鹏

  “破天荒的一年”

  “呼叫中心、指挥调度中心、应急指挥中心、监督中心”,富大鹏掰着手指说,石景山区的城市公共服务系统共有这四大中心。而这个应用系统的基础则是建立在信息办的信息资源中心,它首先实现了数据集中。

  “信息化投入了3000多万元,这是破天荒,头一次。”石景山信息网络中心副主任赵哲峰介绍,2005年是石景山区进行信息资源整合力度最大的一年。在过去的几年里,每年的信息化投入在1000万元左右。

  政府推动扮演了重要的角色,2005年9月份,石景山区成为北京市政务信息资源整合的试点单位。因此,从资金、技术上,北京市都给了很大的帮助。单资金一项,就给了500万元。而之所以能够被选中,则须归功于石景山区扎实的信息资源基础设施。

  早在2001年,石景山区就对城市的地下管网进行了普查,建设了地下管网信息管理系统。2004年两会期间,20多位区政协委员的提案,提出了政府信息资源整合的要求。尽管2004年就把整府信息资源整合提上了日程,但“当时,无论是技术手段,还是政府支持上,都显得不足。”

   2005年,石景山区信息办实现了服务器的大集中。区域划分标准主要是根据石景山区政府部门用户来分,还有一些是针对石景山区外部用户的。石景山区信息网络中心系统管理部部长由凡说,数据集中为部门带来最大的改变就是,责任更大了,流程更多了。

  为了增加互动功能,市民与政府便利沟通,就需要通过政府外网的居民建议能够及时反映到区政府内网。而相应的政府部门,也要及时作出回应。这种内外网的衔接,对系统管理提出了更高的要求。2004年的一次病毒对政府网站的攻击,则使得系统管理部对系统安全有了新的认识,专门针对网站做了一个应急流程管理制度。


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(责任编辑:刘静)



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