摘要：68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。从成立之日起，呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种

　　北京石景山社区服务热线68812345热线是由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司承建并于2005年12月12日开通，从此，68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。从成立之日起，呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种信息，由此进入城市公共服务系统，然后转发给指挥中心，再派发到各相应部门处理。《中国计算机用户》专门就北京石景山社区服务热线的应用做了全面的报道。

　　石景山区探索的城市管理与公共服务平台是希望通过信息技术，改变目前不合理的城市管理模式，使得城市管理的水平更高效。

　　改变是从石景山区政府办的那部热线电话开始的。

　　车棚上面的垃圾终于每天有人清扫了。家住石景山黄南院小区的李女士，说起垃圾的事，对石景山区68812345居民服务热线仍是满怀感激。

　　2006年春节放假，住在一层的李女士就发现，车棚上面经常有楼上扔下来的垃圾和塑料袋，打开窗户，“挺恶心人的”。就因为这些垃圾都在车棚顶上，一般居民不注意，物业打扫卫生的清洁工也不愿意扫。若要打扫，还要爬上车棚，才能够得着。

　　为这事，李女士没少和物业沟通，可眼见着垃圾堆在车棚上。看在眼里，烦在心上，找物业、找房管，李女士为此还和市爱国卫生委员会打过电话，都没能彻底解决。实在没办法，李女士打了北京市的政府热线电话，接线员告诉了她这个电话:68812345。按照属地原则，首钢在石景山，因此区政府协调更合适。

　　下午4点多钟打的电话，当天6点多钟，就有房管所的工作人员来了。只听到一声“你们的垃圾已经扫了”，并没见人，李女士走出家门，看到垃圾仍在车棚顶上，安然无恙。

　　第二天，又一个电话打过去，垃圾就没了。从此，垃圾每天都能得到清扫了。

　　事情解决了，李女士还给石景山区的呼叫中心写了一封感谢信。

　　“像类似的电话，我们每天能接到50多个。”北京市石景山区信息化工作办公室富大鹏主任表示，呼叫中心的电话24小时开通。2006年3月1日，富大鹏接受了记者的采访。

　　2005年12月12日，68812345实现了由一部电话机向城市公共服务系统的呼叫中心的转变。通过对值班室扩建，可以跑进60条线路，其中的30条分配给了城市的指挥调度中心。

　　从成立之日起，呼叫中心就成为石景山区城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相关的呼叫功能进行全区整合。有关城市老百姓生活不便的各种信息，由此进入城市公共服务系统，然后转发给指挥中心，再派发到各相应部门处理。

石景山区信息化工作办公室主任富大鹏

　　“破天荒的一年”

　　“呼叫中心、指挥调度中心、应急指挥中心、监督中心”，富大鹏掰着手指说，石景山区的城市公共服务系统共有这四大中心。而这个应用系统的基础则是建立在信息办的信息资源中心，它首先实现了数据集中。

　　“信息化投入了3000多万元，这是破天荒，头一次。”石景山信息网络中心副主任赵哲峰介绍，2005年是石景山区进行信息资源整合力度最大的一年。在过去的几年里，每年的信息化投入在1000万元左右。

　　政府推动扮演了重要的角色，2005年9月份，石景山区成为北京市政务信息资源整合的试点单位。因此，从资金、技术上，北京市都给了很大的帮助。单资金一项，就给了500万元。而之所以能够被选中，则须归功于石景山区扎实的信息资源基础设施。

　　早在2001年，石景山区就对城市的地下管网进行了普查，建设了地下管网信息管理系统。2004年两会期间，20多位区政协委员的提案，提出了政府信息资源整合的要求。尽管2004年就把整府信息资源整合提上了日程，但“当时，无论是技术手段，还是政府支持上，都显得不足。”

　　　2005年，石景山区信息办实现了服务器的大集中。区域划分标准主要是根据石景山区政府部门用户来分，还有一些是针对石景山区外部用户的。石景山区信息网络中心系统管理部部长由凡说，数据集中为部门带来最大的改变就是，责任更大了，流程更多了。

　　为了增加互动功能，市民与政府便利沟通，就需要通过政府外网的居民建议能够及时反映到区政府内网。而相应的政府部门，也要及时作出回应。这种内外网的衔接，对系统管理提出了更高的要求。2004年的一次病毒对政府网站的攻击，则使得系统管理部对系统安全有了新的认识，专门针对网站做了一个应急流程管理制度。

(责任编辑：刘静)