完善服务管理机制 促进服务水平提高

　　西安移动认为，优质的服务在于完善的服务管理机制。近年来，西安移动一方面从内部管理入手，优化服务流程、构建信用体系，相继出台了《营业厅等级管理办法》、《客户经理、营业员星级评定管理办法》和《客户经理薪酬等级管理办法》；另一方面，树立优质服务团队和个人典范，在团队之间和团队内部形成学习先进、争当先进的氛围，以点带面，促进整体服务水平的提高。

　　热线倾听客户心声 多渠道方便办理业务

　　西安移动开通了总经理热线，客户通过拨打热线或发送短信可直接向总经理反映问题。总经理倾听客户心声，解答客户咨询，落实客户投诉。西安移动白延力总经理连续多次作客西安音乐台直播室，通过电波向广大听众介绍西安移动的基本情况，同时耐心回答拨打热线的听众及现场咨询客户有关缴费服务、三大品牌及集团彩铃方面的问题，并为客户介绍服务。

　　多渠道开展缴费查询业务，客户足不出户即可办理多种业务。西安移动推出了1861电话营业厅、网上营业厅，客户简单的业务订制、信息变更，打个电话或登录互联网足不出户就可办理业务。除此之外，西安移动还开通了营业厅、银行、网站、电话银行、缴费卡、托收六种快捷缴费渠道，让移动通信消费更加轻松自如。为了方便客户，西安移动推出了七种话费查询方式，包括网站查询、1861热线实时查询、营业厅多媒体查询、话费详单免费打印、短信息查询、全球通客户账单快速寄送等。西安移动现已建成的500余个营业服务网点，分布在西安地区各大街巷，实现了片区式全面覆盖和人流密集区广泛覆盖。

　　推出多项得力措施 解决客户热点问题

　　在解决客户反映的热点问题与难点问题方面，西安移动定期组织投诉专管人员与客户进行沟通。如针对客户提出的“短信陷阱”问题出台了三项措施，确保业务定制须经用户主动发送短信或通过网站确认完成；实施无障碍退订；承诺梦网短信信息费“误差双倍返还”。为解决客户投诉问题，西安移动坚持“首问责任”式服务模式，客户问到的第一位服务人员，一站式全程为客户提供服务。西安移动不断优化1860客户服务系统，确保投诉及时有效处理。对客户投诉按类别进行细分，并对投诉和反映的问题定期汇总上报，对于投诉热点，建立由投诉处理接待部门受理投诉，网络、数据、计费三个后台部门协调解决的“1＋3”式的投诉管理机制。

　　西安移动面向广大客户开展了“畅通网络、诚信服务有奖意见征集”活动。诚邀客户为网络质量“挑刺”、为服务质量“把关”，从客户的角度出发寻找网络和服务中的“短板”，全面提升客户满意度。活动得到了客户的积极响应，很多客户通过发送手机短信到指定的代码，提供了一些非常有价值的信息；一部分客户直接到营业厅填写意见征集卡参与活动。对于征集到的上百条客户意见，西安移动由专人处理、专人回复，以优质、专业的服务回馈客户。

(责任编辑：李晶)