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西安移动强化服务管理机制侧记
时间:2006年03月28日16:09 我来说两句(0)  

 
雍忠玮:看看移动员工的工资条 杜碧玉:日本电信运营商太嚣张 更多精彩博客推荐

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来源:中国信息产业网-人民邮电报】 【作者:李珍平

  完善服务管理机制 促进服务水平提高

  西安移动认为,优质的服务在于完善的服务管理机制。近年来,西安移动一方面从内部管理入手,优化服务流程、构建信用体系,相继出台了《营业厅等级管理办法》、《客户经理、营业员星级评定管理办法》和《客户经理薪酬等级管理办法》;另一方面,树立优质服务团队和个人典范,在团队之间和团队内部形成学习先进、争当先进的氛围,以点带面,促进整体服务水平的提高。

  热线倾听客户心声 多渠道方便办理业务

  西安移动开通了总经理热线,客户通过拨打热线或发送短信可直接向总经理反映问题。总经理倾听客户心声,解答客户咨询,落实客户投诉。西安移动白延力总经理连续多次作客西安音乐台直播室,通过电波向广大听众介绍西安移动的基本情况,同时耐心回答拨打热线的听众及现场咨询客户有关缴费服务、三大品牌及集团彩铃方面的问题,并为客户介绍服务。

  多渠道开展缴费查询业务,客户足不出户即可办理多种业务。西安移动推出了1861电话营业厅、网上营业厅,客户简单的业务订制、信息变更,打个电话或登录互联网足不出户就可办理业务。除此之外,西安移动还开通了营业厅、银行、网站、电话银行、缴费卡、托收六种快捷缴费渠道,让移动通信消费更加轻松自如。为了方便客户,西安移动推出了七种话费查询方式,包括网站查询、1861热线实时查询、营业厅多媒体查询、话费详单免费打印、短信息查询、全球通客户账单快速寄送等。西安移动现已建成的500余个营业服务网点,分布在西安地区各大街巷,实现了片区式全面覆盖和人流密集区广泛覆盖。

  推出多项得力措施 解决客户热点问题

  在解决客户反映的热点问题与难点问题方面,西安移动定期组织投诉专管人员与客户进行沟通。如针对客户提出的“短信陷阱”问题出台了三项措施,确保业务定制须经用户主动发送短信或通过网站确认完成;实施无障碍退订;承诺梦网短信信息费“误差双倍返还”。为解决客户投诉问题,西安移动坚持“首问责任”式服务模式,客户问到的第一位服务人员,一站式全程为客户提供服务。西安移动不断优化1860客户服务系统,确保投诉及时有效处理。对客户投诉按类别进行细分,并对投诉和反映的问题定期汇总上报,对于投诉热点,建立由投诉处理接待部门受理投诉,网络、数据、计费三个后台部门协调解决的“1+3”式的投诉管理机制。

  西安移动面向广大客户开展了“畅通网络、诚信服务有奖意见征集”活动。诚邀客户为网络质量“挑刺”、为服务质量“把关”,从客户的角度出发寻找网络和服务中的“短板”,全面提升客户满意度。活动得到了客户的积极响应,很多客户通过发送手机短信到指定的代码,提供了一些非常有价值的信息;一部分客户直接到营业厅填写意见征集卡参与活动。对于征集到的上百条客户意见,西安移动由专人处理、专人回复,以优质、专业的服务回馈客户。

(责任编辑:李晶)



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